Modèles de page de processus

Utilisez des modèles de page de processus pour créer des pages de processus et des variantes de page pour les types d’enregistrement dans Espace de travail configurable de CSM. En utilisant des modèles de page de processus, vos agents peuvent accomplir leurs tâches plus rapidement et accéder aux informations en contexte.

Les pages que vous créez avec ces modèles offrent une expérience basée sur les processus pour les types d’enregistrements associés à un ou plusieurs processus Process Automation Designer (PAD).

Remarque :

Les modèles sont disponibles avec Playbooks for Customer Service Management v3.0. Pour plus d’informations, consultez Modules d’extension Playbook.

Ces modèles incluent les composants modulaires qui vous permettent de créer rapidement des expériences de processus. Chaque modèle comprend un sélecteur d’étape que les agents peuvent utiliser pour suivre leur progression globale au fur et à mesure qu’ils travaillent sur les tickets.

Les modèles incluent les fonctionnalités suivantes :

• Un sélecteur d’étape horizontal ou vertical, qui donne à l’agent une vue complète du processus de bout en bout et de l’endroit où il se trouve dans ce processus.
• Enregistrez les informations sur le côté de la page, telles que les coordonnées. En utilisant des composants modulaires, vous pouvez choisir les informations persistantes à afficher. Ces composants sont configurés avec des préréglages et des contrôleurs dans Générateur d'IU.
• Enregistrements connexes dans le panneau latéral contextuel qui utilisent le composant d’enregistrements connexes dynamiques.
• Possibilité de personnaliser les informations en fonction de différents rôles.

Remarque :

Par défaut, les modèles de page de processus ne sont pas actifs. Pour activer un modèle de page, reportez-vous à la section Activer un modèle de page de processus ou une variante de page.

Avantages de l’utilisation des modèles de page de processus

Différents utilisateurs, départements et systèmes sont responsables des tâches du processus de résolution global. En utilisant les modèles de page de processus, vous bénéficiez des avantages suivants :

• Créez des expériences de processus complètes pour les agents avec des modèles de page de processus et des composants de playbook modulaires dans Générateur d'IU.
• Donnez aux agents une visibilité sur le processus global et sur l’étape actuelle du processus.
• Permettez aux agents d’accomplir les tâches plus rapidement en leur donnant accès aux informations de contexte.
• Personnalisez les expériences en fonction des différents rôles d’utilisateur pour minimiser les clics et maximiser l’utilisation de l’écran.

Expérience du processus avec le modèle des étapes horizontales

L’expérience du processus avec le modèle des étapes horizontales comprend un sélecteur d’étape horizontale dans l’enregistrement et un sélecteur d’activité sur le côté de la page. Utilisez ce modèle lorsqu’il y a moins de six étapes dans un processus afin que tous les noms d’étapes puissent être facilement affichés.

L’exemple suivant montre les différentes sections qui composent l’expérience de processus avec le modèle d’étapes horizontales.

Figure 1. Expérience du processus avec le modèle des étapes horizontales

Expérience du processus avec le modèle des étapes verticales

L’expérience du processus avec le modèle d’étapes verticales comprend un sélecteur d’étape verticale sur le côté de la page. Utilisez ce modèle lorsqu’il y a six étapes ou plus dans un processus.

L’exemple suivant montre les différentes sections qui composent l’expérience du processus avec le modèle des étapes verticales.

Figure 2. Expérience du processus avec le modèle des étapes verticales

Sections de modèle

Les sections d’un modèle de page de processus sont décrites dans le tableau suivant.

