Zeitplanung in Personaloptimierung für den Kundenservice

Mithilfe der Zeitplanung können Sie Ihre Personalressourcen effizient nutzen, indem Sie Zeitpläne, Personalbedarf und Schichten für Ihre Teams von einem zentralen Ort aus planen und verwalten. Sie können sie auch mit der Zeitplanung für die Rufbereitschaft integrieren und Schichten und Zeitpläne für Bereitschaftsrotationen erstellen.

Wichtig:

Ab Release Tokyo wird Legacy Personal Optimization auf seine künftige Einstellung vorbereitet. Es wird ausgeblendet und in neuen Instanzen nicht mehr aktiviert, aber weiterhin unterstützt. Weitere Informationen finden Sie im Artikel Deprecation Process [KB0867184] (Abkündigungsprozess) in der Now Support Knowledge Base.

Mit der Zeitplanung können Sie Folgendes tun:

• Besprechungen, Schulungen, Abwesenheitsanträge und Ad-hoc-Arbeitsschichten mithilfe des Teamkalenders hinzufügen.
• Mitarbeiter im Teamkalender anhand ihres Standorts, ihrer Region, ihrer Zuweisungsgruppen und beliebiger Felder in ihrem Datensatz filtern.
• Schicht- und Zeitpläne für Mitarbeiter erstellen.
• Abwesenheits- und Schichttauschanträge genehmigen oder ablehnen.
• Zeitplan des Teams im Teamkalender nachverfolgen und verwalten, indem Sie für den ausgewählten Tag oder die ausgewählte Woche die geplanten Schichten mit den tatsächlichen Ein- und Ausstempelzeiten vergleichen.
• Analysieren, ob Ihre Teammitglieder die Zeitpläne einhalten. Wenn Sie ein potenzielles Problem feststellen, können Sie Ihr Team problemlos benachrichtigen, damit es sofort Maßnahmen ergreifen kann.
• Anhand von historischen Einhaltungsberichten Coaching-Möglichkeiten für Mitarbeiter analysieren und empfehlen.

Weitere Informationen hinter Ihren Leistungskennzahlen, Filtern und Seitenleisten finden Sie unter Indikatoren mit KPI-Details erkunden

Schichtpläne erstellen

Planen Sie Schichten für Ihr Team, damit Sie sicher sein können, dass alle Arbeitszuweisungen und Pausen abgedeckt sind. Sie können auch die Wochentage angeben, an denen Sie möglicherweise geplante Schichten überschreiben müssen.

Vorbereitungen

Wichtig:

Ab Release Tokyo wird Legacy Personal Optimization auf seine künftige Einstellung vorbereitet. Es wird ausgeblendet und in neuen Instanzen nicht mehr aktiviert, aber weiterhin unterstützt. Weitere Informationen finden Sie im Artikel Deprecation Process [KB0867184] (Abkündigungsprozess) in der Now Support Knowledge Base.

Erforderliche Rolle: sn_shift_planning.admin

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Auf der Registerkarte Schichten werden die Schichten in aktive und inaktive Schichten eingeteilt. Der kontextbezogene Seitenbereich zeigt die aktiven und dann die inaktiven Schichten in der Reihenfolge, in der sie auf der Registerkarte Schichten angezeigt werden.

Prozedur

1. Navigieren zu Arbeitsbereiche > Manager Workspace.
2. Klicken Sie auf das Zeitplansymbol ( ).
3. Klicken Sie auf die Registerkarte Schichten.
4. Klicken Sie auf das Plussymbol (+).
5. Erstellen Sie eine Schicht.

