Création d'un problème

Un problème est une cause d'un ou de plusieurs incidents. Créez un problème pour identifier la cause première des incidents et essayez d'empêcher qu'ils se reproduisent.

Avant de commencer

Rôle requis : itil, sn_problem_write, admin, problem_admin, problem_manager ou problem_coordinator

Si votre module d'extension Gestion des problèmes Bonnes pratiques — Madrid (com.snc.best_practice.problem.madridge) n'est pas activé, consultez Création d'un problème (hérité).

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

• Vous pouvez générer un enregistrement de problème manuellement à partir du module de problème.
• Vous pouvez générer un problème à partir d'un incident.
• Vous pouvez créer un créateur d'enregistrement pour consigner les problèmes à partir du catalogue de services.
• Vous pouvez également générer un problème à partir d'un e-mail lorsqu'une action sur e-mail entrant appropriée est configurée.

Procédure

1. Créez le problème avec l'une de ces options.

   Option	Description
   À partir du module Problème	Accédez à Problème > Créer nouveau.
   À partir d'un incident	Ouvrez l'incident. Dans le menu contextuel, cliquez sur Créer un problème. Remarque : utilisez la propriété Liste d'attributs (séparés par des virgules) qui seront copiés à partir de l'incident pour créer un nouveau problème (com.snc.problem.create_from_incident.attributes) pour spécifier les champs sur le formulaire Incident. Les valeurs de ces champs sont copiées dans les champs respectifs du formulaire Problème.

2. Renseignez les champs du formulaire Problème.
   Pour obtenir une description des valeurs de champ, consultez Formulaire de problème.
3. Cliquez sur Envoyer.
   Le problème entre dans l'état Nouveau. Si vous avez rempli les champs obligatoires pour faire basculer un enregistrement de problème à l'état Évaluation, l'enregistrement de problème passe directement à l'état Évaluation. Si vous souhaitez ajouter un champ supplémentaire à l’état Évaluation, vous devez l'ajouter aux sections de formulaire > Interface utilisateur du système. Pour plus d'informations, référez-vous à Ajouter un champ dans la boîte de dialogue des champs obligatoires d'évaluation.

   Remarque :

   Lorsqu'un incident est promu en incident majeur, un enregistrement de problème est créé automatiquement si les conditions suivantes sont remplies :

   • Aucun enregistrement de problème n'est associé à l'incident.
   • La Gestion des incidents majeurs est installée en même temps que la Gestion des problèmes.
   • Les modules d'extension Bonne pratique en matière de gestion des problèmes – Madrid (com.snc.best_practice.problem.madrid) et Gestion des incidents - Gestion des incidents majeurs (com.snc.incident.mim) doivent être actifs.
   • Vous devez activer le flux Créer un problème à partir d'un incident majeur, qui est inactif lors de l'expédition dans le système de base.

   Pour configurer les informations du champ d'incident qui doivent être copiées dans l'enregistrement de problème, activez la propriété Liste d'attributs (séparés par des virgules) qui seront copiés à partir de l'incident pour créer un problème (com.snc.problem.create_from_incident.attributes).

   Vous pouvez copier des pièces jointes et des articles de la base de connaissances si le module d'extension Bonne pratique en matière de gestion des problèmes – Madrid (com.snc.best_practice.problem.madrid) est actif et si la propriété com.snc.problem.create_from_incident.copy_attachments est définie sur vrai.

Que faire ensuite

Évaluez le problème.

• Création d'un problème (hérité)
  Un problème est la cause d'un ou de plusieurs incidents. Créez un problème pour identifier la cause première des incidents et essayez d'empêcher qu'ils se reproduisent.