Gestão de casos para CSM notas da versão
A aplicação ServiceNow® Gestão de casos para CSM permite que as organizações de atendimento ao cliente e as equipes de suporte colaborem nos problemas do cliente de forma proativa para resolver problemas. A gestão de casos para CSM foi aprimorada e atualizada na versão Xanadu.
Gestão de casos para CSM destaques para a versão Xanadu
- Crie páginas e variantes de página que contenham playbooks horizontais ou verticais usando modelos de playbook.
- Use as páginas de registro do playbook em Espaço configurável do CSM para orientar os usuários nas fases e atividades de um playbook e resolver casos.
- Identifique ineficiências comuns nas operações do cliente usando definições de mineração de processos.
Para obter mais informações, consulte Case management for Customer Service Management.
Informações importantes para atualizar a Gestão de casos de CSM para Xanadu
A função de gerente de atendimento ao cliente [sn_customerservice_manager] inclui a função de usuário aprovador [approver_user]. A função do usuário do aprovador substitui a função do administrador de aprovação [approval_admin]. Usuários com a função de gerente de atendimento ao cliente podem aprovar as solicitações de aprovação atribuídas a eles.
Novidades da versão Xanadu
- Playbooks
- Use modelos de playbook atualizados em Construtor de IU que incorporam a paridade de recursos de IA generativa e os recursos de Modernização da experiência do agente, como caixas de diálogo não modais, fluxo de atividades, cartões de pesquisa e itens relacionados.
- Quick start tests for Customer Service Management
- Após os upgrades e implantações de novos aplicativos ou integrações, execute testes de início rápido para verificar se Customer Service Management funciona conforme o esperado. Se você personalizou Customer Service Management, copie os testes de início rápido e configure-os para suas personalizações.
Alterado nesta versão
- Configuração do seletor de tipo de caso
- Configure a versão de seleção de serviço de produto do seletor de tipo de caso para ocultar o filtro de produto.
- Funções incluídas com a função de gerente de atendimento ao cliente
- A função de gerente de atendimento ao cliente [sn_customerservice_manager] inclui a função de usuário aprovador [approver_user]. Para clientes de upgrade, a função do usuário do aprovador substitui a função do administrador de aprovação [approval_admin]. Usuários com a função de gerente de atendimento ao cliente podem aprovar as solicitações de aprovação atribuídas a eles.
- Mineração de processos
- Foram adicionadas diferentes variantes dos dois tipos aprimorados de oportunidades do sistema de base que você pode usar em um projeto para identificar e resolver ineficiências comuns nas operações do cliente:
- Definições de descoberta baseadas em regras: execute uma ou mais cadeias de regras de descoberta em sequência de acordo com as definições. Os registros que correspondem à lógica dessas especificações são classificados como correspondentes para oportunidades de melhoria.
- Definições de descoberta automatizadas: mostre oportunidades de melhoria usando os padrões padrão que já estão disponíveis para seleção.
Descontinuações
A partir da versão Xanadu, o Espaço do agente do CSM não é mais implantado, aprimorado nem recebe suporte. Para obter detalhes, consulte o artigo Processo de descontinuação [KB0867184] na base de conhecimento Now Support. Espaço configurável do CSM fornece a experiência mais recente para esta funcionalidade.
Informações de ativação
Customer Service Management é um recurso Now Platform que está disponível com a ativação do plug-in Customer Service Management (com.sn_customerservice). Para obter detalhes, consulte Activate Customer Service Management.
Recursos Customer Service Management adicionais estão disponíveis com a ativação de outros plug-ins. Para obter detalhes, consulte Additional plugins for Customer Service Management.
Requisitos do navegador
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