   Aufgabe	Vorgehensweise
   Arbeitsschicht erstellen	Erstellen Sie eine Arbeitsschicht. Klicken Sie auf Arbeitsschicht. Geben Sie in das Feld Name einen Namen für die Schicht ein. Wählen Sie das Zeitfenster für die Schicht aus. Wählen Sie im Feld Zeitzone die Zeitzone der Benutzer aus, die Sie der Schicht zuweisen möchten. Hinweis: Um eine Schicht für Service Desk-Mitarbeiter hinzuzufügen, die in ihrer lokalen Zeitzone arbeiten, wählen Sie die Option Use agent time zone (Service Desk-Mitarbeiter-Zeitzone verwenden) aus. Das System verwendet die Zeitzone, die im Benutzerdatensatz des Service Desk-Mitarbeiters angegeben ist. Geben Sie in das Feld Startzeit die Tageszeit ein, zu der die Schicht beginnen soll. Geben Sie in das Feld Endzeit die Tageszeit ein, zu der die Schicht enden soll. Legen Sie die Wochentage fest, die Sie der Schicht hinzufügen möchten. Klicken Sie auf Speichern. Fügen Sie der Schicht Pausen im Zeitplan hinzu. Wählen Sie die von Ihnen erstellte Schicht aus. Klicken Sie auf Pause hinzufügen. Geben Sie in das Feld Name einen Namen für die Pause ein. Legen Sie eine Dauer für die Pause fest. Geben Sie im Feld Dauer an, wie lange die Pause dauern soll. Geben Sie in das Feld Früheste Startzeit den frühesten Zeitpunkt für den Beginn der Pause ein. Geben Sie in das Feld Späteste Endzeit den spätesten Zeitpunkt zum Beenden der Pause ein. Beispielsweise können Sie die früheste Startzeit auf 11:00 Uhr, die späteste Endzeit auf 15:00 Uhr und die Dauer der Pause auf eine Stunde festlegen. Wenn Sie dieser Schicht vier Service Desk-Mitarbeiter hinzufügen, wird die Pausendauer von der Anwendung für die Zeitplanerstellung für jeden Service Desk-Mitarbeiter automatisch gestaffelt. Staffeln Sie die Pausen, um sicherzustellen, dass Ihre vier Service Desk-Mitarbeiter die gesamte Dauer der Schicht abdecken können. Klicken Sie auf Speichern. Im Fenster mit der Zeitspanne der Schicht können Sie die Anzahl der Mitarbeiter für jede Stunde oder jeden Tag anzeigen.
   Rufbereitschaftsschicht erstellen	Erstellen Sie eine Rufbereitschaftsschicht. Klicken Sie auf Rufbereitschaftsschicht. Geben Sie in das Feld Name einen Namen für die Schicht ein. Wählen Sie im Feld Gruppe eine Gruppe aus, der Sie die Schicht zuweisen möchten. Wählen Sie das Zeitfenster für die Schicht aus. Geben Sie in das Feld Startzeit die Tageszeit ein, zu der die Schicht beginnen soll. Geben Sie in das Feld Endzeit die Tageszeit ein, zu der die Schicht enden soll. Wählen Sie im Menü Zeitzone die Zeitzone der Benutzer aus, die Sie der Schicht zuweisen möchten. Legen Sie die Wochentage fest, die Sie auf die Schicht anwenden möchten. Klicken Sie im Feld Rotationsstartdatum auf das Kalendersymbol, wählen Sie das Startdatum der Bereitschaftsrotation für die Schicht aus, und klicken Sie auf OK. Klicken Sie auf Speichern. Erstellen Sie die Bereitschaftsrotation. Wählen Sie die von Ihnen erstellte Schicht aus. Klicken Sie auf Rotation erstellen. Wählen Sie im Feld Service-Mitarbeiter die Namen der Service Desk-Mitarbeiter aus, die Teil der Schicht sein sollen. Wenn Sie in das Feld klicken, werden die Namen aller Service Desk-Mitarbeiter angezeigt, die zu der Gruppe gehören, für die die Rufbereitschaftsschicht erstellt wird. Wählen Sie im Feld Rotationsintervall aus, ob die Rotation täglich oder wöchentlich erfolgen soll. Klicken Sie auf Speichern. Hinweis: Das Feld Eskalationstyp wird automatisch mit dem Wert des Felds Dienstpläne rotieren gefüllt, wenn mehrere Dienstpläne für die Rotation erstellt wurden. Andernfalls wird es mit dem Feldwert Unter Mitgliedern abwechseln gefüllt. Klicken Sie auf Veröffentlichen, um die Schicht zu aktivieren und im Zeitplan zu veröffentlichen. Hinweis: Sie können eine aktive Rufbereitschaftsschicht auswählen und auf Veröffentlichung rückgängig machen klicken, um die Schicht zu deaktivieren und aus dem Zeitplan zu entfernen. Sie können alle Bereitschaftsschichten anzeigen, die im Zeitplan im Mitarbeiter- und Teamkalender veröffentlicht wurden. Wenn Sie der Bereitschaftsrotation neue Mitarbeiter hinzufügen, kann es einige Zeit dauern, bis die Daten im Teamkalender aktualisiert wurden. Sie können auf eine Bereitschaftsschicht im Teamkalender klicken, um weitere Details anzuzeigen. Sie können den Namen des primären Mitarbeiters für jede Bereitschaftsschicht im Schichtkalender anzeigen.

