Financial Services Complaint Management exemplo de fluxo de trabalho

. Financial Services Complaint Management a aplicação instala um fluxo de trabalho automatizado para serviço de reclamações. Este fluxo de trabalho permite a entrada de reclamações e o roteamento de casos e tarefas para diferentes departamentos, incluindo os agentes específicos de reclamação, controle de qualidade e unidade de negócios. O fluxo de trabalho se aplica a solicitações de serviço de reclamações comerciais e pessoais.

O diagrama a seguir mostra como a aplicação ajuda os agentes do banco a resolver uma solicitação de reclamação.

Figura 1. Fluxo de trabalho de gestão de reclamações

Nota:

Este fluxo de trabalho é criado usando Designer de automação de processos e. Flow Designer . O administrador de reclamações pode revisar e personalizar esse fluxo predefinido com base nas necessidades de negócios da sua organização.

O fluxo de trabalho a seguir roteia o caso e as tarefas de uma solicitação de reclamação para agentes em diferentes departamentos. Os agentes fazem login no Espaço configurável do CSM para trabalhar no caso e nas tarefas em sua fila. O playbook do caso orienta os agentes pelas etapas necessárias para resolver as reclamações do cliente.

Como cliente ou trabalhador da filial

Um cliente (consumidor ou contato) ou um funcionário da filial envia uma solicitação de serviço de reclamação em nome de um cliente.

Nota:

Os consumidores podem enviar uma solicitação por meio do Portal de atendimento ao consumidor. Você deve ter o plug-in do Portal de atendimento ao consumidor (com.glide.service-portal.consumer-portal) ativado antes que seus consumidores possam enviar uma solicitação.

Um caso é iniciado com base na solicitação.

Como agentes de back-office

Depois que o caso é iniciado e um agente de reclamação começa a atualizar os detalhes do caso usando o playbook do caso, um fluxo de trabalho é acionado automaticamente. As regras de atribuição roteiam as tarefas associadas para as equipes de back-office apropriadas.

1. No playbook do caso, um agente de reclamação revisa os detalhes do caso e adiciona detalhes adicionais.
2. Se o agente de reclamação precisar de informações de uma unidade de negócios (BU) para resolver o caso, o agente poderá solicitá-las ao agente de reclamação da BU.

   O fluxo de trabalho gera uma tarefa de reclamação da BU e um agente de reclamação da BU trabalha nela para fornecer uma resposta.

3. Se o agente de reclamação identificar o caso como tendo um impacto jurídico, o fluxo de trabalho gerará uma tarefa de reclamação jurídica.

   Um agente de reclamação jurídica trabalha nesta tarefa para fornecer uma resposta para o caso.

4. Se o caso tiver um possível impacto regulatório, será necessária uma aprovação de controle de qualidade.

   O fluxo de trabalho gera uma tarefa de controle de qualidade e um agente de controle de qualidade trabalha nela para revisar os detalhes da reclamação e a resposta do agente para o caso e aprová-lo.

5. O agente de reclamação envia a resposta ao cliente e recebe uma aceitação para ela.
   Nota:

   Se houver um Portal de atendimento ao cliente ou ao consumidor para os clientes, eles receberão uma notificação para a resposta no portal de onde poderão optar por aceitar ou rejeitar a resposta.
6. O agente de reclamação registra as descobertas e os aprendizados do caso e encerra o caso de reclamação.

O estado do caso é definido como Encerrado concluído. O cliente também pode exibir o status do caso no Portal de atendimento ao cliente ou no Portal de atendimento ao consumidor ou em outro portal de autoatendimento.