Définitions du service
Utilisez les définitions de service pour créer des connexions entre les produits, les services et les types de tickets. Les clients peuvent utiliser ces définitions pour détecter et demander rapidement les services dont ils ont besoin. Les agents peuvent utiliser ces définitions pour créer des tickets du type approprié pour prendre en charge ces demandes de service.
Vue d'ensemble
La fonctionnalité de définitions de service est disponible avec le module d’extension Customer Service Case Types (com.snc.csm_case_types). Les types de tickets vous permettent de répondre à des types spécifiques de demandes client. Un type de ticket étend le ticket du service client de base et inclut les processus, les attributs et les données requis pour résoudre un type de ticket spécifique, comme l’intégration d’un client ou la résolution d’une réclamation.
- Vous pouvez créer des connexions entre les produits et services et les types de tickets qui prennent en charge ces services. Ces connexions rationalisent le processus de gestion des tickets pour la demande et l’exécution des services et simplifient les demandes de service en fonction du contexte du client.
- Vous pouvez également créer des définitions de service pour les types de tâches de ticket, puis créer des relations parent-enfant entre les définitions de type de ticket et les définitions de type de tâche de ticket. Cela permet aux agents de créer facilement des tâches de ticket du type approprié.
- Vous pouvez créer des catégories de services, puis organiser les définitions de services en groupes logiques. Les agents peuvent utiliser ces catégories pour trouver rapidement les services dont ils ont besoin.
Avantages de la définition du service
- Sélectionnez cette option dans une liste de services disponibles.
- Sélectionnez une catégorie et affichez les services disponibles au sein de cette catégorie.
- Filtrez les services applicables en fonction des produits appartenant à un client.
- Créez un ticket du bon type en fonction du service demandé ou pour les produits appartenant à un client.
Les clients peuvent utiliser les définitions de service pour détecter et demander des services pour prendre en charge leurs produits à partir du Customer Service Portal et du Consumer Service Portal.
Catégories de définition des services
Les catégories de définitions de services vous permettent d’organiser les définitions de services en groupes logiques. Une catégorie peut avoir plusieurs définitions de service et une définition de service peut appartenir à une ou plusieurs catégories.
Ces catégories apparaissent dans le sélecteur de service de ticket et le sélecteur de service de tâche de ticket. Lorsqu’un agent crée un ticket ou une tâche de ticket, il peut sélectionner une catégorie, puis afficher et sélectionner parmi les services disponibles dans cette catégorie pour créer un ticket ou une tâche de ticket.
Champ ID de définition de service
- Pour les clients de mise à niveau, le champ Numéro est réétiqueté pour montrer qu’il est déconseillé.
- Pour les nouveaux clients, le champNuméro n’est pas présent.
Pour les clients effectuant une mise à niveau à partir de Utah ou Vancouver, un script correctif s’exécute automatiquement et ajoute le champ ID aux enregistrements de la table de définition de service [sn_case_type_selection]. Le script correctif copie la valeur du champ Nom et l’ajoute au champ ID , en remplaçant les espaces blancs par des traits de soulignement. Ce champ ne peut pas dépasser 40 caractères.