6. Klicken Sie auf Absenden.

Zeitplan erstellen

Verwalten Sie den Zeitplan Ihres Teams, indem Sie einen Zeitplan erstellen, der eine Zeitspanne abdeckt und die Arbeitsschichten Ihres Teams umfasst. Sie können Service Desk-Mitarbeitern auch anhand ihrer Kompetenzen und ihrer Verfügbarkeit Schichten zuweisen. Auf diese Weise können Sie sicherstellen, dass Sie Ihre Ressourcen für Ihre Organisation optimal nutzen.

Vorbereitungen

Wichtig:

Ab Release Tokyo wird Legacy Personal Optimization auf seine künftige Einstellung vorbereitet. Es wird ausgeblendet und in neuen Instanzen nicht mehr aktiviert, aber weiterhin unterstützt. Weitere Informationen finden Sie im Artikel Deprecation Process [KB0867184] (Abkündigungsprozess) in der Now Support Knowledge Base.

Erforderliche Rolle: sn_shift_planning.admin

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Sie können mit der sn_shift_planning.number_of_days_to_cache Systemeigenschaft festlegen, wie viele Tage die Zeitpläne der Service Desk-Mitarbeiter im Cache verbleiben. Die Zeile Gesamtabdeckung/Bedarf zeigt an, wie viele Service Desk-Mitarbeiter die einzelnen Schichten an einem Tag abdecken. Die Tagesansicht zeigt den prognostizierten Bedarf für die Anzahl der Service Desk-Mitarbeiter in jeder einzelnen Stunde eines Tages. Beispiel: 4/5 zeigt an, dass für ein einstündiges Zeitfenster von 11 bis 12 Uhr vier Service Desk-Mitarbeiter eingeteilt wurden und der prognostizierte Bedarf an Service Desk-Mitarbeitern in dieser Stunde 5 beträgt.

Prozedur

1. Navigieren zu Arbeitsbereiche > Manager Workspace.
2. Klicken Sie auf das ).
3. Zeitplan erstellen
   1. Klicken Sie auf die Registerkarte Teamkalender.
      Hinweis:

      Sie können die Personalkoordinierung für einen bestimmten Tag oder für die ganze Woche analysieren.
   2. Klicken Sie im kontextbezogenen Seitenbereich auf das Symbol „Zeitpläne anzeigen“ , um die Zeitpläne anzuzeigen.
   3. Klicken Sie im Bereich Zeitpläne auf das Symbol.
   4. Geben Sie in das Feld Name einen Namen für den Zeitplan ein.
   5. Wählen Sie im Feld Startdatum das Datum aus, an dem der Zeitplan beginnen soll, und klicken Sie auf OK.
   6. Wählen Sie im Feld Enddatum das Datum aus, an dem der Zeitplan enden soll, und klicken Sie auf OK.
   7. Klicken Sie auf Speichern.

   Sie können den Zeitplan aller Mitarbeiter in der Zuweisungsgruppe anzeigen, die Sie direkt oder zusätzlich verwalten.
4. Fügen Sie dem Zeitplan eine Arbeitsschicht hinzu.
   Hinweis:

   Um einem bereits vorhandenen Zeitplan weitere Schichten hinzuzufügen, wählen Sie den Zeitplan aus, und fügen Sie dann die Arbeitsschicht hinzu.

   1. Klicken Sie im kontextbezogenen Seitenbereich auf Schicht hinzufügen.
   2. Wählen Sie im Feld Schicht die Arbeitsschicht aus, die Sie dem Zeitplan hinzufügen möchten.
   3. Wählen Sie im Feld Ereignistyp das Arbeitsereignis aus, das die Arbeitsschicht kategorisiert.
5. Fügen Sie der Arbeitsschicht Service Desk-Mitarbeiter hinzu.
   1. Suchen Sie im Feld Mitarbeiter nach Service Desk-Mitarbeitern, und fügen Sie der Schicht einen oder mehrere Service Desk-Mitarbeiter hinzu.
   2. Klicken Sie auf Speichern.

   Hinweis:

   Es kann einige Minuten dauern, bis der Bildschirm aktualisiert wird.

Einen Zeitplan für die Transparenz der Teamabdeckung veröffentlichen

Generieren Sie eine Vorschau Ihres Zeitplans, und veröffentlichen Sie sie, damit Ihre Service Desk-Mitarbeiter im Vorhinein sehen können, welche Schichten und Zeitpläne sie haben. Sie können die Veröffentlichung eines Zeitplans rückgängig machen, um Änderungen vorzunehmen, und ihn anschließend erneut veröffentlichen.

