수동으로 워크업 경험 상호작용 관리

워크업 위치를 지원하는 에이전트는 여러 워크업 경험 상호작용 관련 모듈을 이용해 큐 요청을 수동으로 관리할 수 있습니다.

시작하기 전에

필요한 역할: sn_walkup.walkup_technician

이 태스크 정보

애플리케이션 내비게이터에 있는 기술자 모듈을 이용해 워크업 경험 상호작용을 수동으로 관리합니다. 받은 편지함에서 에이전트 작업 공간 자동으로 할당된 상호작용을 관리하려면 다음 문서를 자동으로 할당된 워크업 경험 상호작용 관리참조하십시오.

워크업 큐는 요청자를 큐에 체크인한 순서대로, 즉 선착순으로 지원합니다. 큐를 지원하는 에이전트는 첫 번째 상호작용에서 작업할 사람을 결정할 수 있습니다. 새 요청자가 큐에 들어와 상호작용을 제출하면, 기술자는 작업 부하를 공유해 큐에 있는 상호작용을 할당합니다.

VIP로 간주되는 요청자도 있습니다. 시스템은 큐에 체크인할 때 이를 인식합니다. VIP에 대한 상호작용은 상호작용 목록의 VIP에 대해 true로 표시됩니다. 에이전트는 VIP 요청자를 먼저 지원하여 큐의 맨 앞으로 이동할 수 있습니다.

주:

워크업 유형 상호작용을 수동으로 생성하는 것은 지원되지 않습니다. 워크업 상호작용은 테이블을 통해서가 아니라 체크인 또는 약속 예약 인터페이스를 통해 생성하는 경우에만 체크인 또는 약속에 유효한 것으로 간주됩니다. 에이전트는 최종 사용자를 대신하여 워크업 위치에 체크인할 수 없습니다.

여러 워크업 경험 모듈을 이용해 워크업 큐 상호작용을 확인합니다.

표 1. 워크업 경험 상호작용 모듈

모듈	설명
내 할당 Walk-up	활성 상호작용을 수락할 때 자신에게 할당하거나 사용자에게 할당된 상호작용입니다. 에이전트는 큐에 있는 상호작용을 수락할 때 자신에게 상호작용을 할당합니다. 관리자는 특정 에이전트에 상호작용을 할당할 수 있습니다. 이러한 상호작용은 '진행 중' 상태가 됩니다. 할당된 에이전트는 필요한 경우 다른 에이전트나 큐에 상호작용을 전송하여 작업을 완료할 수 있습니다.
오픈 — 미할당	특정 워크업 큐 위치에 연결된, 열려 있지만 할당되지 않은 모든 상호작용입니다. 요청자가 워크업 큐로 체크인하면, 상호작용이 생성됩니다. 상호작용은 에이전트가 상호작용을 수락하거나 상호작용에 할당될 때까지 큐에 들어갑니다. 이때는 상태가 진행 중으로 변경됩니다.
종결 Walk-up	특정 워크업 위치 큐에 할당된, 완료 종결 및 중단 종결 상태의 상호작용 일체입니다. 요청자가 지원을 받기 전에 큐에서 나가면, 에이전트는 상호작용을 중단할 수 있습니다.

프로시저

1. 다음으로 이동 > Walk-up Experience > > 에이전트 > 오픈 - 미할당.
2. 상호작용 목록의 오픈 대상 열에서 요청자 이름을 찾습니다.
3. 요청자와 연결된 상호작용 번호 를 클릭합니다.
4. 양식의 할당 대상 필드에 본인 이름을 입력하고 상태를진행 중으로 변경한 다음 업데이트를 선택합니다.
   1. 요청자가 큐에서 나갔을 때 상호작용을 종료하려면 양식 헤더에서 중단을 클릭하거나, 상태 양식 필드에서 중단 종결을 선택한 다음 업데이트를 클릭하십시오.
   2. 상호작용 헤더에서 기록 연결 버튼을 클릭하여 상호작용을 다른 기록에 연결하는 방법도 있습니다.
5. 상호작용을 해결하려면 다음으로 이동하십시오. Walk-up Experience > 에이전트 > 내 할당 Walk-up.
6. 목록에서 상호작용 번호를 클릭하여 워크업 상호연결 양식을 엽니다.
7. 문제를 해결하거나 요청을 수행합니다.
   1. 요청자가 약속 시간에 나타나지 않거나 상호작용에서 시간이 오래 걸리는 프로세스(OS 업그레이드 등)가 동반된다면, 상호작용 상태를 보류 중 으로 변경합니다.
   2. 요청 수행을 위한 워크업 위치 재고 보관실을 보려면 재고 보관실 소모품 관련 링크를 클릭합니다.
   3. 문제를 해결하거나 요청을 수행할 수 없으면 인시던트 생성 또는 요청 생성 관련 링크를 클릭하여 인시던트를 만들거나 서비스 카탈로그에 액세스합니다.
   연결된 인시던트나 요청을 서비스 카탈로그를 통해 만들면, 양식의 연결된 관련 목록도 그에 따라 채워집니다. 관련 목록에는 다음과 같은 세부 정보가 포함됩니다.

   • 상호작용의 인시던트: 상호작용과 관련된 인시던트
   • 상호작용 요청: 상호작용과 연결된 서비스 카탈로그 요청
   • 동일한 호출자의 인시던트: 워크업 요청자에 대해 생성된 인시던트
   • 동일한 호출자의 요청: 워크업 요청자에 대해 생성된 요청
8. 상호작용 해결이 끝나면 상호작용 상태를완료 종결됨으로 설정하고 업데이트를 선택하여 상호작용을 업데이트합니다.
   또는 닫기를 클릭하여 상호작용을 완료할 수 있습니다.

관련 태스크

• 플랫폼 뷰를 이용해 재고 보관실의 요청 수행 워크업 경험
• 인시던트 작성