Utilisation de Fonctions vocales avec Optimisation de la main d'œuvre pour le service clientèle

  • Rversion finale: Washingtondc
  • Mis à jour 1 févr. 2024
  • 2 minutes de lecture

    • Utiliser Fonctions vocales pour détourner les tickets de vos agents à l'aide de bots. Vous pouvez enregistrer les interactions téléphoniques lorsque les agents résolvent les problèmes. En outre, vous pouvez surveiller ces interactions pour évaluer et améliorer la qualité des résolutions de tickets.

    Important :
    À partir de cette Tokyo version, l’optimisation de la main d’œuvre héritée ne sera plus disponible. Ce module d'extension sera masqué et ne sera plus activé sur les nouvelles instances, mais continuera d'être pris en charge. Pour en savoir plus, consultez l'article Processus de retrait [KB0867184] dans la base de connaissances Now Support.
    Avec l'application Fonctions vocales, vous pouvez :
    • permettre à vos effectifs de travailler à l'aide du canal vocal et d'obtenir des enregistrements d'appels, des transcriptions d'appels et les rapports d'analyse des sentiments lorsque les agents interagissent avec les appelants ; consulter toutes ces informations au sein de l'application Channel Management dans Optimisation de la main d'œuvre pour le service clientèle ;
    • analyser les transcriptions des appels et les sentiments des utilisateurs à l'issue d'une interaction, afin que vous puissiez effectuer des évaluations, fournir des commentaires et former des agents ;
    • synchroniser la présence de l'agent dans la file d'attente.
    • Affichez le Amazon Connect canal sur Channel Management. Vous pouvez afficher les mesures de performances et les rapports des agents à l’aide du canal vocal. Pour accéder aux rapports, votre administrateur d’application doit installer Amazon Connect Spoke.
      Remarque :
      Les rapports suivants sur le Amazon Connect canal sont payants :
      • Contacts dans l’état ACW
      • Âge du contact le plus ancien
      • Temps d’abandon moyen
      Ces rapports sont collectés à l’aide des Amazon Connect API GetMetricData et GetCurrentMetricData . Pour plus d’informations sur les prix de ces rapports, consultez Tarification d’Amazon CloudWatch.
    Remarque :
    Vous pouvez intégrer n’importe quel service de téléphonie tiers à l’application ServiceNowVoice . Par défaut, vous pouvez intégrer ServiceNowVoice à l'application Amazon Connect .

    Vous pouvez consulter les mesures à partir des files d'attente téléphoniques Amazon Connect acheminées via Fonctions vocales à l'aide de l'application Channel Management dans Optimisation de la main d'œuvre pour le service clientèle. L’application Fonctions vocales utilise Advanced Work Assignment pour générer des données à partir des files d’attente Amazon Connect .

    Workflow d'intégration de Fonctions vocales Amazon Connect

    Voici comment Fonctions vocales s'intègre à Amazon Connect  :

    Infographie montrant comment l’application ServiceNow Voice réduit l’interaction avec les clients de la part des agents qui utilisent l’intégration Amazon Connect. Pour la description du texte, reportez-vous à...

    Avantages de l'utilisation de Fonctions vocales avec Optimisation de la main d'œuvre pour le service clientèle

    En tant que gestionnaire, vous pouvez :
    • surveiller les appels de vos agents à mesure que ces derniers résolvent les problèmes des clients ;
    • Affichez les états de présence synchronisés de l’agent dans l’application Channel Management dans Optimisation de la main d'œuvre pour le service clientèle.
    • évaluer vos agents en examinant les enregistrements de l'interaction de l'agent et les transcriptions des appels ;
    • analyser les sentiments des transcriptions d'appels et les utiliser pour coacher et former vos agents.
    En tant qu'agent, vous pouvez :
    • trouver des informations sur l'appelant avant de répondre à un appel entrant ;
    • analyser les transcriptions des appels et écouter les enregistrements une fois que vous avez terminé une interaction ;
    • placer des appels sortants à l'aide de la numérotation automatique sortante.