Case Playbook for Onboarding

Das Onboarding-Playbook stellt die Aktivitäten und Aufgaben bereit, die Mitarbeiter während des Onboarding-Prozesses ausführen können. Kundenservice-Mitarbeiter können bei Bedarf auch Aufgaben erstellen und zuweisen und das Playbook zur Kommunikation mit dem Kunden verwenden.

Verwenden Sie das Case Playbook for Onboarding für Fälle, die mithilfe des Onboarding-Falltyps erstellt wurden. Dieses Playbook ist für Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM und CSM Mitarbeiterbereich verfügbar. In den CSM -Arbeitsbereichen wird das Playbook auf der Registerkarte Playbook im Falldatensatz angezeigt.

Hinweis:

Wenn Sie über die Administratorrolle verfügen, können Sie ein Playbook für die Verwendung des Kompaktmodus in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMkonfigurieren. Verwenden Sie den Kompaktmodus, um das Playbook von einer Registerkarte im -Arbeitsbereich auf eine Registerkarte im kontextbezogenen Seitenbereich zu verschieben.

Anwendung „Case Playbook for Onboarding“

Die Anwendung Case Playbook for Onboarding (com.sn_csm_onboarding_caseflow) ist über den ServiceNow® Storeverfügbar. Weitere Informationen finden Sie unter Playbook-Plugins.

Fall-Playbook für das Onboarding einer PAD-Prozessdefinition

Das Case Playbook for Onboarding 3.0 enthält eine neue Prozessdefinition für den Process Automation Designer (PAD) mit der Bezeichnung onboarding_playbook_v1. Diese Prozessdefinition enthält die optimierten Phasen und Aktivitäten für das Onboarding-Playbook.

Prozessdefinitionen werden in der Tabelle „Prozessdefinitionen“ (sys_pd_process_definition) gespeichert. Als Administrator können Sie eine Liste von Prozessen anzeigen, indem Sie die folgende Aufgabe ausführen:

Geben Sie im Anwendungsnavigator sys_pd_process_definition.listein.
Konfigurieren Sie die Liste so, dass das Feld Name angezeigt wird.

Pro Playbook kann jeweils nur ein PAD-Prozess aktiv sein. Weitere Informationen finden Sie unter Prozessdefinitionen.

Case Playbook for Onboarding – Funktionen

Das Case Playbook for Onboarding 3.0 enthält die in der folgenden Tabelle aufgeführten Fallfunktionen und Verbesserungen des Arbeitsbereichs.

