Gestão de dados para CSM notas da versão
A aplicação ServiceNow® Gestão de dados para Customer Service Management permite que você organize e gerencie os dados para usuários internos e clientes externos. A gestão de dados para Customer Service Management foi aprimorada e atualizada na versão Xanadu.
Destaques da gestão de dados para a versão Xanadu
- Permita que seus agentes obtenham visibilidade dos locais de negócios aos quais eles oferecem suporte usando a funcionalidade de suporte interorganizacional.
- Aprimore a adoção do modelo de dados da organização de serviço removendo as organizações de serviço da tabela da empresa.
- Use as informações da organização de serviço do provedor de um produto vendido para permitir que os agentes criem casos.
Para obter mais informações, consulte Data management for Customer Service Management.
Novidades da versão Xanadu
- Usuário unificado - funcionário como consumidor
- Atualize os recursos e fluxos de trabalho adicionais, como os tipos de caso Gestão de pedidose integração Gestão de serviços de campo, para oferecer suporte à função de consumidor unificado (sn_customerservice.unified_consumer).
- Suporte entre organizações
- Permita que seus agentes tenham visibilidade dos locais de negócios aos quais eles oferecem suporte para que possam resolver problemas com eficiência. Você pode fornecer aos agentes atribuídos à organização de serviço executante acesso aos casos, itens-base de instalação, produtos vendidos e detalhes de membros de todas as organizações de serviço solicitantes que eles estão ajudando.
- Local de negócios externo como executante
- Permita que locais de negócios externos, como parceiros, agências externas e franquias, atendam a casos de clientes com problemas relacionados à loja.
- Como associar grupos de atribuição a um local de negócios
- Associe grupos a um local de negócios interno ou externo por meio de um relacionamento de um para muitos (1:M), o que significa que um ou mais grupos de atribuição podem ser associados a um local de negócios.
- Visualização da hierarquia da base de instalação
- Exiba toda a hierarquia de um item-base de instalação usando a guia Hierarquia da base de instalação no Espaço configurável do CSM. Você pode expandir os vários nós da hierarquia e criar casos para o item-base de instalação.
Mudanças na IU
- Nova aparência dos painéis Outsourced Service Provider dashboard e Proactive Customer Service - Advanced dashboard
- A partir da versão Xanadu, os seguintes painéis têm uma aparência nova e modernizada: Para obter mais informações, consulte Next Experience UI.
Alterado nesta versão
- Organizações de serviço não primárias de uma empresa
- Aprimorou a adoção do modelo de organização de serviço para acomodar as várias verticais do setor, como Gestão de serviços de assistência médica e ciências biológicas, Serviços digitais para setor públicoe Operações de serviços financeiros (FSO), ao separar as organizações de serviço da tabela da empresa.
- Integração da Gestão de serviços de campo com o Service Model Foundation
- Habilite a equipe do local para rastrear as ordens de serviço de seus locais de negócios usando o portal de serviço de local de negócios (BLSP).
- Modelo de dados para produtos vendidos
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- Agora você pode exibir as informações da organização de serviço do provedor que tenha vendido um produto ou serviço ao cliente no formulário de produto vendido.
- Agora você pode usar os campos Local do produto e Especificação do produto na tabela Produto vendido (sn_install_base_sold_product) para capturar informações sobre o local do produto vendido e o produto vendido que está associado a uma oferta.
- Diretiva de instância de produto para gestão de base de instalação
- Sincronizou as mudanças entre o ativo e a hierarquia de base de instalação correspondente com a hierarquia de instância de produto estendida.
- Fluxos de trabalho da Gestão do ciclo de vida do cliente
- Agora você pode selecionar vários produtos vendidos ao mesmo tempo para acionar os fluxos Suspender, Retomare Desconectar para atualizar os produtos raiz existentes vendidos e seus serviços.
Informações de ativação
Customer Service Management é um recurso Now Platform que está disponível com a ativação do plug-in Customer Service Management (com.sn_customerservice). Para obter detalhes, consulte Activate Customer Service Management.
Recursos Customer Service Management adicionais estão disponíveis com a ativação de outros plug-ins. Para obter detalhes, consulte Additional plugins for Customer Service Management.
Gestão de vendas e pedidos é um recurso Now Platform que está disponível com a ativação do plug-in lead to cash core (com.snd.l2c.core). Para obter detalhes, consulte Exploring Sales and Order Management.
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