Expérience mobile pour Gestion du service clientèle

  • Rversion finale: Washingtondc
  • Mis à jour 1 févr. 2024
  • 2 minutes de lecture

    • Gérez les tickets du service client depuis un équipement mobile avec l'application mobile Gestion du service clientèle. Restez connecté et accédez aux informations en temps réel pour effectuer rapidement les tâches.

    Les agents et responsables de service client peuvent utiliser l'application mobile Gestion du service clientèle pour examiner les détails des tickets et effectuer rapidement les tâches de ticket. Les agents et responsables de service client peuvent effectuer des actions de routine et des approbations efficacement à tout moment et en tout lieu.

    Activez le module d'extension Customer Service Mobile (com.sn_csm_mobile) pour utiliser les fonctionnalités disponibles. Pour utiliser la fonctionnalité de demande de changement, le module d'extension Customer Service with Service Management (com. sn_cs_sm) est requis.
    Remarque :
    l'application mobile Gestion du service clientèle prend en charge les tickets de produit.

    Pour plus d’informations, consultez Activer un module d’extension.

    Figure 1. Lanceur d'applets de l'application mobile Customer Service pour l'agent
    Écran du lanceur mobile Customer Service qui affiche les tickets de l’agent nécessitant une attention particulière, ainsi que les tickets nouveaux, actifs et critiques actifs.
    Avec le rôle d'agent du service client (sn_customerservice_agent), vous pouvez :
    • Obtenir un aperçu rapide de votre charge de travail liée aux tickets, y compris les tickets nouveaux, critiques et à surveiller.
    • Accepter et réaffecter les tickets.
    • Ajouter des commentaires ou des notes de travail aux tickets.
    • Examiner les détails des tickets, le flux d'activités et les informations connexes (SLA, tâches de ticket et tickets enfants).
    • Modifier les informations des tickets comme la priorité.
    • Proposer des tickets principaux.
    • Recevoir des notifications push pour les tickets affectés ou mis à jour.
    • Rechercher des tickets à l'aide de mots clés
    Avec le rôle d'administrateur système, vous pouvez configurer l'application mobile Gestion du service clientèle comme suit :
    • Configurer les pages pour afficher les données souhaitées.
    • Configurer les fonctions associées aux actions de balayage et du menu supérieur.
    • Configurer et créer des notifications push.
    Figure 2. Lanceur d'applets de l'application mobile Customer Service pour le responsable
    Écran du lanceur mobile Customer Service qui affiche les tickets du gestionnaire qui sont nouveaux, actifs et critiques actifs, ainsi que les approbations nécessaires pour les escalades et les demandes de changement.

    Avec le rôle de gestionnaire de service client (sn_customerservice_manager), vous pouvez :

    • Rechercher des tickets à l'aide de mots clés
    • Vérifier et approuver les demandes de changement
    • Approuver les escalades

    Activer le module d'extension Customer Service Mobile

    L'application mobile Gestion du service clientèle s'exécute sur la plateforme mobile ServiceNow®.

    Pour utiliser l'application mobile Gestion du service clientèle, activez le module d'extension Customer Service Mobile (com.sn_csm_mobile). Ce module d'extension active les modules d'extension suivants :
    • Mobile Agent Native Client (com.glide.sg.agent_native_client)
    • Customer Service (com.sn_customerservice)
    • Customer Service Case Action Status (com.sn.csm_action_status)

    Pour prendre en charge les tickets principaux, vous pouvez activer le module d'extension facultatif Major Issue Management (com.sn_majorissue_mgt).

    Une fois l'application mobile Gestion du service clientèle activée et configurée, les agents peuvent télécharger l'application mobile ServiceNow Agent sur leurs équipements mobiles et accéder aux instances ServiceNow.
    Remarque :
    vous pouvez activer le module d'extension Customer Service Mobile (com.sn_csm_mobile) à partir de la configuration guidée de Gestion du service clientèle.

    Pour plus d’informations, consultez Activer un module d’extension.