Tabelle : 1. Onboarding-Fall Playbook 3.0 Funktionen
Funktion	Beschreibung
Onboarding-Fall mit Case Playbook for Onboarding erstellen	Funktion, die das Onboarding-Playbook öffnet und die erste Aktivität in der Phase „Initiieren“ initiiert, welche die Kundeninformationen sammelt. Der Kundenservice-Mitarbeiter kann diese Aktivität abschließen und speichern, um den Datensatz zu erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Datensätze mit einem Playbook erstellen.
Fokussierte Aktivitätsansicht	Funktion, die bestimmt, wie die Phasen und Aktivitäten im Playbook angezeigt werden. Das Case Playbook for Onboarding verwendet die Fokussierte Aktivitätsansicht, die Service Desk-Mitarbeitern Folgendes ermöglicht: Der End-to-End-Lebenszyklus des Onboarding-Workflows im Playbook-Lebenszyklusbereich. Die aktuelle Phase wird erweitert, und die aktuelle Aktivität wird im Playbook-Lebenszyklusbereich hervorgehoben. Die aktuelle Aktivität, die im Playbook-Arbeitsbereich angezeigt wird.
Kontextbezogener Seitenbereich	Funktion, mit der die folgenden Informationen angezeigt werden: Aktivitätenstrom Menübandinformationen, z. B. Fallübersicht, Kundendetails, Zeitleiste und SLAs Dynamische zugehörige Datensätze Der Aktivitätenstrom und die Menübandinformationen sind nur in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM verfügbar. Weitere Informationen zur Verwendung des kontextbezogenen Seitenbereichs finden Sie in den folgenden Themen: Aktivitätenstrom im kontextbezogenen Seitenbereich verwenden Menübandinformationen im kontextbezogenen Seitenbereich anzeigen Dynamische zugehörige Datensätze im kontextbezogenen Seitenbereich anzeigen
Sichtbarkeit von Aktivitäten	Funktion, mit der Sie die Sichtbarkeit von Aktivitäten steuern können: Blenden Sie die Aktivitäten in einer Phase aus, auf die der angemeldete Anwender nicht zugreifen kann. Ausstehende Aktivitäten in Phasen ausblenden. Weitere Informationen zur Konfiguration dieser Funktion finden Sie unter Sichtbarkeit von Playbook-Phasen und -Aktivitäten konfigurieren.
Kompaktmodus	Modus, der das Playbook von einer Registerkarte im -Arbeitsbereich in den kontextbezogenen Seitenbereich verschiebt. Service Desk-Mitarbeiter können die Playbook-Aktivitäten im Seitenbereich abschließen, während sie die anderen Registerkarten auf der Datensatzseite anzeigen. Dieser Modus ist nur in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM verfügbar. Benutzer mit der Rolle admin können ein Playbook so konfigurieren, dass der Kompaktmodus in der Playbook-Komponentenkonfiguration in UI Builderverwendet wird. Weitere Informationen zum Konfigurieren dieser Funktion finden Sie unter Playbook in Workspace integrieren.
Dynamische zugehörige Datensätze	Funktion zum Anzeigen der Datensätze im kontextbezogenen Seitenbereich. Diese Datensätze ändern sich dynamisch abhängig vom Kontext der aktuellen Datensatz- oder Playbook-Aktivität. Auf der Registerkarte Zugehörige Datensätze im kontextbezogenen Seitenbereich können Service Desk-Mitarbeiter Liste der zugehörigen Datensätze filtern Liste auf neuer Registerkarte öffnen Neue Datensätze erstellen Die Funktion für dynamische zugehörige Datensätze ist nur in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM verfügbar. Weitere Informationen erhalten Sie unter Zugehörige Datensätze im kontextbezogenen Seitenbereich anzeigen.
SLA-Widget	Aktivitätskarten im Playbook-Arbeitsbereich, die ein SLA-Widget anzeigen können. Das Widget wird auf der Aktivitätskarte angezeigt, wenn es für die Playbook-Aktivität eine SLA gibt. Das Widget enthält die Aktivitäten in den folgenden Phasen: Vorabgenehmigung (Dauer: 3 Tage) Datenerfassung (Dauer: 5 Tage) Due Diligence (Dauer: 15 Tage) Lösung (Dauer: 20 Tage) Die Farbe des Widget weist auf die verbleibende Zeit für die SLA hin: Grün: 0 bis 50 % Gelb: 50 bis 75 % Orange: 75 bis 99 % Rot: 100 % oder Frist nicht eingehalten

Verwenden der Playbook-Phasen- und Aktivitätsauswahl, um durch die Phasen und Aktivitäten zu navigieren

Mit der Playbook-Phasenauswahl können Service Desk-Mitarbeiter den gesamten Onboarding-Workflow anzeigen. Service Desk-Mitarbeiter können durch die Playbook-Phasen und -Aktivitäten navigieren, indem sie die folgenden Aufgaben ausführen:

Erweitern und reduzieren Sie die Phasen, um die Aktivitäten ein- oder auszublenden.
Verwenden Sie den Filter in der Phasenauswahl, um Aktivitäten nach dem zugewiesenen Benutzer oder dem Aktivitätsstatus zu filtern.
Klicken Sie auf eine Aktivität, um ihre Details im Playbook-Arbeitsbereich anzuzeigen.

Playbook-Aktionsmenü verwenden

Das Menü Playbook-Aktionen im Playbook-Header enthält die Aktionen, die Service Desk-Mitarbeiter auf Playbook- und Aktivitätsebene ausführen können. Service Desk-Mitarbeiter können das Symbol für ) auswählen, um auf dieses Menü zuzugreifen.

Das Menü „Playbook-Aktionen“ enthält die folgenden Aktionen auf Playbook-Ebene:

AllePhasen erweitern: Erweitert alle Phasen im Playbook.
AllePhasen reduzieren: Reduziert alle Phasen im Playbook.
Info anfordern: Zeigt ein Popup-Fenster an, das der Service Desk-Mitarbeiter verwenden kann, um mit dem Kunden zu kommunizieren und Informationen zu einem Fall oder einer Fallaufgabe anzufordern. Mit dieser Aktion werden auch die Details im Aktivitätenstrom des Falls oder der Fallaufgabe gespeichert. Mit dieser Aktion wird der Status des Falls oder der Fallaufgabe in „Warten auf Info“ geändert, und die SLAs und Timer werden pausiert.
Informationen erhalten: Setzt den Fall oder die Fallaufgabe auf den vorherigen Status zurück und startet die SLAs und alle Timer neu.

Hinweis:

Die Aktionen „Informationen anfordern “ und „ Info erhalten “ können auch so konfiguriert werden, dass sie auf den Aktivitätskarten der Fallaufgabe angezeigt werden.

