Amazon Connect スポーク

ServiceNow インスタンスから Amazon Connect アカウントを使用して、音声、チャット、およびタスク全体でカスタマーサービスを管理および提供します。

ストアでアプリを要求する

ServiceNow Store Web サイトにアクセスして利用可能なすべてのアプリを表示し、ストアにリクエストを送信する方法について確認してください。リリースされたすべてのアプリのリリースノート情報については、「ServiceNow Storeバージョン履歴のリリースノート」を参照してください。

統合ハブサブスクリプション

このスポークには Integration Hub のサブスクリプションが必要です。詳細については、「法務スケジュール - 統合ハブの概要」を参照てください。

スポークバージョン

Amazon Connect スポーク v1.2.0 が最新バージョンです。

サポート対象のバージョン

このスポークは Amazon Connect API バージョン 2017-08-08 用にビルドされていますが、それ以降のバージョンと互換性がある可能性があります。

スポークの要件

• Amazon Connect へのフルアクセス権を持つユーザー。
• ユーザーのアクセスキー ID と秘密アクセスキー。後で使用するためにこれらの値を記録します。

IAM でユーザーを作成し、必要なアクセス権を提供する方法の詳細については、「AWS のドキュメント」サイトの 「AWS 認証情報の理解と取得」 ページを参照してください。

スポークの依存関係

アプリのインストールで問題が発生した場合は、次の依存プラグインがインストールされていることを確認してください。

• ServiceNow 統合ハブアクションテンプレート：データストリーム (com.glide.hub.action_type.datastream)
• 複合オブジェクト (com.glide.cobject)
• ServiceNow 統合ハブランタイム (com.glide.hub.integration.runtime)
• ServiceNow フローデザイナー - 動的入力 (com.glide.hub.dynamic_inputs)
• ServiceNow 統合ハブアクションステップ - REST (com.glide.hub.action_step.rest)

注:

これらのプラグインの一部はライセンス可能な機能であり、スポーク実装の外部で使用する場合は適切なライセンスが必要です。

スポークのアクション

Amazon Connect スポークでは、ServiceNow インスタンスでイベントが発生したときに Amazon Connect タスクを自動化するアクションが提供されます。使用可能なアクションは次のとおりです。