Vorbereitungen

Wichtig:

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Erforderliche Rolle: sn_shift_planning.admin

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Sie können eine Kopie eines Zeitplans erstellen und sie aktualisieren, um einen neuen Zeitplan zu erstellen. Bei diesen Aktualisierungen kann es sich zum Beispiel um Änderungen des Start- und Enddatums oder das Hinzufügen bzw. Entfernen von Schichten oder Service Desk-Mitarbeitern handeln.

Wenn Sie eine Kopie des Zeitplans erstellen, werden an dieser Kopie automatisch folgende Aktualisierungen vorgenommen:

• Das Startdatum wird auf das aktuelle Datum und das Enddatum auf 30 Tage nach dem aktuellen Datum gesetzt.
• Der Status des Zeitplans ändert sich in Entwurf. Sie können die gewünschten Änderungen an der Schicht vornehmen und auf Speichern klicken.
• Der Zeitplan zeigt nur Service Desk-Mitarbeiter in der Zuweisungsgruppe des aktuell angemeldeten Benutzers an.

Sie können die Veröffentlichung eines Zeitplans auch rückgängig machen, um Aktualisierungen durchzuführen und ihn dann erneut zu veröffentlichen.

• Wenn das Startdatum entweder das aktuelle Datum ist oder in der Vergangenheit liegt, bleibt der Status des Zeitplans Veröffentlicht, und das Enddatum ändert sich in das morgige Datum.
• Wenn das Startdatum in der Zukunft liegt, ändert der Zeitplaner den Status des Zeitplans und die Zeitpläne der Service Desk-Mitarbeiter in Entwurf.

Prozedur

1. Navigieren zu Arbeitsbereiche > Manager Workspace.
2. Klicken Sie auf das Zeitplansymbol ( ).
3. Generieren Sie eine Zeitplanvorschau.
   1. Klicken Sie auf die Registerkarte Teamkalender.
   2. Klicken Sie zur Anzeige im kontextbezogenen Seitenbereich auf das Symbol „Zeitpläne anzeigen“ ( ).

   Beim Speichern einer Arbeitsschicht wird der Teamkalender aktualisiert, und eine Vorschau wird generiert.
4. Veröffentlichen Sie einen Zeitplan.
   1. Wählen Sie einen Zeitplan aus, und bearbeiten Sie ihn bei Bedarf.
   2. Bearbeiten Sie den Zeitplan, falls dies nötig ist, und klicken Sie auf Speichern.
   3. Klicken Sie auf Veröffentlichen.
      Hinweis:

      Sie können im Status Entwurf auf Löschen klicken und den Zeitplan löschen, wenn Sie ihn nicht mehr benötigen.

Ergebnisse

Alle Zeitpläne, die sich im Status Entwurf befinden, werden in den Status Veröffentlicht geschoben. Sie können den veröffentlichten Zeitplan im Teamkalender anzeigen. Service Desk-Mitarbeiter können ihre veröffentlichten Zeitpläne und genehmigten Abwesenheiten in MS Outlook anzeigen, nachdem sie ihre Teamkalender und Ereignisse mit Microsoft Outlooksynchronisiert haben.

Zeitplan Ihrer Teams nachverfolgen und verwalten

Erstellen, aktualisieren oder überwachen Sie den Zeitplan Ihrer Teams von einem zentralen Ort aus. Sie können einen angefragten Schichttausch oder eine beantragte Auszeit eines Service Desk-Mitarbeiters innerhalb Ihrer Zuweisungsgruppe genehmigen oder ablehnen.

Vorbereitungen

Wichtig:

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Erforderliche Rolle: sn_shift_planning.admin

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Mit dem Kalender können Sie Folgendes tun:

• Alle Mitarbeiter nach Zuweisungsgruppe anzeigen.
• Mit veröffentlichten Zeitplänen Einblicke in die Team-Compliance gewinnen.
• Zeigen Sie den Arbeitszeitplan eines Service Desk-Mitarbeiters an, der die tatsächliche Schichtzeit im Vergleich zu den Ein- und Ausstempelzeiten darstellt.
• Für eine benutzerdefinierte Ansicht Teamkalender basierend auf Zuweisungsgruppe, Standort, Kompetenzen, Schichtplan und Ereignisse filtern.
• Ändern Sie bei Bedarf die Schicht-, Ein- und Ausstempelzeiten des Service Desk-Mitarbeiters.

Prozedur

1. Navigieren zu Arbeitsbereiche > Manager Workspace.
2. Wählen Sie das Zeitplansymbol ( ) aus.
3. Ändern Sie die Schicht eines Service Desk-Mitarbeiters.
   Der Zeitplan, der diese Schicht enthält, muss den Status Vorschau oder Veröffentlicht haben.

