Créer une recommandation dans Recommended Actions

Créez une recommandation avec un type d’action conseil, recommandation de champ ou arborescence de décision guidée pour suggérer des actions utiles aux agents.

Avant de commencer

Rôle requis : sn_nb_action.next_best_action_author, admin

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Vous sélectionnez un type d'action et une action dans le cadre de la création d'une recommandation. Les étapes suivantes dépendent du type d'action que vous sélectionnez. Par exemple, les conseils et les recommandations de champs nécessitent des entrées d'action à l'étape suivante, là où ce n'est pas le cas des arborescences de décision guidée.

Pour le générateur de ressources AI Search, vous pouvez sélectionner des conseils uniquement en tant que types d’actions dans la liste connexe mappage des résultats de recherche. Vous devez mapper les champs de la table source de recherche avec des entrées d’action de conseil pour AI Search ou des champs de la configuration de résultat Genius avec des entrées d’action de conseil pour les résultats Genius.

Ensuite, vous définissez les entrées d’action, qui sont les paramètres qui permettent aux agents d’accomplir une action. Vous pouvez sélectionner des valeurs statiques pour les entrées ou utiliser un générateur de ressources pour fournir des valeurs.

Remarque :

Il n’est possible de créer de nouvelles recommandations qu’à l’intérieur des règles.

Procédure

1. Accédez à la Tous > Actions recommandées > Contextes.
2. Sélectionnez un contexte.
3. Sélectionnez une règle dans la liste connexe Règles.
4. Dans la liste connexe Recommandations, sélectionnez Nouveau.
5. Sélectionnez le type de recommandation à créer à partir de l'écran Nouvelle recommandation.
   • Action spécifique à prendre ou information à examiner (conseil)
   • Un flux guidé à suivre (arborescence de décision guidée)
   • Valeur de champ à utiliser (recommandation de valeur de champ)
   Un nouveau formulaire Recommandation s'affiche avec les champs Règle, Contexte et Type d'action renseignés automatiquement.
6. Dans le champ Nom , saisissez un nom pour la recommandation.
7. Dans le champ Action , sélectionnez une action.
   Les actions disponibles sont déterminées par la sélection dans le champ Type d'action.
   1. Dans le champ Action , sélectionnez l’icône de recherche.
      Dans la fenêtre contextuelle qui en résulte, le champ Nom de table est automatiquement renseigné avec la table qui stocke les actions disponibles pour le type d’action sélectionné.
   2. Dans le champ Document , sélectionnez l’action souhaitée en cliquant sur l’icône de recherche.
      Vous pouvez également créer une action de type conseil, recommandation de champ ou arborescence de décision guidée. Pour plus d'informations, consultez Créer des conseils et des recommandations de champs dans Recommended Actions.
   3. Sélectionnez OK.
   4. Sauvegardez l'enregistrement pour afficher la section de formulaire Entrées d'action.
      Après avoir sélectionné le type d’action et l’action, la sauvegarde de l’enregistrement affiche les entrées d’action requises.
8. Facultatif : Dans le champ Générateur de ressources , sélectionnez ou créez un générateur de ressources, puis sauvegardez l’enregistrement.

   Pour plus d'informations, consultez Créer un générateur de ressources dans Recommended Actions. Les conseils et les recommandations de valeurs de champ peuvent utiliser des générateurs de ressources pour trouver des ressources pertinentes pour les entrées d'action.

   Les champs Type d’action, Action et Conseil de recommandation ne sont pas disponibles pour le générateur de ressources AI Search. Vous pouvez sélectionner le type d’action en tant que conseil et action lorsque vous configurez le mappage des résultats de recherche pour AI Search. Pour plus d'informations, consultez Mapper les résultats AI Search avec des entrées de conseil dans Recommended Actions.

9. Pour les conseils et les arborescences de décision guidée : saisissez un texte de conseil dans le champ Conseil de recommandation .
   L’astuce explique aux agents pourquoi une recommandation est suggérée.
10. Facultatif : Sélectionnez un groupe dans le champ Groupe pour afficher ensemble les recommandations pertinentes.
    Remarque :

    Vous devrez peut-être configurer le formulaire Recommandation pour afficher le champ Groupe . Ce champ est disponible par défaut pour les utilisateurs d’ITSM Workforce Optimization.
11. Définissez les entrées d'action.
    Les types d’actions et les actions nécessitent des entrées. Ces paramètres permettent aux agents d’accomplir une action. Vous pouvez choisir des valeurs statiques pour les entrées d'action ou utiliser un générateur de ressources pour fournir des valeurs.

    Option	Description
    Utiliser une valeur statique	Saisissez la valeur du champ dans le champ d'entrée ou utilisez l'icône de recherche pour sélectionner une valeur dans la liste.
    Utiliser un sélecteur de pastilles	Sélectionnez le sélecteur de pastilles en regard du champ. Le contexte est disponible dans le sélecteur de pastilles. Si vous avez sélectionné un générateur de ressources, les sorties du générateur sont disponibles dans le sélecteur de pastilles. Sélectionnez les sorties du sélecteur de pastilles.

12. Sélectionnez Mettre à jour.