Expérience de l’administrateur système
| Tâche | Description |
|---|---|
| Créer une définition de service | L’enregistrement de définition de service stocke les détails d’un service fourni aux clients. Ces informations comprennent un nom pour la définition de service, la table cible et la catégorie de service. |
| Associer un ou plusieurs produits | Les services peuvent être spécifiques à un produit ou des services généraux peuvent être créés et mis à disposition pour tous les produits. |
| Associer un type de ticket | Un type de ticket fournit les processus et les données dont un agent a besoin pour résoudre un ticket pour un type de service spécifique. |
| Associer un playbook | Un playbook fournit aux agents des instructions étape par étape pour résoudre un type de ticket spécifique. |
| Configurer les valeurs de champ par défaut | Configurez les valeurs par défaut des champs dans la table cible d’une définition de service. Lorsqu’un enregistrement est créé pour cette table, le système utilise ces valeurs pour renseigner automatiquement les champs d’enregistrement. |
| Associer un créateur d’enregistrement | Les créateurs d’enregistrements permettent aux utilisateurs finaux de demander des services à partir des portails client et consommateur. |
| Configurer les services associés pour une définition de service | Associez un ou plusieurs services connexes à une définition de service pour créer des relations parent-enfant entre les définitions de service. Par exemple, vous pouvez créer des définitions de service pour les tâches de ticket et les associer à une définition de service pour un type de ticket. |
| Créer une catégorie de définition de service | Créez une catégorie pour les définitions de service. Vous pouvez utiliser ces catégories pour créer des regroupements logiques de définitions de service. |
| Associer des définitions de service à une catégorie | Ajoutez des définitions de service à une catégorie. Une catégorie peut avoir une ou plusieurs définitions de service associées et une définition de service peut appartenir à plusieurs catégories. |
| Ajouter un type de ticket à l’intercepteur de ticket | Pour configurer cette fonctionnalité afin qu’elle soit utilisée dans l’interface utilisateur principale, ajoutez des types de ticket à l’intercepteur de ticket. |
Expérience de l'agent
L’association d’un type de ticket à une définition de service automatise le processus de sélection du type de ticket pour les agents. Depuis l’espace de travail configurable CSM, les agents peuvent rapidement créer des tickets du bon type en fonction du contexte client.
Lors de la création de tickets, les agents peuvent sélectionner le service approprié pour un client en fonction des produits que le client possède. La version de sélection de service du sélecteur de type de ticket permet aux agents d’effectuer les opérations suivantes :
- Créez des tickets à partir des vues de listes de tickets et de types de tickets.
- Créez des tickets à partir de plusieurs types d’enregistrements :
- Sélectionnez un produit. Le sélecteur de type de ticket comprend une case à cocher Ce ticket concerne un produit vous appartenant .
- Si cette option est cochée : Répertorie les services pertinents pour le produit sélectionné.
- Si elle est décochée : répertorie tous les services disponibles.
- Sélectionnez une catégorie de services et affichez les services de cette catégorie.
- Sélectionnez un service dans la liste des services disponibles.
- Sélectionnez Créer un ticket pour créer un ticket du type de ticket associé au service.
L’association d’un type de tâche de ticket à une définition de service permet aux agents de créer des tâches de ticket du type approprié en fonction du contexte du ticket. La version de sélection de service produit du sélecteur de type de tâche de ticket permet aux agents de créer des tâches à partir des listes de tâches de ticket, des enregistrements de ticket, des étapes du playbook et de l’onglet Enregistrements connexes dynamiques dans le panneau latéral contextuel.
Expérience client
- Utilisez le portail pour afficher les produits vendus ou les éléments de base d’installation qu’ils possèdent.
- Sélectionnez un produit ou un élément de base d’installation et consultez les services disponibles dans le widget du portail de services. Ce widget peut afficher des services spécifiques à un produit, des demandes de nouveaux produits et des services généraux.
- Sélectionnez un service et lancez un créateur d’enregistrement pour créer une demande de service. Lorsqu’il est soumis, le système crée automatiquement un ticket du type approprié.
- Affichez un ticket qui a été créé pour une demande de service et consultez le champ Définition de service sur l’enregistrement de ticket.
Widget du portail de services
Depuis Customer Service Portal et Consumer Service Portal, les utilisateurs finaux peuvent consulter une liste de services disponibles pour les produits vendus et les éléments de base d’installation qu’ils possèdent.
- Services basés sur un produit vendu ou un élément de base d’installation
- Services généraux
- Services pour demander de nouveaux produits
La sélection d’un service dans le widget affiche le créateur d’enregistrement associé à la définition de service. Selon la configuration du créateur d’enregistrement, certains champs sont renseignés automatiquement, tels que le modèle de produit ou l’élément de base d’installation et le service sélectionné. L’envoi du créateur d’enregistrement crée un ticket du type approprié.