   1. Navigieren Sie auf der Registerkarte Teamkalender zu der Schicht des Service Desk-Mitarbeiters, für den Sie den Zeitplan ändern möchten, und bewegen Sie den Mauszeiger über die Schicht.
   2. Wählen Sie im Popup-Fenster „Schicht“ das Symbol Bearbeiten ( ).
   3. Ändern Sie die Schicht oder die Schichtzeit des Service Desk-Mitarbeiters.
      Hinweis:

      Wenn die vorhandene Schicht eine Pause hat, können Sie der Schicht weitere Pausen hinzufügen.
      • Wählen Sie Schichtzeiten auswählen, und ändern Sie die Felder Startzeit oder Endzeit, um die Zeitplanung für die Schicht zu ändern.
      • Wählen Sie die Option Voreingestellte Schicht auswählen aus, und wählen Sie in der Liste Schichtplan eine vorhandene Schicht aus, um dem Service Desk-Mitarbeiter einen anderen Schichtplan zuzuweisen. Weitere Informationen zum Erstellen von Schichtplänen finden Sie unter Schichtpläne erstellen.
   4. Wählen Sie Speichern.
4. Genehmigen Sie die Auszeit eines Service Desk-Mitarbeiters bzw. lehnen Sie sie ab, oder führen Sie einen Schichttausch mit einem anderen Service Desk-Mitarbeiter durch.
   Hinweis:

   Sie müssen eine Anfrage zwei Tage vor dem Startdatum der Abwesenheit oder des Schichttauschs genehmigen. Andernfalls wird die Genehmigung automatisch abgelehnt. Ein Administrator kann diese Standardeinstellung ändern. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Fälligkeitsdatum für Genehmigungen von Urlaubs- und Schichttauschanträgen festlegen in Mit Personaloptimierung für Customer Service installierte Komponenten Überlappende Abwesenheitsanträge von einem Service Desk-Mitarbeiter werden abgelehnt.

   Registerkarte	Beschreibung
   Schichtgenehmigungen	Zeigen Sie alle Anfragen von Service Desk-Mitarbeitern und die Details für jede Anfrage an, und genehmigen Sie eine einzelne Anfrage.
   Anforderungen von arbeitsfreier Zeit	Genehmigen Sie mehrere Abwesenheitsanträge, oder lehnen Sie sie ab.
   Schichttauschanforderungen	Genehmigen Sie mehrere Schichttauschanforderungen, oder lehnen Sie sie ab.

   Wenn Sie die Anfrage genehmigen, wird der Zeitplan auf Grundlage der Genehmigungen im Teamkalender aktualisiert.

Erstellen Sie wiederkehrende Besprechungen

Legen Sie wiederkehrende Besprechungen oder Schulungen für Ihr Team auf der Registerkarte Zeitplan fest. Sie können tägliche, wöchentliche, monatliche oder jährliche Besprechungen erstellen.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: sn_shift_planning.admin

Prozedur

1. Navigieren zu Arbeitsbereiche > Manager Workspace.
2. Wählen Sie das Zeitplansymbol ( ) aus.
3. Navigieren zu +Neu > Besprechung.
4. Geben Sie den Titel des Meetings in das Feld Titel ein.
5. Geben Sie im Feld Teilnehmer die Namen der Teilnehmer ein.
6. Geben Sie in die Felder Startdatum und Enddatum das Start- und Enddatum des Meetings ein.
7. Geben Sie in die Felder Startzeit und Endzeit die Start- und Endzeit des Meetings ein.
8. Wählen Sie die Option Ganztägig aus, wenn die Besprechung den ganzen Tag dauern soll.
9. Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus der Liste Wiederholungen aus.