Die Aktionen auf Aktivitätsebene können je nach Art der Aktivität und je nach Phase variieren. Beispielsweise sind Aktionen verfügbar, um Fälle zu akzeptieren, zugehörige Fälle zu erstellen, Fallaufgaben zu erstellen und Lösungen vorzuschlagen.

Phasen und Aktivitäten im Onboarding-Playbook

In der folgenden Tabelle sind die Case Playbook for Onboarding-Phasen und -Aktivitäten aufgeführt, die Service Desk-Mitarbeiter für das Onboarding neuer Kunden oder Produkte verwenden können.

Tabelle : 2. Playbook-Aktivitäten nach Onboarding-Phase
Stufe	Aktivität	Aktivitätsdetails
Initiiert Leitet den Service Desk-Mitarbeiter bei der Erfassung von Kunden- und Fallinformationen und beim Senden eines Falls zur Vorabgenehmigung an	Kundeninformationen erfassen	Wenn ein Kundenservice-Mitarbeiter einen Onboarding-Fall erstellt, wird im Arbeitsbereich das Formular zum Erstellen eines neuen Onboarding-Falls geöffnet, das Onboarding-Playbook gestartet und die erste Aktivität zum Sammeln von Kundeninformationen verwendet. Der Service Desk-Mitarbeiter gibt die Informationen über Kanal, Account, Kontakt, Verbraucher, Produkt und Service ein. Weitere Informationen zu den Produkten und Services von finden Sie unter Servicedefinitionen. Aktionen für Kundenservice-Mitarbeiter: Fortfahren: Erstellt den Onboarding-Fall und fügt die Fallnummer zur Registerkarte „Datensatz“ hinzu. Außerdem wird die erste Aktivität als abgeschlossen markiert und zur zweiten Aktivität gewechselt.
	Zusätzliche Mitglieder hinzufügen	Aktivität, mit der Service Desk-Mitarbeiter dem Onboarding-Fall zusätzliche Mitglieder hinzufügen können: Wählen Sie Neu hinzufügen, um das Formular Neue zugehörige Partei erstellen auf einer neuen Registerkarte zu öffnen. Wählen Sie im Feld Typ die zugehörige Partei mit dem korrekten Entitätstyp aus, z. B. einen Begünstigten, bei dem es sich um einen Kundenkontakt handelt. Wählen Sie den Benutzer aus. Wählen Sie Speichern aus, um den Anwender zur Liste Mitgliedsinformationen auf der Aktivitätskarte hinzuzufügen. Aktionen für Kundenservice-Mitarbeiter: Mir zuweisen: Verfügbar, wenn der Fall noch nicht zugewiesen ist. Weist den Fall dem angemeldeten Benutzer zu. Neuhinzufügen: Fügt der Liste „Mitgliedsinformationen“ einen Anwender hinzu. Zur Vorabgenehmigung senden: Schließt die Initiierungsphase ab und wechselt zur Vorabgenehmigungsphase.
	Kunde benachrichtigen	Aktivität, die die Details der E-Mail anzeigt, die nach Abschluss der Phase „Initiieren“ automatisch an den Kunden gesendet wurde.
Vorabgenehmigung Automatisiert den Vorabgenehmigungsprozess für den Kunden.	Genehmigungsstatus prüfen	Aktivität, die eine Liste von Genehmigungen und Genehmigern enthält. Hinweis: Diese Aktivität zeigt die Liste der Genehmigungen, wenn ein Genehmigungs-Workflow für einen Onboarding-Fall manuell konfiguriert wird. Die Konfiguration des Genehmigungs-Workflows wird im Basissystem nicht bereitgestellt. Wenn kein Genehmigungs-Workflow konfiguriert ist, wird dieser Schritt automatisch abgeschlossen.
	Kundeninformationen aktualisieren	Service Desk-Mitarbeiter können diese Aktivität verwenden, um die Account-, Kontakt- oder Verbraucherinformationen für den Onboarding-Fall zu überprüfen. Aktionen für Kundenservice-Mitarbeiter: Speichern: Speichert alle an den Kundeninformationen vorgenommenen Änderungen.
	Vorabgenehmigung abschließen	Mitarbeiter können diese Aktivität verwenden, um zusätzliche Informationen einzugeben und Notizen oder Anhänge hinzuzufügen. Aktionen für Kundenservice-Mitarbeiter: Info anfordern: Fordert zusätzliche Informationen vom Kunden an. Diese Aktion ändert den Status der Fallaufgabe in „Auf Info warten“. Veröffentlichen: Veröffentlicht den Kommentar oder die Arbeitsnotiz im Aktivitätenstrom des Fallaufgaben-Datensatzes. Datenerfassung initiieren: Markiert die Aktivität und die Vorabgenehmigungsphase als abgeschlossen.
