Configurer la collecte de données pour prévoir la demande de ressources

Définissez les données que vous souhaitez collecter pour les tickets, les interactions ou toute table pour prévoir le nombre d'agents nécessaires pour vos besoins en personnel.

Avant de commencer

Important :

À partir de cette Tokyo version, l’optimisation de la main d’œuvre héritée ne sera plus disponible. Ce module d'extension sera masqué et ne sera plus activé sur les nouvelles instances, mais continuera d'être pris en charge. Pour en savoir plus, consultez l'article Processus de retrait [KB0867184] dans la base de connaissances Now Support.

Vous devez avoir activé le module d'extension MetricBase [com.snc.clotho] pour utiliser Demand Forecast dans Optimisation de la main d'œuvre pour le service clientèle. Pour en savoir plus, consultez Demander le produit MetricBase.

Remarque :

• Lorsque vous modifiez les paramètres de prévision ou la formule de conversion des ressources, les nouvelles valeurs de prévision des ressources ne seront pas prises en compte dans le calendrier de l'équipe tant que la tâche planifiée Prévoir des ressources pour l'avenir ne sera pas exécutée. Votre administrateur peut exécuter la tâche planifiée sur demande pour afficher les changements dans le calendrier de l'équipe.
• Une fois que la tâche de collecte de données historiques est exécutée pour des définitions de collecte de données spécifiques, la colonne Les données historiques sont-elles collectées dans la table Configurations de prévision [sn_agent_forecast_configuration] est définie sur true. Par conséquent, la collecte de données historiques ne s'exécutera pas même si vous ajoutez des données pour des dates passées à partir du back-end. Les données historiques sont stockées pendant 1 098 jours pour les prévisions définies à intervalles quotidiens. Au-delà de trois ans, les données historiques sont nettoyées et ne peuvent pas être enregistrées.

Rôle requis : sn_agent_forecast.admin

Procédure

1. Accédez à la Tous > Workforce Optimization pour le service clientèle > Prévision de la demande.
2. Définissez les données que vous souhaitez collecter pour les agents prévisionnels afin de résoudre les tickets.
   1. Cliquez sur Définitions des collectes de données.

      Consultez la table Configuration des prévisions dans la planification pour découvrir la liste des configurations disponibles par défaut.

   2. Cliquez sur Nouveau.
   3. Renseignez les champs suivants du formulaire :

      Tableau 1. Formulaire de configuration des prévisions

      Champ	Description
      Nom	Nom unique pour la configuration de prévision de collecte.
      Type	Le type de définition de la collecte de données est défini sur Collecte par défaut et collecte les données à l'aide d'une tâche planifiée.
      Table	Table utilisée pour la collecte des données. Dans la liste, effectuez l'une des actions suivantes : Pour collecter les données pour les tickets de prévision, sélectionnez Tickets. Pour collecter des données pour les interactions de prévision, sélectionnez Interactions.
      Condition	Conditions que vous pouvez définir afin de capturer les données dont vous avez besoin.
      Champ de date	Données que vous pouvez ajouter à la prévision pour le futur.

   4. Cliquez sur Envoyer.
   5. Créez un index pour la table que vous avez créée à l'aide du champ de date et des conditions que vous avez ajoutées à la table. Pour en savoir plus sur la création d'un index de table, consultez Créer un index de table.
3. Ajoutez des paramètres à définir dans la formule pour calculer le nombre d'agents par heure dans une journée.
   1. Cliquez sur Paramètres de formule.
   2. Dans le champ Nom, saisissez un nom pour le paramètre.
   3. Effectuez l'une des actions suivantes :
      • Si vous devez ajouter une valeur à calculer pour la formule, saisissez la valeur dans le champ Valeur.
      • Si vous souhaitez utiliser l'API de la carte de score Performance Analytics ou une API personnalisée, cliquez sur Avancé et ajoutez le script.
      Les paramètres de prévision Temps de travail moyen sur des tickets et Temps de travail moyen sur des conversations instantanées fournis par défaut sont des exemples de la façon dont vous pouvez utiliser des scripts pour ajouter les paramètres. Pour obtenir la liste des paramètres fournis par défaut, consultez les paramètres de prévision dans la planification.
   4. Cliquez sur Envoyer.
4. Configurez la formule de conversion de ressource.
   1. Cliquez sur Formule de conversion de ressource.
   2. Cliquez sur Nouveau.
   3. Renseignez les champs du formulaire.

      Tableau 2. Formulaire de configuration des prévisions

      Champ	Instructions
      Nom	Nom de la configuration de prévision des ressources.
      Type	Le type est défini sur Formule de conversion de ressource.
      Formule	Formule pour calculer le nombre prévu d'agents dont vous avez besoin. Dans la section Liens connexes, procédez comme suit : Cliquez sur Parcourir la configuration des prévisions, sélectionnez la configuration de prévision à ajouter à la formule et cliquez sur Ajouter. Cliquez sur Parcourir la configuration des prévisions, sélectionnez le paramètre de prévision à ajouter à la formule et cliquez sur Ajouter. Remarque : FC fait référence à la configuration de la prévision et FP fait référence au paramètre de prévision.

   4. Cliquez sur Envoyer.
5. Associez un groupe d'affectation à la formule de conversion de ressource.
   Vous pouvez affecter une configuration de prévision à plusieurs groupes d'affectation, mais un groupe d'affectation ne peut avoir qu'une seule configuration de prévision.

   1. Cliquez sur Configurations de prévision des groupes.
   2. Cliquez sur Nouveau et procédez comme suit :
      • Dans le champ Groupe d'affectation, cliquez sur l'icône de recherche et sélectionnez le groupe auquel vous souhaitez associer une configuration de prévision.
      • Dans le champ Configuration des prévisions, cliquez sur l'icône de recherche et sélectionnez une formule de conversion de ressource.

Que faire ensuite

Exécutez la tâche planifiée Collect historical data for demand forecast data collection definitions. Pour plus d'informations, consultez Planifier des tâches pour la prévision de la demande.

Concepts associés

• Utiliser Demand Forecast