Configuration de la planification de l’affectation automatique

La fonctionnalité d’affectation automatique peut être activée pour les demandes ou les tâches, selon les paramètres de configuration de l’application Service Management (SM).

Vue d'ensemble de la configuration

Lorsque l’affectation automatique est activée et qu’une tâche est qualifiée ou marquée comme Prêt pour le travail, un agent approprié est automatiquement affecté à la tâche, qui passe à l’état Affectée. Si la tâche ne peut pas être affectée automatiquement, un utilisateur avec le rôle de répartiteur doit ajuster les valeurs dans le formulaire de tâche ou de demande, puis enregistrer l’enregistrement.

• Si les demandes sont affectées alors que l’option Affectation automatique est activée, les demandes sont affectées automatiquement.
• Si les tâches sont affectées alors que l’option Affectation automatique est activée, les tâches d’une demande sont affectées automatiquement.

Critères d’affectation automatique

Le système utilise les critères suivants pour affecter automatiquement les agents.

Tableau 1. Critères d’affectation automatique

Option	Description
Géolocalisation	Vous pouvez configurer si l’emplacement du domicile d’un agent doit être pris en compte lors de l’affectation automatique d’une tâche. Pour calculer le temps estimé nécessaire à un agent pour se rendre à l’emplacement de la tâche, tenez compte des éléments suivants : Si la propriété de géolocalisation Utiliser l’API Google Maps pour estimer les temps de trajet est activée, vous pouvez sélectionner l’API Google Maps ou des estimations à vol d’oiseau dans les propriétés pour calculer une estimation du temps et de la distance du trajet. Si l’option Utiliser l’API Google Maps pour estimer les temps de trajet n’est pas activée, alors le système utilise la valeur dans le champ Durée de déplacement estimée dans la tâche de commande de travaux pour déterminer l’affectation de tâches pour l’agent. Pour plus d’informations, consultez Composants installés avec Gestion des services sur site. Remarque : Configurez les configurations suivantes : Activez l’option Utiliser la planification des agents ou des tâches pour calculer le temps d’arrivée estimé. Activer la sélection automatique d’agents tiendra compte de leur localisation pour configurer l’emplacement du domicile de l’agent. Pour plus d’informations sur l’activation des configurations, consultez Configurations de domaine globales.
Compétences	Vous pouvez choisir si les compétences d’un agent doivent être prises en considération lors de l’affectation automatique d’une tâche. Si vous affectez des tâches aux agents selon des exigences de compétences obligatoires, vous ne pouvez pas affecter automatiquement des tâches si l’agent n’a pas les compétences obligatoires nécessaires pour effectuer la tâche. Remarque : La propriété système work.management.use.mandatory.skills doit être activée pour configurer les compétences de l’agent.
Graphique des disponibilités	L’affectation automatique tient compte du calendrier existant d’un agent lors de l’affectation automatique de tâches supplémentaires.
Fenêtres des tâches	L’affectation automatique tente la planification dans les fenêtres de tâches configurées. Si une fenêtre ne peut être planifiée pour aucun des agents disponibles, l’affectation automatique échoue.
Dépendances de tâches	L’affectation automatique tient compte de toutes les dépendances de tâches prédécesseurs (en amont) lors de l’affectation automatique d’une tâche. L’affectation automatique prend en charge la dépendance avancée Fin à début sans temps de latence minimum ou maximum, lorsque le module d’extension Dépendance de tâche de service sur site (com.snc.fsm_task_dependency) est activé.
Calendriers des agents	L’affectation automatique prend en compte les calendriers des agents à partir de l’application pour affecter automatiquement une tâche uniquement si la propriété Activer la planification des équipes pour FSM afin de déterminer la disponibilité est activée.Service sur siteOptimisation des effectifs Pour plus d'informations, consultez Configurations du domaine global.

Affectation automatique d’une demande et d’une tâche

Attribuez automatiquement une tâche à un groupe de distribution lorsque l’option Demandes affectées à l’aide de l’affectation automatique est définie dans la configuration de l’application SM.

Avant de commencer

Rôle requis : wm_qualifier, wm_initiator

Procédure

1. Dans une des applications SM, effectuez l’une des actions suivantes :
   • Ouvrez une demande à l’étatEn attente de qualification, ou une demande qui a été qualifiée automatiquement, puis ouvrez une tâche à l’état Brouillon.
   • Ouvrez une tâche à l’état Prêt pour le travail.
2. Sélectionnez un Groupe d’affectation.
3. Si les options de configuration Tâches affectées via l’affectation automatique et La sélection automatique d’agents tiendra compte de leur localisation sont définies, saisissez un emplacement.

   La répartition automatique échouera à moins que la tâche ne contienne un emplacement valide.

4. Si l’option Tâches affectées via l’affectation automatique est activée, créez un calendrier pour cette tâche dans la section Planifié, ou laissez le système déterminer les heures.

   Par défaut, ServiceNow saisit la date et l’heure actuelles dans le champ Début de fenêtre. Si vous ne créez pas de calendrier ou de fenêtre fixe, ServiceNow utilisez la valeur de démarrage pour rechercher un agent qui dispose de ce créneau horaire ouvert.

   Pour obtenir des instructions, consultez Création de tâches de commande de travaux.

5. Cliquez sur Qualifié ou sur Prêt pour le travail.

   La vue revient à la page précédente, et un message de réussite apparaît. Le système affecte un agent à la tâche, saisit le groupe d’affectation de l’agent dans l’enregistrement de la tâche et fait passer son état à Affecté.

   En cas d’échec de l’affectation automatique, le message indique soit qu’aucun agent n’était disponible, soit que la tâche n’a pas renseigné d’emplacement. Le système fait passer les tâches dont l’affectation automatique échoue à l’état Toujours en attente d’expédition.

6. Pour attribuer automatiquement une tâche ayant précédemment échoué, entrez toute information manquante ou modifiez le calendrier, puis enregistrez l’enregistrement.