   Option	Schritte
   Wird nicht wiederholt	Es ist nur eine einmalige Besprechung.
   Täglich	Wählen Sie einen Wert im Feld Wiederholen alle aus. Wenn Sie beispielsweise 2 auswählen, wird das Meeting alle zwei Tage wiederholt. Wählen Sie ein Datum im Feld Wiederholen bis aus, um das Datum auszuwählen, an dem die Besprechungsreihe enden soll.
   Wöchentlich	Wählen Sie einen Wert im Feld Wiederholen alle aus. Wenn Sie beispielsweise 2 auswählen, wird das Meeting alle zwei Wochen wiederholt. Wählen Sie die Wochentage aus, an denen die Besprechung stattfinden soll. Wenn Sie beispielsweise Montag und Donnerstag auswählen, findet die Besprechung alle zwei Wochen am Montag und Donnerstag statt. Wählen Sie ein Datum im Feld Wiederholen bis aus, um das Datum auszuwählen, an dem die Besprechungsreihe enden soll.
   Monatlich	Wählen Sie einen Wert im Feld Wiederholen alle aus. Wenn Sie beispielsweise 1 auswählen, wird das Meeting jeden Monat wiederholt. Wählen Sie einen Tag aus der Liste Monatlicher Typ aus: Tag des Monats: Das Meeting findet nur am ausgewählten Tag des Monats statt. Letzter Tag des Monats: Das Meeting findet am letzten Tag des Monats statt. Letzter Wochentag des Monats: Wenn Sie beispielsweise im Feld Starttag einen Donnerstag ausgewählt haben, findet die Besprechung am letzten Donnerstag jedes Monats statt. Wählen Sie ein Datum im Feld Wiederholen bis aus, um das Datum auszuwählen, an dem die Besprechungsreihe enden soll.
   Jährlich	Wählen Sie einen Wert im Feld Wiederholen alle aus. Wenn Sie beispielsweise 2 auswählen, wird das Meeting alle zwei Jahre an dem Tag wiederholt, den Sie im Feld Startdatum ausgewählt haben. Wählen Sie ein Datum im Feld Wiederholen bis aus, um das Datum auszuwählen, an dem die Besprechungsreihe enden soll.

10. Geben Sie im Feld Beschreibung einige Details und den Programmpunkt des Meetings ein.
11. Wählen Sie Speichern.
    Die Besprechungseinladung wird an die im Feld Teilnehmer ausgewählten Teilnehmer gesendet.

Nächste Maßnahme

Sie können die Meetingserie in Ihrem Teamkalender anzeigen. Sie können die Besprechungseinladung im Teamkalender auswählen und die gesamte Besprechungsreihe oder ein bestimmtes Meeting in der gesamten Reihe bearbeiten.

Einhaltung von Zeitplänen durch Mitarbeiter überwachen

Verwenden Sie die Funktion zur Zeitplaneinhaltung, um zu bewerten, ob Ihre Mitarbeiter die ihnen zugewiesenen Zeitpläne einhalten. Sie können nach Bereichen suchen, in denen geringwertige Aktivitäten eliminiert oder reduziert werden können, und den Personalbestand den ganzen Tag über weiter analysieren.

Vorbereitungen

Wichtig:

Ab Release Tokyo wird Legacy Personal Optimization auf seine künftige Einstellung vorbereitet. Es wird ausgeblendet und in neuen Instanzen nicht mehr aktiviert, aber weiterhin unterstützt. Weitere Informationen finden Sie im Artikel Deprecation Process [KB0867184] (Abkündigungsprozess) in der Now Support Knowledge Base.

Erforderliche Rolle: sn_shift_planning.admin

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

• „Einhaltung“ ist eine Metrik, mit der analysiert werden kann, wie genau Mitarbeiter ihren Zeitplan bei der Erledigung von Arbeitszuweisungen einhalten. Die Konformität misst die abgeschlossene Arbeit unabhängig davon, wann sie abgeschlossen wurde.
• Eine hohe Einhaltungsrate zeigt an, dass Mitarbeiter ihre Zeitpläne einhalten und Kundenservice anbieten, wenn er erwartet wird. Bei einer niedrigen Einhaltung empfiehlt es sich, die Prozesse oder Entscheidungen zu ändern, um das Team effizient zu verwalten. Bei Mitarbeitern mit einer niedrigen Einhaltungsrate werden die Zahlen rot hervorgehoben.
• Die Berechnungen der Zeitplaneinhaltung und -konformität basieren auf den Formeln bezüglich der effektiven und geplanten Arbeitszeitpläne der Mitarbeiter. Im Folgenden sind die Standardformeln aufgeführt, die zur Berechnung der Einhaltung und Konformität für Mitarbeiter verwendet werden. Ihr Administrator kann die Formeln jedoch nach Bedarf ändern. Die folgenden Komponenten und Formeln werden zur Berechnung der Einhaltung und Konformität verwendet:
  • Die Skripts shift_planning_clock-in und shift_planning_clock-out generieren die Ein- und Ausstempelzeitereignisse der Mitarbeiter aus den Anmelde- und Abmeldesitzungen. Die Geschäftsregel Agent Time Work Event Trigger generiert Ein- und Ausstempelzeitereignisse bei jeder Änderung des Anwesenheitsstatus eines Mitarbeiters.
  • Zeitplaneinhaltung= (Schichtarbeitszeit in Minuten/Geplante Schichtzeit in Minuten + Überstunden)
  • Konformität= (Schichtarbeitszeit in Minuten + Überstunden)/Geplante Schichtzeit in Minuten
• Der Prozentsatz der idealen Einhaltung liegt standardmäßig über 70, der Wert für Konformität zwischen 80 und 120. Ihr Administrator kann die Schwellenwerte jedoch ändern. Weitere Informationen finden Sie unter Eigenschaften für Zeitplaneinhaltung und -konformität konfigurieren. Mitarbeiter, die die definierten Schwellenwerte nicht erreichen, weisen eine niedrige Einhaltungsrate auf und werden rot hervorgehoben.

