Descrições de campo para um caso de consulta de pagamento

  • Versão de lançamento: Zurich
  • Atualizado 31 de jul. de 2025
  • 7 min. de leitura

    • Os casos de consulta de pagamento ajudam os agentes de consulta a resolver consultas que recebem de clientes do banco ou de bancos terceirizados.

    Quando uma solicitação de consulta de pagamento é enviada, ela cria um caso de consulta. Alguns dos campos no formulário Caso são preenchidos a partir da solicitação a partir da qual o caso de consulta é criado.

    Depois que o caso é atribuído, um agente de consulta preenche os campos no caso ao lidar com as próximas etapas. As próximas etapas podem incluir investigar o caso, enviar e-mails solicitando informações do banco destinatário e propor uma solução para o caso.

    Campos da guia Detalhes para um caso de consulta de pagamento

    . Detalhes a guia no formulário fornece informações relacionadas ao caso.
    Tabela 1. Campos da guia Detalhes do caso de consulta de pagamento
    Campo Descrição
    Número Número exclusivo gerado pelo sistema para o caso.
    Tipo de consulta Tipo de caso de consulta de pagamento, como Pagamento por erro e Não recebimento do sinistro do beneficiário. O tipo de consulta determina qual fluxo acionar e a exibição do formulário mostrar.
    Cliente remetente Consumidor que enviou o pagamento. Este campo aparece somente para consultas de pagamento interno.

    O campo não aparece quando um cliente comercial é selecionado em Conta do remetente campo.
    Conta do remetente Cliente comercial que enviou o pagamento. Este campo aparece somente para consultas de pagamento interno. O campo não aparece quando um consumidor é selecionado em Cliente remetente campo.
    Contato do remetente Contato do cliente comercial que enviou o pagamento. Este campo aparece somente para consultas de pagamento interno. O campo não aparece quando um consumidor é selecionado em Cliente remetente campo.
    Conta financeira do remetente Conta financeira que o remetente usou para fazer o pagamento. Este campo aparece somente para consultas de pagamento interno e mostra somente as contas de depósito do cliente remetente ou da conta selecionada.
    Transações do remetente Transação financeira que o cliente remetente enviou. Este campo aparece somente para consultas de pagamento interno e mostra somente as transações de depósito da conta financeira do remetente selecionada.

    Você pode associar várias transações a uma consulta. Essas transações também são listadas em Transações do remetente guia da consulta onde você pode exibir informações adicionais sobre eles.

    Para quaisquer mudanças nas transações, ambos Transação do remetente e Transações do remetente atualizados.
    Estado Estado do caso.
    Grupo de atribuição Grupo de usuários que pode trabalhar no caso. Se o caso ainda não estiver atribuído a um usuário, qualquer membro desse grupo poderá trabalhar no caso.
    Atribuição a Usuário atribuído ao caso.
    Canal Canal de comunicação que o cliente usou para entrar em contato para obter a consulta.
    Tipo de erro Tipo de erro de pagamento para identificar se foi culpa do cliente ou do banco. Este campo aparece somente para consultas de Não recebimento de sinistro do beneficiário - Externo e Pagamento em pagamento de erro.
    Sinistro válido Opção usada pelo agente de consulta quando o agente determina que a consulta deve criar um sinistro e o cliente tem direito a um reembolso. Selecionar esta opção mostra Criar sinistro depois de salvar.
    Descrição resumida Breve descrição do caso. Este campo é preenchido automaticamente a partir do tipo de solicitação selecionado.
    Descrição Descrição detalhada do caso.
    Informações de pagamento
    Tipo de destinatário Destinatário interno ou externo ao banco. Este campo aparece somente para os tipos de consulta Não recebimento de sinistro do beneficiário - Externo e Não recebimento de sinistro do beneficiário - Interno.
    Enviado para - Nome do beneficiário Nome do beneficiário para o qual o pagamento foi enviado. Este campo aparece somente para consultas internas, como Não recebimento do sinistro do beneficiário - Interno e Pagamento por engano.
    Enviado para – Número da conta Número da conta do beneficiário para o qual o pagamento foi enviado. Este campo aparece somente para consultas internas, como Não recebimento do sinistro do beneficiário - Interno e Pagamento por engano.
    Enviado para - Número de classificação/roteamento Número de classificação ou roteamento para o qual o pagamento foi enviado. Este campo aparece somente para consultas internas, como Não recebimento do sinistro do beneficiário - Interno e Pagamento por engano.
    Processador de pagamentos Método de como o pagamento foi feito. O processador de pagamento é específico da região.
    ID de Transação Identificador exclusivo da transação de pagamento e a ser compartilhado com bancos terceirizados.
    Data de pagamento Data em que o pagamento foi feito.