	Kunde benachrichtigen	Diese Aktivität zeigt die Details der E-Mail an, die nach der Vorabgenehmigungsphase automatisch an den Kunden gesendet wurde.
Daten erfassen Organisiert die Erfassung von Kundeninformationen.	Dokumentprüfliste überprüfen	Diese Aktivität zeigt eine Dokumentprüfliste an. Mitarbeiter können die erforderlichen Dokumente abhaken und Kommentare oder Arbeitsnotizen eingeben. Wenn sich der Kundentyp ändert, nachdem der Fall erstellt wurde, wird die ursprüngliche Prüfliste durch eine neue Prüfliste des entsprechenden Typs ersetzt. Aktionen für Kundenservice-Mitarbeiter: Info anfordern: Fordern Sie zusätzliche Informationen vom Kunden an. Diese Aktion ändert den Status der Fallaufgabe in „Auf Info warten“. Veröffentlichen: Veröffentlicht den Kommentar oder die Arbeitsnotiz im Aktivitätenstrom des Fallaufgaben-Datensatzes. Zur Überprüfung senden: Markiert die Aktivität und die Datenerfassungsphase als abgeschlossen.
	Kunde benachrichtigen	Diese Aktivität zeigt die Details der E-Mail an, die nach der Datenerfassungsphase automatisch an den Kunden gesendet wurde.
Sorgfaltspflicht Zeigt Fallaufgaben zum Abschließen der Due Diligence an.	Hintergrundprüfung durchführen	Mitarbeiter können diese Aktivität verwenden, um Hintergrundprüfungen für den Kunden durchzuführen. Aktionen für Kundenservice-Mitarbeiter: Info anfordern: Fordern Sie zusätzliche Informationen vom Kunden an. Diese Aktion ändert den Status der Fallaufgabe in „Auf Info warten“. Veröffentlichen: Veröffentlicht den Kommentar oder die Arbeitsnotiz im Aktivitätenstrom des Fallaufgaben-Datensatzes. Überprüfung abgeschlossen: Markiert die Aktivität als abgeschlossen.
	Rechtliche Überprüfung starten	Mitarbeiter können diese Aktivität verwenden, um den Prozess der rechtlichen Überprüfung für einen Kunden zu beginnen. Aktionen für Kundenservice-Mitarbeiter: Info anfordern: Fordern Sie zusätzliche Informationen vom Kunden an. Diese Aktion ändert den Status der Fallaufgabe in „Auf Info warten“. Veröffentlichen: Veröffentlicht den Kommentar oder die Arbeitsnotiz im Aktivitätenstrom des Fallaufgaben-Datensatzes. Überprüfung abgeschlossen: Markiert die Aktivität als abgeschlossen.
	Kreditverlauf prüfen	Aktivität, mit der Service Desk-Mitarbeiter die Kredithistorie eines Kunden überprüfen können. Aktionen für Kundenservice-Mitarbeiter: Info anfordern: Fordern Sie zusätzliche Informationen vom Kunden an. Diese Aktion ändert den Status der Fallaufgabe in „Auf Info warten“. Veröffentlichen: Veröffentlicht den Kommentar oder die Arbeitsnotiz im Aktivitätenstrom des Fallaufgaben-Datensatzes. Überprüfung abgeschlossen: Markiert die Aktivität und die Due-Diligence-Phase als abgeschlossen.
	Kunde benachrichtigen	Diese Aktivität zeigt die Details der E-Mail an, die nach der Due-Diligence-Phase automatisch an den Kunden gesendet wurde.
Lösen Verwaltet die Aktivitäten zur Lösung des Falls.	Lösung vorschlagen	Aktivität, bei der die Felder aus dem Abschnitt „Lösungshinweise“ im Fallformular angezeigt werden. Service Desk-Mitarbeiter können die Lösungsdetails hinzufügen und Lösung vorschlagenauswählen. Wenn der Kunde die Lösung ablehnt, kann der Mitarbeiter zur Lösungsphase zurückkehren und eine andere Lösung vorschlagen. Aktionen für Kundenservice-Mitarbeiter: Lösung vorschlagen: Schlagen Sie dem Kunden die Lösung vor, und markieren Sie die Phase „Lösen“ als abgeschlossen. Lösung ändern: Diese Aktion wird angezeigt, nachdem der Kundenservice-Mitarbeiter eine Lösung vorgeschlagen hat.
	Kunde benachrichtigen	Diese Aktivität zeigt die Details der E-Mail an, die nach der Lösungsphase automatisch an den Kunden gesendet wurde.
Schließen Verwaltet die Aktivitäten zum Schließen des Falls.	Kunde benachrichtigen	Aktivität, die die Details der E-Mail anzeigt, die nach Abschluss der Phase „Abschließen“ automatisch an den Kunden gesendet wurde.
	Fall schließen	Wenn der Kunde die Lösung akzeptiert, ist die Phase „Lösen“ abgeschlossen, und das Playbook wird in die Phase „Schließen“ versetzt.

