Playbook-Seitenvorlagen

Verwenden Sie Playbook-Seitenvorlagen, um Seiten und Seitenvarianten für die Verwendung in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMzu erstellen. Diese Seiten und Seitenvarianten stellen Service Desk-Mitarbeitern entweder horizontale oder vertikale Playbooks zur Verfügung, mit denen sie Aufgaben abschließen und Fälle lösen können.

Die folgenden Seitenvorlagen sind mit der Anwendung Playbooks für Customer Service Management [com.sn_csm_playbook] verfügbar. Weitere Informationen finden Sie unter Playbook-Plugins.

Tabelle : 1. Playbook-Seitenvorlagen

Seitenvorlage	Beschreibung
Fall-Playbook: horizontale Phasen	Enthält eine horizontale Phasenauswahl, die oben in der Anwenderoberfläche angezeigt wird und im linken Bereich persistente Informationen anzeigt.
Fall-Playbook: vertikale Phasen	Enthält eine vertikale Phasenauswahl, die im linken Bereich angezeigt wird. Mit dieser Phasenauswahl kann der Gesamtfortschritt in der Anwenderoberfläche in einer vertikalen Ansicht nachverfolgt werden.

Überlegungen zur Verwendung dieser Seitenvorlagen umfassen die Anzahl der Phasen, die in der Auswahl angezeigt werden, und die Länge der Phasennamen. Beispielsweise können längere Phasennamen im horizontalen Playbook gekürzt werden.

Hinweis:

Standardmäßig sind die Playbook-Seitenvorlagen nicht aktiv. Informationen zum Aktivieren einer Seitenvorlage finden Sie unter ../task/activate-process-based-page.html.

Fall-Playbook: Seitenvorlage für horizontale Phasen

Die Seitenvorlage „Fall-Playbook: horizontale Phasen“ enthält eine horizontale Phasenauswahl im oberen Bereich der Seite und eine Aktivitätsauswahl auf der linken Seite. Weitere Informationen zu den in dieser Vorlage enthaltenen Komponenten finden Sie unter Playbook-Vorlagenkomponenten.

Abbildung : 1. Fall-Playbook: Seitenvorlage für horizontale Phasen

Fall-Playbook: Seitenvorlage für vertikale Phasen

Die Seitenvorlage „Case Playbook: Vertikale Phasen“ enthält eine vertikale Phasenauswahl auf der linken Seite. Weitere Informationen zu den in dieser Vorlage enthaltenen Komponenten finden Sie unter Playbook-Vorlagenkomponenten.

Abbildung : 2. Fall-Playbook: Seitenvorlage für vertikale Phasen

Komponenten der Playbook-Seitenvorlage

Die Playbook-Seitenvorlagen enthalten modulare Komponenten, mit denen Sie Playbook-Seiten in UI Builderschnell erstellen können.

Tabelle : 2. Komponenten der Seitenvorlage „Playbook für Fall“.

