Amazon Connect -Warteschlangen für CSM einer ServiceNow-Instanz zuordnen

Richten Sie Telefonwarteschlangen für Amazon Connect ein, um mit Personaloptimierung für den Kundenservice Einblick in die Warteschlangen zu erhalten.

Vorbereitungen

Wichtig:

Ab Release Tokyo wird Legacy Personal Optimization auf seine künftige Einstellung vorbereitet. Es wird ausgeblendet und in neuen Instanzen nicht mehr aktiviert, aber weiterhin unterstützt. Weitere Informationen finden Sie im Artikel Deprecation Process [KB0867184] (Abkündigungsprozess) in der Now Support Knowledge Base.

Aktivieren Sie das Plugin Erweiterte Arbeitszuweisung (com.glide.awa), um die Amazon Connect -Warteschlangen zu erstellen. Sie müssen dieses Plugin aktivieren, bevor Sie das Plugin „Cloud-Callcenter Core“ (sn_cti_core) aktivieren, um die beiden Anwendungen erfolgreich zu integrieren.

Nachdem Sie ServiceNow-Sprachanwendungen installiert haben und das Plugin Erweiterte Arbeitszuweisung (com.glide.awa) aktivieren, wird der Servicekanal Amazon Connect (Telefon) in Personaloptimierung für den Kundenserviceangezeigt.

Erforderliche Rolle: sn_csm_wfo_workspa.admin und sn_cti_amzn_cct.admin

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Nachdem ein Service Desk-Mitarbeiter mit Personaloptimierung für den Kundenservice einen Anruf getätigt hat, können Sie Folgendes in Erfahrung bringen:

• Wer wie lange in der Warteschlange war
• Wie lange Anrufe dauern
• Welche Service Desk-Mitarbeiter wann verfügbar sind
• Wie viele Service Desk-Mitarbeiter verfügbar sind und wie sie derzeit eingesetzt werden

Wenn Sie die Demodaten und den Beispiel-Kontakt-Flow installieren, wird die Standardwarteschlange angezeigt:

Tabelle : 1. Amazon Connect -Telefonwarteschlangen

Warteschlange, an die die Anrufe weitergeleitet werden	Wenn
Standardwarteschlange	Eine Äußerung ist generisch, z. B. „Ich möchte mit einem Mitarbeiter sprechen“.
VIP-Warteschlange	Ein Benutzer mit aktiviertem Feld „VIP“ ruft beim Support an.
Support für IT-Geräte	Eine Äußerung bezieht sich auf Support für IT-Geräte oder Hardwareprobleme.
Anwendungssupport	Eine Äußerung bezieht sich auf Support für Anwendungen.

Wenn Sie beispielsweise die Demodaten installieren, steht die Standardwarteschlange zur Weiterleitung von Anrufen mit allgemeinen Äußerungen wie „Ich möchte mit einem Mitarbeiter sprechen“ zur Verfügung.

Ein Weiterleitungsprofil verknüpft Warteschlangen mit Service Desk-Mitarbeitern. Jeder Service Desk-Mitarbeiter muss in der Amazon Connect -Instanz, die mit der ServiceNow-Instanz integriert wird, ein Weiterleitungsprofil haben. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Weiterleitungsprofil erstellen.

Hinweis:

• Sie können jedes Profil mehreren Amazon Connect -Warteschlangen für Service Desk-Mitarbeiter zuordnen.
• Sie müssen jede dieser Warteschlangen für Service Desk-Mitarbeiter über eine ARN-Nummer aus Amazon Connect mit der entsprechenden Warteschlange des Service Desk-Mitarbeiters in Ihrer ServiceNow-Instanz verknüpfen. Durch diese Verknüpfung können Sie Berichte zu Warteschlangenstatistiken und Anrufmetriken in Personaloptimierung für den Kundenservice erstellen.

Prozedur

1. Erstellen Sie Platzhalterwarteschlangen für einen Amazon Connect -Servicekanal (Telefon), wenn Sie zusätzliche Warteschlangen benötigen.
   Weitere Informationen zum Erstellen der Warteschlange finden Sie unter Warteschlange für Arbeitselemente erstellen.

   Hinweis:

   Fügen Sie beim Erstellen der Platzhalterwarteschlangen keine Weiterleitungsbedingungen für Arbeitselemente hinzu.
2. Ordnen Sie den Warteschlangendatensatz für ServiceNow Erweiterte Arbeitszuweisung (AWA) der ARN für die AWS-Warteschlange (Amazon Web Services) zu.
   1. Navigieren Sie in der Instanz Amazon Connect zu Weiterleitung > Warteschlangen.
   2. Wählen Sie eine Warteschlange aus.
   3. Kopieren Sie die ARN für die Warteschlange.
   4. Navigieren Sie in der Instanz ServiceNow zu Erweiterte Arbeitszuweisung > Warteschlangen und wählen Sie die entsprechende Warteschlange aus.
   5. Geben Sie im Feld Cloud Call Center Source ID (Quell-ID des Cloud-Callcenters) die ARN-Nummer ein.
   6. Klicken Sie auf Aktualisieren.
   7. Wiederholen Sie diese Schritte für jede Warteschlange.
3. Fügen Sie einer Warteschlange Zuweisungsgruppen hinzu.
   1. Wählen Sie eine Warteschlange mit Arbeitselementen aus.
   2. Klicken Sie auf die zugehörige Liste Prioritäten der Gruppenwarteschlange.
      Hinweis:

      Sie müssen das Formular konfigurieren, um diese zugehörige Liste anzuzeigen.
   3. Klicken Sie auf Neu.
   4. Fügen Sie im Feld Gruppe eine Zuweisungsgruppe mit Service Desk-Mitarbeitern hinzu, die diese Warteschlange bearbeiten können.
   5. Wählen Sie im Feld Reihenfolge die Reihenfolgenummer der Zuweisungsgruppe aus. Dies ist die Reihenfolge für die Prioritäten von Zuweisungsgruppen bei der Bearbeitung eingehender Anrufe.
   6. Klicken Sie auf Absenden.