Prozedur

1. Navigieren zu Arbeitsbereiche > Manager Workspace.
2. Klicken Sie auf das Zeitplansymbol ( ).
3. Überwachen Sie die Einhaltung von Zeitplänen durch Mitarbeiter.

   Aufgabe	Diese Aktion ausführen
   Zeigen Sie die Zeitplaneinhaltung auf Organisations- oder Teamebene an	Klicken Sie auf die Registerkarte Zeitplaneinhaltung. Das Balkendiagramm wird mit dem Prozentsatz der Zeitplaneinhaltung und dem Prozentsatz der Konformität Ihrer Teams angezeigt. Zeigen Sie das Diagramm an, und führen Sie einen weiteren Drilldown durch, um die Analysen Ihrer Teammitglieder anzuzeigen, indem Sie auf die Leiste klicken.
   Geplante und tatsächliche Zeitpläne für Ihre Teammitglieder miteinander vergleichen	Klicken Sie auf die Registerkarte Teamkalender. Wählen Sie das Datum aus. Zeigen Sie die Zusammenfassung der Arbeitszeit an, indem Sie auf den Balken klicken, der die tatsächliche Arbeitszeit des Service Desk-Mitarbeiters darstellt. Hinweis: Die Ein- und Ausstempelzeiten entsprechen den tatsächlichen Arbeitszeiten Ihrer Mitarbeiter. Die Ereignisse werden basierend auf den An- und Abmeldeaktionen und dem Anwesenheitsstatus des Mitarbeiters generiert. Wenn ein Mitarbeiter vergisst, sich auszustempeln, generiert das System das Ausstempelereignis automatisch nach 60 Minuten. Ihr Administrator kann dies jedoch mit der Systemeigenschaft Default threshold time for clock-out event generation (in Minutes) ändern. Beispiel: Ein Einstempelereignis wird generiert, wenn sich ein Mitarbeiter anmeldet oder den Anwesenheitsstatus in Verfügbar ändert. Analog dazu wird ein Ausstempelereignis generiert, wenn sich ein Mitarbeiter vom System abmeldet oder den Anwesenheitsstatus in Offline oder Pause ändert. Wenn sich ein Service Desk-Mitarbeiter nach 60 Minuten des Schichtendes nicht ausstempelt, generiert das System automatisch ein Ausstempelereignis.

   Der folgende Teamkalender-Snapshot zeigt, wie Sie messen können, wie gut Ihre Teammitglieder ihre Arbeitszeitpläne einhalten. Der blaue Balken zeigt die geplante Arbeitsschichtzeit an, und daneben wird die tatsächliche Arbeitszeit angezeigt. Standardmäßig werden die Einstempelzeit in lila, die Zeitspannen, in denen der jeweilige Mitarbeiter verfügbar war, in grün, die Ausstempelzeit in rot und Zeitspannen, in denen der jeweilige Mitarbeiter nicht verfügbar war, in grau angezeigt.

   

Einhaltung und Konformität anhand der Arbeitszeitzusammenfassung analysieren

Zeigen Sie die Arbeitszeitzusammenfassung Ihrer Teammitglieder an, um zu ermitteln, ob Ihre Teams die geplanten Zeitpläne einhalten. Zudem können Sie anhand der historischen Einhaltung, einer Berichtsansicht der Einhaltung in Echtzeit, feststellen, wie gut Ihre Mitarbeiter die Zeitpläne in der Vergangenheit eingehalten haben.

Vorbereitungen

Wichtig:

Ab Release Tokyo wird Legacy Personal Optimization auf seine künftige Einstellung vorbereitet. Es wird ausgeblendet und in neuen Instanzen nicht mehr aktiviert, aber weiterhin unterstützt. Weitere Informationen finden Sie im Artikel Deprecation Process [KB0867184] (Abkündigungsprozess) in der Now Support Knowledge Base.

