Gestão de contestações sem integração de rede de cartão

Trabalhe em um caso de contestação de cartão para revisar as informações do caso, garantir que todas as tarefas pendentes sejam concluídas e resolver a solicitação de serviço.

Antes de Iniciar

Função necessária: sn_bom_credit_card.dispute_agent ou sn_bom_credit_card.dispute_agent_connector

Importante:

Para que a função do conector do agente funcione, ela deve ser combinada com uma das funções do modelo de dados do setor CSM. Para obter mais informações, consulte Funções e personas.

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Quando um cliente requer a resolução de uma contestação, há duas maneiras de um caso ser levantado:

• Um agente inicia um caso e fornece detalhes da transação de contestação, acionando um fluxo de trabalho para a transação.
• Um cliente arquiva uma contestação por meio do portal do cliente da instituição financeira. (Consulte Sobre admissão de contestação no portal para obter mais informações.) O agente de contestação atribuído ao caso revisa os detalhes enviados, faz atualizações conforme necessário e envia o caso para investigação.

Em todo o fluxo de trabalho, os agentes de contestação concluem suas tarefas atribuídas e os status das tarefas associadas à atualização do caso. Dependendo das atualizações da tarefa, um fluxo de trabalho pode ter tarefas adicionais ou menos. Se houver mais de uma transação contestada associada a um caso, o caso permanecerá aberto até que os fluxos de trabalho de cada transação sejam concluídos e encerrados.

Use o playbook do caso que fornece as atividades e tarefas necessárias para pesquisar e concluir a solicitação. As tarefas nas atividades do playbook também estão disponíveis no Tarefas do caso.

Procedimento

1. Navegar até Tudo > Operações de serviços financeiros (FSO) > Espaço.
2. Selecione o ícone Listas ( ).
3. Em Listas , em Casos de serviço de contestação de cartão abra a lista de casos.
   • Para os casos atribuídos, selecione Atribuído a mim .
   • Para todos os casos de contestação, selecione Todos .
4. Na lista, selecione o caso no qual trabalhar.
   Para trabalhar em um caso que ainda não foi atribuído a você, atribua-o a si mesmo selecionando Atribuir a mim .
5. Selecione Playbook guia.
   O playbook do caso orienta um agente pelas etapas envolvidas na resolução de um caso.
6. Use as atividades e tarefas nas seguintes fases do playbook para atender à solicitação e resolver o caso:
   • Iniciar - Esta fase está ativa, um caso foi criado pelo agente de contestação se o caso enviado por meio do portal de contestações do cliente, os detalhes fornecidos pelo cliente forem exibidos e todas as atividades como concluídas.

     Esta fase permite que você insira informações de contestação, carregue documentos, preencha o questionário de contestação e envie o caso.

   • Revisão - Esta fase é o caso ativo enviado por meio de um portal de contestações do cliente,

     Esta fase inclui detalhes para revisar um caso enviado, incluindo as transações selecionadas e os motivos da contestação. Você também pode responder perguntas adicionais para fornecer mais informações e modificar as respostas para precisão.

   • Processando - Esta fase fica ativa depois que um caso de contestação é enviado, cada transação contestada é exibida em um espaço como tarefas. Cada transação de contestação progride por estas fases: Investigar , Chargeback e Fechamento .
     • Investigação - Esta fase permite que você determine a opção de recuperação, baixa o valor de uma transação, forneça crédito final imediato, acione uma colaboração pré-contestação, inicie o crédito provisório, determine o crédito provisório reverso e investigue a transação.

     • Chargeback - Esta fase permite relatar fraude, iniciar estorno e revisar a representação do comerciante.

   • Fechamento - Depois de concluir todas as atividades do caso, você pode selecionar o código de resolução e as anotações de resolução para marcar a caixa fechada para fechamento.
   Todas as tarefas geradas durante as atividades do playbook aparecem no Tarefas do caso.
7. Feche a tarefa no formulário de tarefa.

   Atividade de caso/contestação	Ação
   Para enviar um caso de contestação	No Playbook do caso, selecione Enviar .
   Para fechar tarefas de investigação Para fechar tarefas de chargeback	No formulário de tarefa, selecione Fechar para fechar a tarefa.

Resultado

As tarefas são atualizadas para Encerrado concluído.

• Iniciar uma contestação
  Inicie um caso de contestação em Financial Services Card Operations para uma transação associada a uma conta de cartão. Você pode inserir informações de contestação, preencher o questionário de contestação, carregar a documentação de suporte e enviar o caso para investigação.
• Revise uma contestação da admissão do titular do cartão
  Revise os casos de contestação em Operações de serviços financeiros (FSO) enviado por clientes de um portal de admissão de contestações. Você pode verificar as transações contestadas, atualizar o motivo da contestação e enviar para investigação após a revisão.
• Investigar uma contestação
  Concluir tarefas, como determinar uma opção de recuperação, cancelar um valor de transação contestado e fornecer crédito final imediato, notificar o comerciante, iniciar crédito provisório, determinar reversão de crédito provisório e investigar a transação.
• Iniciando um chargeback
  Conclua tarefas como iniciar um estorno, fornecer crédito a um cliente e reembolsar um comerciante.
• Fechar uma contestação de cartão
  Depois de concluir todas as tarefas em um caso de contestação de cartão, você pode adicionar detalhes finais e encerrar o caso na fase Playbook de encerramento.