Channel Management dans Optimisation de la main d'œuvre pour le service clientèle

Utilisez Channel Management pour suivre la performance en temps réel du travail effectué par les membres de votre équipe via l'affichage des canaux et des files d'attente. Vous pouvez également explorer des tickets et des conversations instantanées spécifiques, et collaborer avec les membres de votre équipe pour obtenir de meilleurs résultats.

Important :

À partir de cette Tokyo version, l’optimisation de la main d’œuvre héritée ne sera plus disponible. Ce module d'extension sera masqué et ne sera plus activé sur les nouvelles instances, mais continuera d'être pris en charge. Pour en savoir plus, consultez l'article Processus de retrait [KB0867184] dans la base de connaissances Now Support.

• Utiliser Channel Management dans Optimisation de la main d'œuvre pour le service clientèle
  Acheminez les éléments de travail vers des groupes affectés à l'aide de canaux. Utilisez l'acheminement basé sur les compétences pour vous assurer que le travail approprié est transmis à l'agent adéquat. Passez en revue les performances en temps réel à mesure que votre équipe travaille activement sur les tâches à travers les canaux. Lorsque vous constatez des escalades, vous pouvez aider vos agents à résoudre des problèmes sans que le demandeur en soit conscient.
• Utilisation de Fonctions vocales avec Optimisation de la main d'œuvre pour le service clientèle
  Utiliser Fonctions vocales pour détourner les tickets de vos agents à l'aide de bots. Vous pouvez enregistrer les interactions téléphoniques lorsque les agents résolvent les problèmes. En outre, vous pouvez surveiller ces interactions pour évaluer et améliorer la qualité des résolutions de tickets.
• Analyser les compétences de vos équipes dans Optimisation de la main d'œuvre pour le service clientèle
  Ajoutez des compétences à des groupes et affichez les affectations de compétences pour vos équipes.