Geführtes Playbook für Onboarding-Anforderungen

Das Case Playbook für das Onboarding wurde in Playbooks für Portale geändert, um die Phase „Initiieren“ für Selfservice verfügbar zu machen. Durch diese Änderung wird der geführte Playbook-Aufnahmeprozess auch für Endkunden bereitgestellt, der zuvor nur für Service Desk-Mitarbeiter verfügbar war. Die Experience wird Kunden zunächst als inaktiv bereitgestellt.

Endkunden haben jetzt Einblick in den gesamten Lebenszyklus der Onboarding-Anwendung, wenn sie die Fallanwendung anzeigen. Je nach Phase des Falllebenszyklus können sie verschiedene Aufgaben ausführen. Dies umfasst das Übermitteln neuer Fälle, das Überprüfen des Status vorhandener Fälle und das Durchführen von Aktionen für Aufgaben, die Kundeneingaben erfordern, während der Fall fortschreitet.

Anwender mit Beitragenden hingegen haben die Möglichkeit, im Namen des Kunden Fälle zu übermitteln und Aufgaben zu bearbeiten. Während der Phase „Initiieren“ des Falltyps „Onboarding“ können Endkunden ihren Fortschritt speichern. Darüber hinaus können sie den Fallprozess auf der Fallticketseite anzeigen, die speziell für Onboarding-Fälle entwickelt wurde. Die Flows im System führen Anwender Schritt für Schritt durch einfache und komplexe Prozesse und sorgen für eine reibungslose und effiziente Experience.

Phasen und Aktivitäten im geführten Onboarding-Flow — Abbildung : 1. Geführtes Playbook für Onboarding-Anforderungen

Als Kunde können Sie:

Suchen Sie das Kataloginhaltselement „Neue Anforderung für geführtes Onboarding“ in der Kategorie „Support“ im Servicekatalog.
Starten Sie den Playbook-Datensatzgenerator, der dem ausgewählten Inhaltselement zugeordnet ist.
Überwachen Sie Ihren Fortschritt beim Übermittlungsprozess, einschließlich der Anzahl der verbleibenden Schritte und der Möglichkeit, beim Anzeigen eines Playbooks zu vorherigen Schritten zurückzukehren.
Füllen Sie die erforderlichen Felder einfach mit den bereitgestellten Optionen und Eingabesteuerelementen aus.
Speichern Sie eine Anwendung oder ein Formular, bevor sie zur Übermittlung bereit sind, und setzen Sie die Bearbeitung zu einem späteren Zeitpunkt fort.
Suchen Sie den Fallentwurf in der Falllistenansicht, um dort fortzufahren, wo Sie aufgehört haben.
Klicken Sie auf Absenden, um die Initiierungsphase während des Schritts Antrag überprüfenabzuschließen.
Erhalten Sie eine Benachrichtigung, wenn ausstehende Aufgaben aufgrund fehlender Dokumente vorhanden sind.
Greifen Sie bei geöffneter Registerkarte „Prozess“ direkt über die E-Mail-Benachrichtigung auf die Fallticketseite zu, auf der die Phase „ Datenerfassung“ und die Aktivität „Dokumente hochladen “ angezeigt werden.

Bekannte Einschränkungen:

Wenn Sie zum neuen Prozessautomatisierungs-Designer (PAD) mit der vorhandenen Servicedefinition und dem alten Datensatzgenerator wechseln, wird beim Versuch, Onboarding über die Falltypauswahl zu erstellen, möglicherweise eine Konfigurationsfehlerseite angezeigt. Sie müssen auch die Verweise der Servicedefinition auf den neuen Datensatzgenerator aktualisieren.
Die Playbook-Experience des Portals unterstützt nur das neue PAD. Kunden können auf Probleme stoßen, wenn sie versuchen, das alte PAD zu verwenden. Daher wird empfohlen, es nicht zu verwenden. Stellen Sie sicher, dass jeweils nur ein PAD aktiv ist.