カテゴリ	アクション	説明
問い合わせフロー管理 (Contact Flow Management)	問い合わせフローを作成 (Create contact flow)	指定された Amazon Connect インスタンスの問い合わせフローを作成します。
	問い合わせフローの詳細を取得 (Get Contact Flow Details)	指定された問い合わせフローの詳細を取得します。
	問い合わせフローを検索 (Look up Contact Flows)	問い合わせフローのリストを取得します。
	問い合わせフローのコンテンツを更新	指定された問い合わせフローのコンテンツを更新します。
	問い合わせフロー名を更新 (Update Contact Flow Name)	指定された問い合わせフローの名前を更新します。
連絡先管理	問い合わせの記録を再開 (Resume Contact Recording)	問い合わせが録音されていたときに、問い合わせの録音の一時停止を使用して録音が一時停止された場合に、コールの録音を再開します。現時点では音声録音のみがサポートされています。
	問い合わせの記録を開始 (Start Contact Recording)	エージェントがコールに参加したときに、問い合わせの記録を開始します。現時点では音声録音のみがサポートされています。
	送信音声問い合わせを開始 (Start Outbound Voice Contact)	連絡先にコールを発信し、問い合わせフローを開始します。
	問い合わせを停止 (Stop Contact)	指定された問い合わせを終了します。
	問い合わせの記録を停止 (Stop Contact Recording)	コールの記録を停止します。問い合わせの記録の停止を使用して進行中のコールの記録を停止した場合、問い合わせの記録の再開を使用することはできません。現時点では音声録音のみがサポートされています。
	問い合わせの記録を一時停止 (Suspend Contact Recording)	問い合わせが記録されているときにコールの記録を一時停止します。
	連絡先属性を取得	指定された連絡先の連絡先属性を取得します。
	連絡先属性を更新	指定された連絡先に関連付けられたユーザー定義の連絡先属性を作成または更新します。
インスタンス管理	インスタンスを作成	サポートされているすべてのチャネルを有効にして、Amazon Connect インスタンスを開始します。
	インスタンスを削除	指定したインスタンスを削除します。
	インスタンスの詳細を取得	指定されたインスタンスの詳細を取得します。
	業務時間を検索	業務時間のリストを取得します。
	インスタンスを検索	インスタンスのリストを取得します。
	電話番号を検索	電話番号のリストを取得します。
	プロンプトを検索	プロンプトのリストを取得します。
	キューを検索	キューのリストを取得します。
	セキュリティプロファイルを検索	セキュリティプロファイルのリストを取得します。
メトリクス管理	現在のメトリクスデータを取得	指定された Amazon Connect インスタンスからリアルタイムのメトリクスデータを取得します。
	メトリクスデータを取得	指定された Amazon Connect インスタンスから履歴メトリクスデータを取得します。 注: 時間は、11:00、11:05、11:10 などの 5 分間隔で指定する必要があり、開始時間のタイムスタンプよりも後にする必要があります。 開始時間と終了時間の間の時間範囲は 24 時間未満にする必要があります。
ルーティングポリシー管理	ルーティングプロファイルキューを関連付ける	一連のキューをルーティングプロファイルに関連付けます。
	ルーティングプロファイルを作成	ルーティングプロファイルを作成します。
	ルーティングプロファイルキューの関連付けを解除	ルーティングプロファイルから、指定されたキューのセットの関連付けを解除します。
	ルーティングプロファイルの詳細を取得	指定されたルーティングプロファイルの詳細を取得します。
	ルーティングプロファイルキューを検索	ルーティングプロファイルキューのリストを取得します。
	ルーティングプロファイルを検索	ルーティングプロファイルのリストを取得します。
	ルーティングプロファイルの同時実行を更新	指定されたルーティングプロファイルの同時実行を更新します。
	ルーティングプロファイルのデフォルトの送信キューを更新	指定されたルーティングプロファイルのデフォルトの送信キューを更新します。
	ルーティングプロファイル名を更新	指定されたルーティングプロファイル名を更新します。
	ルーティングプロファイルキューを更新	ルーティングプロファイルの一連のキューに関連付けられたプロパティを更新します。
タグ管理	タグをリソースに追加	タグのセットを指定されたリソースに関連付けます。
	リソースのタグを検索	指定されたリソースに関連付けられているすべてのタグを取得します。
	リソースからタグを削除	リソースからタグの関連付けを削除します。
ユーザー管理	ユーザーを作成	指定された Amazon Connect インスタンスのユーザーアカウントを作成します。
	ユーザーを削除	指定されたユーザーを削除します。
	ユーザーの詳細を取得	指定されたユーザーの詳細を取得します。
	ユーザー階層グループを取得	ユーザー階層グループの詳細を取得します。
	ユーザー階層構造を取得	ユーザー階層構造の詳細を取得します。
	ユーザー階層グループを検索	ユーザー階層グループのリストを取得します。
	ユーザーを検索	ユーザーのリストを取得します。
	ユーザー階層を更新	指定されたユーザー階層を更新します。
	ユーザー ID 情報を更新	指定されたユーザー識別情報を更新します。
	ユーザーの電話構成を更新	指定されたユーザーの電話構成の詳細を更新します。
	ユーザールーティングプロファイルを更新	指定されたユーザールーティングプロファイルを更新します。
	ユーザーセキュリティプロファイルを更新	指定されたユーザーセキュリティプロファイルの詳細を更新します。
	エージェントステータスのルックアップ	エージェントステータスのリストを取得します。

接続および資格情報エイリアスの要件

統合ハブ は、エイリアスを使用して、接続情報および認証情報、および OAuth 認証情報を管理します。エイリアスを使用することで、複数の環境を使用する場合に、複数の認証情報と接続情報プロファイルを構成する必要がなくなります。接続または認証情報が変更された場合、接続を使用するどのアクションも更新する必要はありません。

スポークの設定については、「 Amazon Connect スポークのセットアップ。