Proactive Customer Service Operations

  • Freigeben Version: Xanadu
  • Aktualisiert 1. August 2024
  • 1 Minute Lesedauer

    • Sie können proaktive Fall-Workflows auslösen und Kunden über Probleme benachrichtigen, um Probleme schneller zu lösen und das eingehende Anrufaufkommen zu senken.

    Mit Proactive Customer Service Operations können Sie digitale Services nachverfolgen, die an Kunden verkauft und von diesen verwendet werden. Dies wird als Installationsbasis bezeichnet.

    Wenn Sie Serviceunterbrechungen für die Installationsbasis eines Kunden identifizieren, können Sie proaktiv einen Fall erstellen, um sie zu benachrichtigen.

    Diese Fälle werden auf die gleiche Weise wie vom Kunden gemeldete Fälle gelöst und geschlossen. Wenn mehrere Kunden betroffen sind, können Sie den Prozess „Verwaltung schwerwiegender Probleme“ verwenden.

    Sie können einem Fall auch Ausfallinformationen zuordnen, um Ihre Kunden über die Auswirkungen des Ausfalls und den Status der Lösung auf dem Laufenden zu halten. Darüber hinaus erhalten Kunden Einblick in geplante Serviceunterbrechungen, was die Transparenz erhöht und die Anzahl der vom Kunden gemeldeten Fälle verringert.

    Ihre Kunden können das Customer Service Portal verwenden, um proaktive Fälle anzuzeigen, die Sie in ihrem Namen geöffnet haben, alle Ausfälle, die ihrer Installationsbasis zugeordnet sind, und mit Ihnen über den proaktiven Fall zu interagieren.

    Das Plugin „Proactive Customer Service Operations“ (com.snc.proactive_cs_itom) bietet eine Integration zwischen Kundenservice-Management und der Event Management-Konsole in IT Operations Management. Weitere Informationen finden Sie unter Integration mit Event Management.

    Bevor Sie beginnen

    Treffen Sie Ihre Stakeholder, um Ihre Anforderungen zu definieren. Je nach Ihren Anforderungen können Sie entweder das Plugin „Proactive Customer Service Operations“ oder das Plugin „Proactive Customer Services with Event Management“ aktivieren.
    Hinweis:
    Das Plugin „Proactive Customer Service Operations with Event Management“ bietet alle Funktionen, die im Plugin „Proactive Customer Service Operations“ enthalten sind, sowie zusätzliche Funktionen der Event Management-Konsole in IT Operations Management.

    Aktivierungsinformationen

    Aktivieren Sie das Plugin „Proactive Customer Service Management“ (com.snc.proactive_cs_ops), um „Proactive Customer Service Operations“ zu aktivieren.

    Aktivieren Sie das Plugin „Proactive Customer Services with Event Management“ (com.snc.proactive_cs_itom), um „Proactive Customer Service Operations with Event Management“ zu aktivieren.

    Detaillierte Schritte zu den ersten Schritten mit Proactive Customer Service Operations finden Sie unter Proactive Customer Service Operations konfigurieren.