자동으로 할당된 워크업 경험 상호작용 관리
위치를 지원하는 워크업 경험 에이전트는 수신함에 자동으로 푸시된 에이전트 작업 공간 상호작용을 보고 관리할 수 있습니다.
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필요한 역할: sn_walkup.walkup_technician
이 태스크 정보
애플리케이션 네비게이터에 있는 에이전트 모듈을 워크업 경험 이용해 상호작용을 수동으로 할당하고 관리하는 방법은 다음 문서를 수동으로 워크업 경험 상호작용 관리참조하십시오.
에이전트는 받은 편지함에서 에이전트 작업 공간 상태를 설정하여 상호작용 수락 준비 상태를 나타냅니다. 상태 옵션은 근무 가능, 부재중 및 오프라인입니다.
상호작용을 워크업 받은 편지함으로 자동 푸시하더라도, 에이전트는 언제든 워크업 큐에 있는 누구와도 함께 작업할 수 있습니다.
워크업 받은 편지함이나 할당받은 내 워크업 목록에서 자동으로 할당된 워크업 큐 상호작용을 확인합니다. 지원하는 큐의 모든 열림 - 미할당 상호작용을 볼 수도 있습니다.
를 사용하면 에이전트 작업 공간 하나의 편리한 인터페이스를 사용하여 모든 관련 워크업 상호작용 및 약속, 케이스, 요청자 계정 및 접촉 창구, 인시던트, 요청 등의 목록을 볼 수 있습니다. 관련 상호작용 목록에는 워크업 경험 다음 항목이 포함됩니다.
| 목록 항목 | 설명 |
|---|---|
| 내 할당 Walk-up | 활성 상호작용을 수락할 때 자신에게 할당하거나 사용자에게 할당된 상호작용입니다. 에이전트는 큐에 있는 상호작용을 수락할 때 자신에게 상호작용을 할당합니다. 관리자는 특정 에이전트에 상호작용을 할당할 수 있습니다. 이러한 상호작용은 '진행 중' 상태가 됩니다. 할당된 에이전트는 필요한 경우 다른 에이전트나 큐에 상호작용을 전송하여 작업을 완료할 수 있습니다. |
| 오픈 — 미할당 | 특정 워크업 큐 위치에 연결된, 열려 있지만 할당되지 않은 모든 상호작용입니다. 요청자가 워크업 큐로 체크인하면, 상호작용이 생성됩니다. 상호작용은 에이전트가 상호작용을 수락하거나 상호작용에 할당될 때까지 큐에 들어갑니다. 이때는 상태가 진행 중으로 변경됩니다. |
| 종결 Walk-up | 특정 워크업 위치 큐에 할당된, 완료 종결 및 중단 종결 상태의 상호작용 일체입니다. 게스트가 지원을 받기 전에 큐에서 나가면, 에이전트는 상호작용을 중단할 수 있습니다. |
프로시저
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목록 상단에서 상호작용을 선택하고, 문제 해결이나 요청 수행을 시작합니다.
서비스 카탈로그를 통해 연결된 인시던트나 요청을 만들면 원래 상호작용의 상세 정보 탭 옆에 새 인시던트 탭 또는 새 카탈로그 항목 탭이 열립니다. 새 인시던트 양식을 작성하거나 자산을 주문합니다. 저장을 클릭하여 새 인시던트를 저장하거나 주문 확인을 완료합니다. 주문한 항목의 요청 번호가 전송됩니다.
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상호작용 헤더의 추가 UI 작업 아이콘
에서 기록 연결을 선택하여 상호작용을 다른 기록에 연결할 수 있습니다.
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문제를 해결할 수 없다면, 상호작용 헤더에서 인시던트 생성 버튼을 클릭하십시오.
재고 보관실에서 요청을 수행할 수 없다면, 상호작용 헤더에서 추가 UI 작업 아이콘 클릭하여 추가 작업을 표시하십시오. 목록에서 요청 생성을 선택하여 서비스 카탈로그에 액세스합니다.
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상호작용 헤더의 추가 UI 작업 아이콘