Utilisation de la réponse automatique pour les déviations de tickets

Déviez des tickets en envoyant automatiquement du contenu pertinent via la fonctionnalité de réponse automatique suite à la création d'un ticket par un consommateur ou un contact client.​

Chaque fois qu’un ticket est créé, la réponse automatique fonctionnalité envoie une notification par e-mail contenant une liste d’articles de la base de connaissances pertinents. Les notifications par e-mail sont envoyées à l'émetteur du ticket, ainsi qu'aux utilisateurs présents sur la liste de surveillance associée au ticket.

Par défaut, la fonctionnalité envoie la notification par e-mail pour les tickets de service client enregistrés à l'aide d'une adresse e-mail par les utilisateurs dotés du rôle snc_external. Votre administrateur peut également configurer la fonctionnalité pour les tickets de service client enregistrés à l'aide d'autres canaux de communication tels qu'Internet, le téléphone, la messagerie instantanée, les réseaux sociaux, la communauté, les alertes et les agents virtuels.

Les articles de la base de connaissances d’une réponse automatique notification par e-mail sont inclus en fonction des résultats de recherche contextuelle de la brève description du ticket. Par défaut, les articles qu'un émetteur de ticket a consultés au cours des 30 derniers jours ne sont pas inclus. Votre administrateur peut configurer la durée du dernier contenu affiché à l'aide d'un point d'extension scripté. Pour plus d'informations, consultez Inclure les résultats de la recherche contextuelle avancée dans les notifications de répondeur automatique.

En tant qu’émetteur de ticket ou utilisateur sur la liste de surveillance, vous pouvez déterminer si vous recevez des réponse automatique notifications en définissant les préférences de notification. Pour plus d'informations, consultez Définir les préférences de notification de la réponse automatique.

Informations sur l'activation

Activez le module d'extension Predictive Intelligence for Gestion du service clientèle (com.snc.csm_ml) et sélectionnez la propriété Activer les recommandations de réponse automatique (sn_customerservice.case.autoresponder.enable). Pour plus d'informations, consultez Configurer les notifications de réponse automatique.