Mobile Experience für Kundenservice-Management

  • Freigeben Version: Xanadu
  • Aktualisiert 1. August 2024
  • 1 Minute Lesedauer

    • Verwalten Sie Kundenservicefälle von einem Mobilgerät mit der mobilen Anwendung Kundenservice-Management. Bleiben Sie verbunden und greifen Sie in Echtzeit auf Informationen zu, um Aufgaben schnell abzuschließen.

    Kundenservice-Mitarbeiter und Kundenservice-Manager können mithilfe der Mobile-Anwendung Kundenservice-Management schnell die Falldetails durchsehen und dann die Fallaufgaben abschließen. Mitarbeiter und Kundenservice-Manager können jederzeit und überall Routineaktionen durchführen und Genehmigungen erteilen.

    Aktivieren Sie das Plugin „Customer Service Mobile“ (com.sn_csm_mobile), um die verfügbaren Funktionen zu verwenden. Zur Verwendung der Funktion „Change-Anforderung“ ist das Plugin „Customer Service with Service Management“ (com.sn_cs_sm) erforderlich.
    Hinweis:
    Die Mobile-Anwendung Kundenservice-Management unterstützt Produktfälle.

    Weitere Informationen finden Sie unter Plugins aktivieren.

    Abbildung : 1. Applet-Startprogramm der mobilen Customer Service-Anwendung für Kundenservice-Mitarbeiter
    Bildschirm des mobilen Kundenservice-Startprogramms, auf dem die Fälle des Service Desk-Mitarbeiters angezeigt werden, die Aufmerksamkeit erfordern sowie neue, aktive und aktive kritische Fälle.
    Mit der Rolle „Kundenservice-Mitarbeiter“ (sn_customerservice_agent) haben Sie folgende Möglichkeiten:
    • Verschaffen Sie sich einen schnellen Überblick über Ihre Fallauslastung, einschließlich neuer Fälle, kritischer Fälle und derer, die Aufmerksamkeit erfordern.
    • Akzeptieren Sie Fälle und weisen Sie sie neu zu.
    • Fügen Sie den Fällen Kommentare oder Arbeitsnotizen hinzu.
    • Überprüfen Sie Falldetails, Aktivitätenströme und zugehörige Informationen wie SLAs, Fallaufgaben und untergeordnete Fälle.
    • Bearbeiten Sie Fallinformationen, z. B. die Priorität.
    • Schlagen Sie schwerwiegende Fälle vor.
    • Erhalten Sie Push-Benachrichtigungen für zugewiesene oder aktualisierte Fälle.
    • Mithilfe von Stichwörtern nach Fällen suchen
    Mit der Systemadministrator-Rolle können Sie die mobile Kundenservice-Management-Anwendung auf folgende Arten konfigurieren:
    • Konfigurieren Sie Seiten, um die gewünschten Daten anzuzeigen.
    • Konfigurieren Sie die Funktionen, die mit Swipe-Aktionen und Top-Menü-Aktionen verknüpft sind.
    • Konfigurieren und erstellen Sie Push-Benachrichtigungen.
    Abbildung : 2. Applet-Startprogramm der Mobile-Anwendung Customer Service für Manager
    Bildschirm des mobilen Kundenservice-Startprogramms, auf dem die Fälle des Managers angezeigt werden, die neu, aktiv und aktiv kritisch sind, sowie die für Eskalationen und Change-Anforderungen erforderlichen Genehmigungen.

    Mit der Rolle „Kundenservice-Manager“ (sn_customerservice_manager) können Sie:

    • Mithilfe von Stichwörtern nach Fällen suchen
    • Change-Anforderungen überprüfen und genehmigen
    • Eskalationen genehmigen

    Das Plugin „Customer Service Mobile“ aktivieren

    Die Kundenservice-Management Mobile App wird auf der ServiceNow® Mobile Platform ausgeführt.

    Um die mobile Kundenservice-Management-Anwendung zu verwenden, aktivieren Sie das Plugin „Customer Service Mobile“ (com.sn_csm_mobile). Dieses Plugin aktiviert die folgenden Plugins:
    • Plugin „Mobile Agent Native Client“ (com.glide.sg.agent_native_client)
    • Customer Service (com.sn_customerservice)
    • Customer Service Case Action Status (com.sn.csm_action_status)

    Um Support für schwerwiegende Fälle bereitzustellen, können Sie das optionale Plugin „Major Issue Management“ (com.sn_majorissue_mgt) aktivieren.

    Sobald die Mobile-Anwendung Kundenservice-Management aktiviert und konfiguriert ist, können Kundenservice-Mitarbeiter die Mobile App „ServiceNow Agent“ auf ihre Mobilgeräte herunterladen und auf ServiceNow-Instanzen zugreifen.
    Hinweis:
    Sie können das Plugin „Customer Service Mobile“ (com.sn_csm_mobile) über das Guided Setup Kundenservice-Management aktivieren.

    Weitere Informationen finden Sie unter Plugins aktivieren.