Atualizações do ServiceNow

O processo de upgrade move sua instância para uma nova versão de lançamento ServiceNow. Entenda a diferença entre atualizar e corrigir, definições de versão, opções de reversão e backup e como testar suas atualizações de instância de não produção e de produção.

Antes de iniciar o processo de upgrade, leia o Xanadu Notas de versão e revise as tarefas de upgrade e migração de suas aplicações e recursos.

As atualizações do sistema podem ser projetos significativos. Cada versão de recurso ServiceNow inclui adições importantes e você deve sempre considerar o impacto da nova funcionalidade em uma instância. O upgrade implementa melhorias em todos os recursos que fazem parte do sistema de base ou já estão ativos, a menos que o recurso seja personalizado em sua instância. Para obter uma lista de todos os plug-ins disponíveis e saber se eles estão ativos por padrão no sistema base, consulte Lista de Xanadu plug-ins.

A preparação cuidadosa e o conhecimento do software, das ferramentas e dos recursos disponíveis podem contribuir para um upgrade bem-sucedido. Além dos materiais fornecidos por ServiceNow, é importante entender como sua instância ServiceNow está operando no momento e o nível de desempenho da principal funcionalidade de negócios. Defina a expectativa com os usuários de TI e de negócios de que o tempo deve ser dedicado à preparação, implementação e teste de ServiceNow atualizações.

Se você tiver problemas durante o processo de upgrade, contato Suporte e atendimento ao cliente. Suporte e atendimento ao cliente está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana para ajudá-lo com qualquer dúvida ou problema.

Para obter ajuda adicional com atualizações, ServiceNow também oferece vários serviços de preparação para a produção. Esses serviços tratam especificamente de desafios com capacidade de upgrade, gerenciamento, escalabilidade e desempenho de instâncias. As revisões são realizadas por um ServiceNow consultor profissional certificado, que fornece recomendações para alinhar as configurações do cliente com ServiceNow práticas recomendadas. Entre em contato com o representante de vendas ServiceNow para mais informações.

Atualização e durações de upgrade em Xanadu

O processo de upgrade leva um tempo significativamente menor para atualizações e atualizações. (Uma atualização ocorre quando uma instância é movida de um patch ou hotfix para outro na mesma família de versões. Um upgrade ocorre quando uma instância é movida de uma família de versões para outra). Como sempre, teste seus upgrades, mas não presuma, a partir do tempo de conclusão muito mais rápido, que o upgrade ou a atualização não foram bem-sucedidos.

Atualizações compatíveis

Você pode atualizar diretamente para a família de versões mais recente. Se várias versões de software estiverem envolvidas no upgrade, certifique-se de consultar as notas de versão de cada versão entre a versão atual e a versão de destino. Para obter mais informações sobre a terminologia de versão e as fases de disponibilidade, consulte o artigo Ciclo de versão da ServiceNow [KB0547244] na Base de conhecimento Now Support.

Atualizações

ServiceNow organiza suas versões em famílias. Uma família é um conjunto de versões que recebem o nome de uma cidade principal, como Xanadu. As famílias também contêm patches e hotfixes. Por exemplo, as versões a seguir fazem parte da família Orlando:

• Orlando Patch 4
• Orlando Patch 3 Hotfix 2

Atualizar é o ato de passar para uma versão que está em uma família diferente da versão atual. Por exemplo, uma mudança de London Patch 7 para Orlando Patch 3 é uma atualização porque London e Orlando são famílias diferentes.

Atualizar é o ato de mover de um patch ou hotfix para outro na mesma família de versões. Por exemplo, uma mudança de Orlando Patch 1 para Orlando Patch 3 é um upgrade porque ambas as versões fazem parte da família Orlando.

Em ambos os casos, a versão de destino é o Orlando Patch 3. É a diferença entre a família de versões atual e a de destino que determina se você está atualizando ou atualizando.

Recursos, patches e hotfixes

Cada família de versões contém recursos, patches e hotfixes.

Um recurso fornece uma solução completa que os clientes podem implementar para agregar valor à organização. Novos recursos geralmente só estão disponíveis como parte de uma versão de recurso. Recursos compatíveis com patches e hotfixes

Tipo	Escopo
Recurso	Introduz novos recursos Inclui todas as correções disponíveis para a funcionalidade existente É orientado para a produção; qualidade e estabilidade são da mais alta prioridade ao longo do ciclo de vida
Patch	Oferece suporte à funcionalidade existente com uma coleção de correções de problemas Geralmente não inclui novos recursos
Hotfix	Oferece suporte à funcionalidade existente com uma correção de problema específica para uma versão de recurso Pode ou não incluir correções anteriores para uma determinada versão Não inclui novos recursos

Para obter mais informações sobre a terminologia de versão e as fases de disponibilidade, consulte o artigo Ciclo de versão da ServiceNow [KB0547244] na Base de conhecimento Now Support.

Rollbacks e backups

Ao planejar um upgrade, lembre-se de que ServiceNow não fornece uma opção de reversão universal. Reversões estão disponíveis para atualizações (por exemplo, Xanadu patch a patch e Xanadu patch a hotfix). A janela de rollback é de 10 dias por padrão. Você pode personalizar esta janela modificando a propriedade glide.rollback.expiration_days. Para solicitar um rollback, contato Suporte e atendimento ao cliente.

Evite restaurar uma instância de produção do backup, quando possível, devido ao tempo de inatividade e à perda de dados. Quando um problema não pode ser resolvido usando outros métodos, restaurar uma instância de produção do backup é a opção final. ServiceNow pode restaurar uma instância para qualquer ponto no tempo, independentemente de quando um backup é concluído. Suporte e atendimento ao cliente fornece suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana para assistência com problemas críticos pós-atualização.

Nota:

ServiceNow não executa backups sob demanda. O backup das instâncias é feito automaticamente durante o horário comercial fora de pico nas programações definidas por ServiceNow. O tempo das programações de backup existentes não é ajustado.

Teste de atualizações

O teste é uma parte integral que ocorre após o upgrade de cada instância. Depois de atualizar uma instância, teste e valide-a.

Esta convenção de nomenclatura de instância presume que você tem três ServiceNow instâncias. Se você tiver três instâncias, faça upgrade de suas instâncias nesta ordem:

1. Desenvolvimento
2. Teste
3. Produção

Se você tiver mais ou menos de três instâncias ou se estiver usando o Desenvolvimento de equipe, esses rótulos de instância serão diferentes. Em geral, faça upgrade das instâncias mais distantes da produção para a instância de produção.

Instância	Tipo de teste necessário
Desenvolvimento	Conduzir testes de fumaça.
Teste	Use o ServiceNow Automated Test Framework para ajudá-lo a testar suas instâncias de não produção. Você pode usar Automated Test Framework testes de início rápido e pacotes de teste de produto para ajudá-lo a iniciar seus testes antes e depois dos upgrades. Para obter uma lista de testes disponíveis e informações de ativação, consulte Testes de início rápido. Para cobertura de teste extra, você também pode conduzir o teste de aceitação do usuário (UAT) em suas instâncias de não produção.
Produção	Conduzir UAT. Nota: O Automated Test Framework deve ser usado em instâncias de não produção. Em sua instância de produção, conduza somente UAT.

Se você encontrar problemas após o upgrade, documente as condições do problema, as etapas para reproduzir o problema e suas personalizações. Contato Suporte e atendimento ao cliente para abrir um incidente para cada problema e fornecer essas informações de acordo. Suporte e atendimento ao cliente está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana para ajudá-lo com qualquer dúvida ou problema.