Trabalhar em um caso de reclamação

Trabalhe em um caso de reclamação para fornecer informações adicionais, garantir que todas as tarefas pendentes sejam concluídas e resolver a reclamação do cliente.

Antes de Iniciar

Função necessária: sn_bom_compl.agent ou sn_bom_compl.agent_connector

Importante:

Para que a função do conector do agente funcione, ela deve ser combinada com uma das funções do modelo de dados do setor CSM. Para obter mais informações, consulte Funções e personas.

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Quando um cliente ou funcionário da agência envia uma reclamação, um caso de serviço de reclamação é criado e atribuído a um agente de reclamação. Quando o agente de reclamação começa a trabalhar neste caso usando o playbook de caso, o fluxo de trabalho correspondente é acionado. O fluxo aciona várias tarefas do caso e as regras de atribuição roteiam essas tarefas para as equipes ou agentes de back-office apropriados. Essas tarefas aparecem em Tarefas e, às vezes, dentro do próprio playbook.

Use o playbook do caso que fornece as atividades e tarefas para pesquisar e resolver a reclamação. Você também pode criar e atribuir tarefas conforme necessário e usar o playbook para se comunicar com o cliente.

Procedimento

1. Navegar até Tudo > Operações de serviços financeiros (FSO) > Espaço.
2. Clique no ícone Listas ( ).
3. Em Listas , em Casos de serviço de reclamação abra a lista de casos.
   • Para os casos atribuídos, clique em Atribuído a mim .
   • Para todos os casos de reclamação, clique em Todos .
4. Na lista, selecione o caso no qual trabalhar.
   Para trabalhar em um caso que ainda não foi atribuído a você, atribua-o a você mesmo clicando em Atribuir a mim .
5. Selecione Playbook guia.
   O playbook do caso orienta os agentes pelas etapas necessárias para resolver as reclamações do cliente.
6. Use as raias e as atividades do playbook para resolver a reclamação.
   Todas as tarefas geradas durante as atividades do playbook aparecem no Tarefas do caso.

   Nota:

   Para obter informações sobre as descrições do campo Caso de reclamação, consulte Descrições de campo para um caso de reclamação.

O que Fazer Depois

Informe o cliente sobre o fechamento do caso.