Painel de Gestão de reclamações

Com Financial Services Complaint Management, você pode obter informações sobre o desempenho da sua equipe e da empresa em relação às reclamações recebidas por seus serviços financeiros. Você pode monitorar o status dos casos de serviço de reclamação, ver tendências e detalhar os detalhes a partir de uma única exibição.

Importante:

. Financial Services Complaint Management o painel foi modernizado para oferecer uma melhor experiência do usuário.

A qualquer momento especificado, você pode exibir os detalhes dos casos encerrados que violaram um ANS, os casos em aberto que precisam de atenção imediata e os tempos médios de encerramento dos casos de reclamação.

Funções necessárias de ServiceNow AI Platform

• sn_bom_compl.manager, necessário para ver os widgets e os dados do painel.
• sn_bom_compl.admin, necessário para editar o painel.

Acessar os painéis de Financial Services Complaint Management

Para acessar Financial Services Complaint Management painel, navegue até Espaços > Espaço de serviços financeiros > Centro de Análise ( ).

Como alternativa, você pode navegar até Tudo > Gestão de reclamações > Análise.

Você também pode acessar o painel no Análise da plataforma Espaço. Para obter mais informações sobre Análise da plataforma Espaço, consulte Centro de análise .

Se você atualizou de uma versão anterior, poderá acessar o layout do painel da IU principal existente como de costume navegando até Tudo > Gestão de reclamações > Painel.

Casos de uso

Para obter exemplos de como diferentes pessoas em sua organização podem usar este painel, consulte os casos de uso na tabela a seguir.

Tabela 1. Casos de uso para usar o. Financial Services Complaint Management painel

Usuário	Uso do painel
Gerente de reclamações	Precisa obter visibilidade do status dos casos de reclamação e executar as seguintes tarefas: Monitore os casos de reclamação em aberto que violaram um Acordo de nível de serviço (ANS) ou estão prestes a violar um ANS e precisam de atenção Monitore o volume dos casos de reclamação para cada categoria de reclamação e sua tendência Revise o tempo médio de fechamento dos casos de cada categoria Detalhar os detalhes em uma categoria de reclamação
Administrador de reclamações	Precisa ser capaz de personalizar as exibições.

Indicadores

Número de casos em aberto violados de ans

Número de casos de reclamação em aberto nos últimos sete dias que violaram um ANS.

Casos em aberto com ANS violado maior que 80%

Número de casos de reclamação em aberto em que o percentual decorrido de ANS nos últimos seis dias é maior que 80%.

Número de casos em aberto

Detalhamento dos casos de reclamação em aberto nos últimos sete dias com os detalhamentos Idade e Tipo.

Número de novos casos

Número de novos casos de reclamação abertos hoje. O indicador é usado para comparar e ver a tendência do número de casos que foram criados versus o número de casos que foram encerrados nos últimos sete dias.

Tempo médio para fechar o caso

Detalhamento do número médio de horas para encerrar casos de reclamação por tipo de reclamação. A pontuação é calculada de acordo com esta fórmula:

[FSO Complaint.Summed duration of closed cases]/[FSO Complaint.Number of closed cases]

Número de casos encerrados com ans

Número de casos que foram encerrados naquele dia em um ANS. O indicador é usado para comparar o número de casos encerrados que atenderam a um ANS versus o número de casos que violaram um ANS nos últimos sete dias.

Número de casos encerrados

Detalhamento dos casos de reclamação que foram encerrados hoje com os detalhamentos de Tipo e Categoria.

Detalhamentos

• Idade
• Categoria
• Tipo

Visualizações de dados

A tabela a seguir mostra as visualizações de dados disponíveis no Financial Services Complaint Management aplicação.

Tabela 2. Visualizações de dados disponíveis no Financial Services Complaint Management aplicação

Título	Tipo	Tabela de origem	Descrição
Casos encerrados - 10 principais categorias de reclamação	Barra horizontal	Caso de Reclamação [sn_bom_compl_service]	Detalhamento das dez principais categorias de reclamação que têm o número máximo de casos encerrados (em ordem decrescente) nos últimos seis meses.

Filtros

A tabela a seguir mostra os filtros disponíveis no Financial Services Complaint Management aplicação.

Tabela 3. Filtros disponíveis em Financial Services Complaint Management aplicação

Nome	Tipo	Descrição
Idade	Bucket	Mostra as faixas etárias em dias para casos de reclamação.
Categoria da reclamação	Escolha	Mostra todas as categorias de reclamação ativas para a tabela Serviço de reclamações [sn_bom_compl_service].
Tipo de reclamação	Escolha	Mostra todos os tipos de reclamação ativos para a tabela Serviço de reclamação [sn_bom_compl_service].