Configurer les notifications de réponse automatique

  • Rversion finale: Washingtondc
  • Mis à jour 1 févr. 2024
  • 2 minutes de lecture

    • Configurez la fonctionnalité réponse automatique pour partager le contenu pertinent dans les notifications par e-mail pour la déviation des tickets.

    Avant de commencer

    Rôle requis : admin

    Activez le module d'extension Predictive Intelligence for Gestion du service clientèle (com.snc.csm_ml). Pour plus d’informations, consultez Activer un module d’extension et Définitions de solutions Intelligence prédictive pour CSM.

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Lorsque vous installez et activez le module d'extension Predictive Intelligence for Gestion du service clientèle (com.snc.csm_ml), les modules d'extensions connexes suivants sont également activés :
    • Module d'extension Customer Service (com.sn_customerservice)
    • Module d'extension Predictive Intelligence for Contextual Search (com.snc.contextual_search_ml)
    • Module d'extension Email Notification Script for Contextual Search Results (com.snc.adv_cxs_results_email_script)

    Vous pouvez également configurer la fonctionnalité réponse automatique pour des tâches autres que les tickets de service client. Pour plus d'informations, consultez Configurer le répondeur automatique pour les tâches autres que les tickets.

    Procédure

    1. Suivez les étapes indiquées dans ce lien : Activer le répondeur automatique.
    2. Suivez les étapes indiquées dans ce lien : Former la solution de similarité pour la recherche du contenu de notification de réponse automatique.
    3. Facultatif : Suivez les étapes de ce lien : Configurez le contexte de recherche pour le répondeur automatique.
    4. Facultatif : Suivez les étapes indiquées dans ce lien : Limiter le nombre d'articles dans les notifications de répondeur automatique pour les tickets.
    5. Facultatif : Suivez les étapes indiquées dans ce lien : Inclure les résultats de la recherche contextuelle avancée dans les notifications de répondeur automatique.
      Remarque :
      par défaut, tous les articles de la base de connaissances consultés au cours des 30 derniers jours par l'utilisateur ne sont pas inclus dans la notification par e-mail. Vous pouvez utiliser le point d'extension getViewedContent pour modifier le filtre en fonction de la durée du dernier contenu visualisé.
    6. Facultatif : Suivez les étapes indiquées dans ce lien : Activer les recommandations de recherche de texte dans les notifications de répondeur automatique.
    7. Facultatif : Suivez les étapes indiquées dans ce lien : Inclure les tickets journalisés à l'aide de canaux de communication spécifiés dans les notifications de répondeur automatique.
    8. Facultatif : Suivez les étapes indiquées dans ce lien : Inclure les articles de la base de connaissances des portails personnalisés dans les notifications de répondeur automatique.
      Remarque :
      Lorsque vous configurez la fonctionnalité réponse automatique pour utiliser un portail personnalisé, la configuration par défaut du Customer Service Portal et du Consumer Service Portal n'est pas utilisée. Assurez-vous d'utiliser cette configuration lorsque vous possédez votre propre portail personnalisé et que vous ne souhaitez pas utiliser le Customer Service Portal ou le Consumer Service Portal.