Komponente	Beschreibung
Seiten-Header	Der Seiten-Header enthält Datensatzinformationen, die in den primären und sekundären Feldern angezeigt werden: Das primäre Feld zeigt die Kurzbeschreibung des Datensatzes an. Die sekundären Felder zeigen die zusätzlichen Datensatzinformationen an, z. B. Priorität, Status und Kontakt- oder Verbraucherdetails. Sie können die Felder konfigurieren, die im Seitenheader angezeigt werden. Weitere Informationen finden Sie unter ../task/customize-process-form-header.html.
Aktionsleiste	Die Aktionsleiste enthält die Aktionen, die Benutzern während der Arbeit an Falldatensätzen zur Verfügung stehen. Welche Aktionen verfügbar sind, hängt von Faktoren wie der Anwenderrolle, dem Fallstatus und anderen Attributen ab. Datensatzdetails: Zeigt die Datensatzdetails an. Playbook-Details: Zeigt die Playbook-Details an. In Arbeit befindliche Aktionen: Stellt eine Liste minimierter Dialogfelder ohne Modus bereit und enthält ein Abzeichen, das die Anzahl der Elemente in der Liste anzeigt. In dieser Liste kann ein Service Desk-Mitarbeiter ein Element auswählen, um den minimierten Kommentar, die Arbeitsnotiz oder die E-Mail zu öffnen. Erstellen: Erstellen Sie Datensätze wie Anforderungen, Incidents und Arbeitsaufträge. Verfassen: Verfassen Sie Kommentare, Arbeitsnotizen und E-Mails in Dialogfeldern ohne Modus. Speichern: Änderungen am Falldatensatz speichern. Weitere Aktionen: Führen Sie zusätzliche Aktionen aus, z. B. das Vorschlagen eines schwerwiegenden Falls oder das Melden einer Wissenslücke. Sie können die in der Aktionsleiste enthaltenen Aktionen konfigurieren. Weitere Informationen finden Sie unter ../task/customize-process-ui-actions-bar.html.
Playbook-Name	In der Vorlage Fall-Playbook: horizontale Phasen wird der Playbook-Name im Formularheader über der horizontalen Phasenauswahl angezeigt. In der Vorlage Fall-Playbook: vertikale Phasen wird der Playbook-Name oben in der vertikalen Phasenauswahl angezeigt.
Phasenauswahl	Die Playbook-Vorlagen enthalten entweder eine horizontale oder eine vertikale Phasenauswahl, die Service Desk-Mitarbeitern einen vollständigen Überblick über das Playbook und ihre Position im Playbook geben. Die horizontale Phasenauswahl zeigt die Playbook-Phasen im oberen Bereich der Datensatzseite unter dem Seitenheader an. Wählen Sie eine Phase aus, um die Aktivitäten in der Aktivitätsauswahl anzuzeigen. In der vertikalen Phasenauswahl werden die Playbook-Phasen und Aktivitäten auf der Seite der Datensatzseite angezeigt. Wählen Sie eine Phase aus, um sie zu erweitern und die enthaltenen Aktivitäten anzuzeigen. Die Phasen in der Phasenauswahl enthalten Symbole, die den Phasenstatus anzeigen: Ein Häkchen gibt an, dass die Phase abgeschlossen ist. Ein Stiftsymbol gibt die aktuelle Phase an. Ein gibt an, dass eine Phase gesperrt ist und erst gestartet werden kann, wenn die vorherige Phase abgeschlossen ist.
Aktivitätsauswahl	Die Aktivitätsauswahl zeigt die Aktivitäten für die aktuelle Phase an. Für jede Aktivität gibt es einen Indikator, der den Aktivitätsstatus anzeigt: Abgeschlossen In Bearbeitung Verbleibend Mit der horizontalen Phasenauswahl können Sie die Liste der Aktivitäten für die aktuelle Phase erweitern oder reduzieren. Mit der vertikalen Phasenauswahl können Sie jede Phase erweitern, um die Aktivitäten innerhalb dieser Phase anzuzeigen. Wenn Sie eine Aktivität auswählen, werden die Details in der Aktivitätsanzeige angezeigt.
Aktivitätsanzeige	Die Aktivitätsanzeige zeigt die ausgewählte Aktivität an. Dies ist der Hauptarbeitsbereich, in dem ein Service Desk-Mitarbeiter die Arbeit ausführt, die zum Abschließen der aktuellen Aktivität erforderlich ist.
Aktivitätskarten	Aktivitätskarten zeigen die Details zur aktuellen Aktivität in der Aktivitätsanzeige an. Je nach Art der Aktivität können die Aktivitätskarten Informationen wie Formulardaten, Aufgabenstatus, SLA-Timer oder Anhänge anzeigen. Service Desk-Mitarbeiter verwenden die Karten, um die Arbeit für jede Aktivität abzuschließen, z. B. Formulare ausfüllen, Prüflisten abschließen, Aufgaben abschließen oder Anhänge hinzufügen.