Tableau 1. Traiter les sections de modèle de page

Section	Description
Enregistrement d’entrée	Onglet Détails avec les détails de l’enregistrement.
En-tête de page	En-tête de page qui inclut les informations d’enregistrement affichées dans les champs primaire et secondaire : Le champ primaire affiche la brève description de l’enregistrement. Les champs secondaires affichent les informations d’enregistrement supplémentaires telles que le compte et le contact, la priorité et l’état. Vous pouvez configurer les champs dans l’en-tête de la page. Pour plus d'informations, consultez Personnaliser l’en-tête de page pour une variante de page de processus. Si plusieurs playbooks d’enregistrement sont disponibles, l’en-tête de page inclut également un sélecteur de processus.
Sélecteur de processus	Sélecteur de processus disponible dans l’en-tête de la page du modèle horizontal. Si plusieurs playbooks pour un enregistrement sont disponibles, les utilisateurs peuvent sélectionner le playbook souhaité dans le menu déroulant du sélecteur de processus.
Barre d'actions	Barre d’actions qui inclut les actions d’interface utilisateur qu’un agent peut effectuer au niveau de l’enregistrement. Des actions supplémentaires sont disponibles dans le menu Actions supplémentaires : Afficher les détails : affiche les informations sur l’enregistrement dans une fenêtre contextuelle. Sélectionnez ce bouton pour afficher, modifier, mettre à jour et enregistrer les détails du ticket à tout moment pendant le workflow du ticket. Fermer le ticket : ferme l’enregistrement. Vous pouvez configurer les actions d’interface utilisateur qui sont incluses dans la barre d’actions. Pour plus d'informations, consultez Personnaliser les actions d’interface utilisateur pour une variante de page de processus. La barre d’actions inclut également la fonctionnalité de présence de l’utilisateur, qui vous permet de voir qui est en ligne et qui consulte le même enregistrement.
Étapes du processus	Étapes qui composent un processus, qui peuvent être affichées horizontalement ou verticalement : L’orientation horizontale affiche les étapes du playbook sur la page d’enregistrement, sous l’en-tête de la page. Sélectionnez une étape pour afficher les activités dans le sélecteur d’activité. L’orientation verticale affiche les étapes et les activités du playbook sur le côté de la page d’enregistrement. Sélectionnez une étape pour développer l’étape et afficher les activités incluses. La progression de l’étape se met à jour au fur et à mesure que les activités sont terminées. Les icônes indiquent l’état de l’étape : Une coche à l’intérieur de l’étape indique que l’étape est terminée. Une icône de stylo indique l’étape actuelle. Icône de Indique qu’une étape ne peut pas être démarrée tant que l’étape précédente n’est pas terminée.
Sélecteur d’activité	Sélecteur d’activité qui affiche les activités pour l’étape sélectionnée. Chaque étape d’un processus comprend une ou plusieurs activités. Le sélecteur d’activité affiche les activités pour l’étape sélectionnée. Les indicateurs de chaque activité montrent l’état de l’activité : Terminé En cours Restant Avec la disposition d’étape horizontale, vous pouvez développer ou réduire la liste entière des activités de l’étape actuelle. Avec la mise en page verticale, vous pouvez développer chaque étape pour afficher les activités. Sélectionnez une activité pour afficher les détails dans la visionneuse d’activité.
Cartes d’activité	Cartes d’activité qui affichent les détails de l’activité actuelle dans la visionneuse d’activité. Selon le type d’activité, les cartes d’activité peuvent afficher des informations telles que les données de formulaire, l’état de la tâche, un minuteur SLA ou des pièces jointes. Utilisez les cartes pour effectuer le travail pour chaque activité, par exemple en remplissant des formulaires, en complétant des listes de vérification ou en ajoutant des pièces jointes.
Visionneuse d’activités	Lorsque vous sélectionnez une activité, les détails s’affichent dans la visionneuse d’activité. Cette zone de travail principale est celle où un agent effectue le travail nécessaire pour terminer l’activité en cours.
Panneau latéral contextuel	Panneau latéral contextuel qui affiche des informations supplémentaires en fonction de l’onglet sélectionné : Enregistrements connexes Flux d'activité Actions recommandées Assistant d'agent Pièces jointes Modèles Modèles de réponses Modèles d’e-mail Remarque : L’onglet Enregistrements connexes n’est pas actif par défaut. Les onglets de deuxième niveau d’un enregistrement sont inclus dans l’onglet Enregistrements connexes . Lorsque vous sélectionnez l’onglet Enregistrements connexes , un menu déroulant contenant la liste des types d’enregistrements connexes s’affiche. Si vous sélectionnez un type d’enregistrement, les enregistrements connexes de ce type s’affichent. Remarque : Les informations d’enregistrement ne font pas partie du panneau latéral contextuel. Il est disponible sur le côté de l’en-tête du playbook pour les tickets de réclamation, d’intégration et de prise en charge des produits.
Informations personnalisées sur la variante de page	Panneau latéral qui affiche les composants personnalisés qui ont été configurés pour une variante de page de processus, tels que les informations de contact, la chronologie et le SLA. Vous pouvez ajouter des composants à ce panneau à l’aide de points d’extension. Pour plus d'informations, consultez Personnaliser le contenu dans le panneau latéral gauche d’une variante de page de processus.