    . Transações do remetente o campo define essa data com base no campo de data na transação. Se houver várias transações associadas à consulta, a data de transação mais antiga de todas será definida como a data de pagamento.
    Valor total Valor total do pagamento. Selecione a moeda na qual o pagamento foi feito.

    . Transações do remetente o campo define o valor total com base no campo valor na transação. Se houver várias transações associadas à consulta, o valor de todas será adicionado para definir o valor total.
    Banco do remetente Banco associado à conta financeira do remetente. A lista de instituições financeiras neste campo depende se o remetente é interno ou externo.
    Banco do destinatário Banco associado à conta financeira do destinatário. A lista de instituições financeiras neste campo depende se o tipo de destinatário é interno ou externo.
    ID de consulta externa ID exclusivo do caso que foi recebido de um banco terceirizado. Este campo aparece somente quando o tipo de destinatário é externo.
    Pagamento internacional Opção para indicar se o pagamento foi internacional.
    Pagamento recorrente Opção para indicar se o pagamento fazia parte de uma programação de pagamento recorrente.
    Informações sobre a resolução
    Resolvido por Nome do agente que propôs a solução para resolver o caso.
    Resolvido Data em que o agente propôs uma solução para o caso e o estado do caso foi movido para o estado Resolvido.
    Encerrado por Nome do agente que encerrou o caso depois que o cliente aceitou a solução proposta.
    Encerrado Data em que o caso foi encerrado depois que o agente recebeu a aceitação do cliente para a solução proposta e o estado do caso foi movido para o estado Encerrado.
    Código de resolução Tipo da solução proposta.
    Anotações de resolução Anotações do agente sobre a solução proposta.
    Adicionar anotações de resolução a comentários Opção para copiar as anotações de resolução para comentários.
    Comentários e atividades
    Comentários adicionais Comentários do agente sobre o andamento do caso.

    Campos específicos para o caso de não recebimento do sinistro do beneficiário com um destinatário de pagamento interno

    Tabela 2. Campos para Caso de não recebimento de sinistro do beneficiário com um destinatário de pagamento interno
    Campo Descrição
    Cliente destinatário Consumidor que recebeu o pagamento.

    O campo não aparece quando um cliente comercial é selecionado em Conta de recebimento campo.
    Conta de recebimento Cliente comercial que recebeu o pagamento. O campo não aparece quando um consumidor é selecionado em Cliente receptor campo.
    Contato de recebimento Contato do cliente comercial que recebeu o pagamento. O campo não aparece quando um consumidor é selecionado em Cliente receptor campo.
    Conta financeira de recebimento Conta financeira do destinatário que recebeu o pagamento.
    Transações recebidas Transação financeira que o cliente ou a conta de recebimento recebeu.

    Você pode associar várias transações de recebimento a uma consulta. Essas transações também são atualizadas no Transações de recebimento guia da consulta onde você pode exibir informações adicionais sobre eles.

    Para quaisquer mudanças nas transações, ambos Transação de recebimento e Transações de recebimento atualizados.

    Campos específicos para o pagamento em caso de erro

    Tabela 3. Campos para pagamento em caso de erro
    Campo Descrição
    Tentativa de recuperar fundo Opção para identificar se o cliente tentou recuperar o pagamento antes de abrir a consulta.
    Corrigir envio para - Nome do beneficiário Nome do beneficiário para quem o pagamento deveria ser enviado. Este campo aparece somente para o tipo de consulta Pagamento em erro.
    Corrigir envio para - Número da conta Número da conta do beneficiário para o qual o pagamento deveria ser enviado. Este campo aparece somente para o tipo de consulta Pagamento em erro.
    Corrigir envio para - Número de classificação/roteamento Número de classificação ou roteamento para o qual o pagamento deveria ser enviado. Este campo aparece somente para o tipo de consulta Pagamento em erro.
    Motivo do cliente Lista de motivos pelos quais o cliente abriu a consulta de pagamento.