Kontakt- oder Verbrauchersuche	Mit der Suchkomponente können Service Desk-Mitarbeiter Kontakt- oder Verbraucherinformationen suchen und diese Informationen in einer Datensatzkarte anzeigen. Diese Karten zeigen Kundeninformationen an und bieten schnellen Zugriff auf Details wie Name, E-Mail-Adresse und Telefonnummer. Die Kontaktdatensatzkarte enthält auch Accountinformationen. Mit der Suchkomponente können Service Desk-Mitarbeiter: Suchen Sie nach einem Kontakt oder Verbraucher. Verknüpfen Sie einen Kontakt- oder Verbraucherdatensatz, oder heben Sie die Verknüpfung auf. Bearbeiten und speichern Sie die Informationen in einem verknüpften Kontakt- oder Verbraucherdatensatz. Wählen Sie ein Referenzfeld auf einer Datensatzkarte aus, z. B. ein Kontakt- oder Verbrauchername, um die Referenz in einer Unterregisterkarte zu öffnen. Wählen Sie eine E-Mail-Adresse auf einer Suchkarte aus, um einen E-Mail-Entwurf im E-Mail-Editor auf einer Unterregisterkarte zu öffnen. Wählen Sie eine Telefonnummer auf einer Suchkarte aus, um einen Anruf zu tätigen. Weitere Informationen finden Sie unter Playbook-Suchkomponente.
Fallzusammenfassung	Die Komponente „Fallzusammenfassung“ wird unter der Suchkomponente angezeigt. Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter einen Falldatensatz öffnet, wird die Komponente reduziert und weist den Standardstatus auf. Service Desk-Mitarbeiter können mit dieser Komponente: Fassen Sie die Falldetails zusammen. Veröffentlichen Sie die Zusammenfassung im Aktivitätenstrom. Aktualisieren Sie die Zusammenfassung. Für die Komponente „Fallzusammenfassung“ muss die Anwendung Now Assist für Customer Service Management (CSM) aktiviert und konfiguriert sein. Weitere Informationen finden Sie unter Playbook-Fallzusammenfassungskomponente.
Datensatzdetails	Die Komponente „Falldetails“ enthält reduzierbare Abschnitte für: Fall Notizen Abschlussinformationen Zugehörige Datensätze Diese Komponente enthält auch ein Menü mit zusätzlichen Formularaktionen, z. B. das Personalisieren des Formulars, das Exportieren von Daten und das Kopieren der URL. Service Desk-Mitarbeiter können Falldetails anzeigen, indem sie in der Aktionsleiste auf die Schaltfläche Datensatzdetails klicken.
Kontextbezogener Seitenbereich	Die Komponente des kontextbezogenen Seitenbereichs enthält verschiedene Tools, mit denen Service Desk-Mitarbeiter Kundenprobleme untersuchen und lösen können. Der kontextbezogene Seitenbereich auf der Seite „Fall-Playbook: horizontale Phasen“ enthält die folgenden Registerkarten. Activity Stream Agent Assist Suchen Zugehörige Elemente Anhänge Antwortvorlagen E-Mail-Vorlagen Vorlagen Datensatzinformationen Weitere Informationen zu den Registerkarten im kontextbezogenen Seitenbereich finden Sie unter Komponente des kontextbezogenen Seitenbereichs von Playbook.
Aktivitätenstrom	Die Aktivitätenstrom-Komponente zeigt eine Liste der Aktivitäten an, die in einem Falldatensatz auftreten. Diese Liste kann reduziert werden, um eine schnelle Ansicht der Fallaktivitäten zu ermöglichen, oder erweitert werden, um mehr Details zu einzelnen Aktivitäten zu erhalten. Weitere Informationen finden Sie unter Playbook-Aktivitätenstromkomponente. Hinweis: Auf der Seite „Fall-Playbook: horizontale Phasen“ werden Dialogfelder ohne Modus zum Verfassen von Kommentaren, Arbeitsnotizen und E-Mails verwendet.
Dialogfelder ohne Modi zum Verfassen von E-Mails und Kommentaren	Ein Dialogfeld ohne Modus ist ein Fenster, das den Inhalt des Hauptfensters überlagert. Sie können Dialogfelder ohne Modus verwenden, um Kommentare und Arbeitsnotizen im Aktivitätenstrom zu erstellen und zu veröffentlichen und E-Mails zu verfassen und zu senden, während Sie die Phasen und Aktivitäten in einem Playbook durchlaufen. Weitere Informationen finden Sie unter Playbook – Dialogfelder ohne Modus.

Verwendung mehrerer Formular-Controller

Mit der Funktion für mehrere Formular-Controller können Seitenautoren UI Builder-Vorlagen mehrere Formularkomponenten hinzufügen. Diese Funktion ist mit den folgenden Playbook-Seitenvorlagen verfügbar:

• Fall-Playbook: horizontale Phasen
• Fall-Playbook: vertikale Phasen

Mit dieser Funktion können Seitenautoren:

• Integrieren Sie Inline-Registerkarten in Formulare, die dedizierte Formular-Controller-Instanzen verwenden. Dadurch werden Seitensammlungen überflüssig, und die Benutzerfreundlichkeit und Laufzeitleistung von UI Builder werden verbessert.
• Erweitern Sie Datensatzseiten mit anwenderdefinierten Komponentenpaketen, die einen Formular-Controller enthalten.
• Integrieren Sie modale Elemente, die Formulare enthalten, in Datensatzseiten, um die Übertragung von Benachrichtigungen und Formularaktualisierungen zurück an die Hauptseite zu erleichtern.

Weitere Informationen zur Verwendung mehrerer Formular-Controller finden Sie unter Formulare zu UI Builder-Seiten hinzufügen.