Erforderliche Rolle: sn_shift_planning.admin

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Berechnungen der Einhaltung und Konformität basieren auf der definierten Konfiguration und den tatsächlichen und geplanten Arbeitszeitplänen der Mitarbeiter.

Hinweis:

Ihr Administrator kann die Funktion der Zeitplaneinhaltung deaktivieren oder die Konfiguration für Einhaltung und Konformität ändern. Weitere Informationen finden Sie unter Eigenschaften für Zeitplaneinhaltung und -konformität konfigurieren.

Informationen zur Einhaltung von Zeitplänen finden Sie im Abschnitt „Zeitplaneinhaltung“ in Scheduling in Workforce Optimization for Field Service.

Prozedur

1. Navigieren zu Alle > Arbeitsbereiche > Manager Workspace.
2. Zeigen Sie Detailinformationen an: die Zusammenfassung der Anwesenheits- und Arbeitszeiten Ihrer Mitarbeiter.

   Aufgabe	Gehen Sie folgendermaßen vor
   Arbeitszeitzusammenfassung Ihres Teams analysieren	Klicken Sie auf das Listensymbol ( ). Klicken Sie unter „Zeitplaneinhaltung“ auf Arbeitszeitzusammenfassung. Hinweis: Die verfügbare nicht geplante Zeit erfasst die Zeit, in der der Service Desk-Mitarbeiter verfügbar und außerhalb der geplanten Arbeitsereignisse des Mitarbeiters eingestempelt war. Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter beispielsweise für die Teilnahme an einer Schulung von 13:00 bis 14:00 Uhr eingeplant ist, jedoch vergisst, für diese Teilnahme auszustempeln, wird diese Zeit als eingestempelte Zeit betrachtet. Die Schulungszeit von 13:00 bis 14:00 Uhr wird als verfügbare nicht geplante Zeit erfasst.
   Anwesenheitszeiten Ihrer Mitarbeiter anzeigen	Klicken Sie auf das Listensymbol ( ). Klicken Sie unter „Zeitplaneinhaltung“ auf Anwesenheitszeit.

   Das folgende Beispiel für die Zeitplaneinhaltung zeigt, wie Sie messen können, wie gut Ihr Team die Arbeitszeitpläne einhält und einhält.

   

Beispiel

Um die Berechnungen der Felder in Arbeitszeitzusammenfassungen zu verstehen, schauen Sie sich den Arbeitstag von Fatima Alonzo an:

• Die Schicht beginnt um 8 Uhr und endet um 16 Uhr = 8 Stunden
• Geplante Zeit = 8 Stunden = 480 Minuten​
• Sie stempelt sich um 8 Uhr ein und macht ab 12 Uhr Mittagspause. Nach der Pause stempelt sie sich um 12:30 Uhr wieder ein und dann um 16 Uhr aus.
• Arbeitszeit in Schicht = 480 - 30 = 450 Minuten​
• Zeitplaneinhaltung = (Schichtarbeitszeit in Minuten/Geplante Schichtzeit in Minuten + Überstunden) = 450/(480+65) = 82,57 %
• Konformität = (Schichtarbeitszeit in Minuten + Überstunden)/Geplante Schichtzeit in Minuten = (450 + 65) / 480 = 107,29 %​.

Hinweis:

Fatima Alonzo weist eine hohe Einhaltungsrate auf, da die Zeitplaneinhaltung und -konformität innerhalb der Schwellenwerte liegen. Um zu sehen, welche Mitarbeiter nicht eingehalten werden, suchen Sie nach den rot hervorgehobenen Zahlen.

Personalkoordinierung mit der Bedarfsprognose analysieren

Mit der Bedarfsprognose können Sie die Anzahl der benötigten Mitarbeiter planen, damit genügend Service Desk-Mitarbeiter vorhanden sind.

Vorbereitungen

Wichtig:

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Erforderliche Rolle: sn_agent_forecast.user

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Mit der Bedarfsprognose können Sie:

• Überwachen Sie für beliebige Tage oder Wochen die Mitarbeiter oder die Schichtabdeckung des Teams.
• Analysieren, ob Sie überbesetzt, unterbesetzt, richtig besetzt oder nicht an Ihrem Personalbedarf ausgerichtet sind
• Die Personalkoordinierung an die benötigte Abdeckung und den Zeitplan Ihrer Teams anpassen.
• Die Personalkoordinierung analysieren, während Sie einen Zeitplan erstellen.
• Sie können die Mitarbeiterabdeckung und den tatsächlichen Bedarf für die Anzahl der Mitarbeiter basierend auf Zuweisungsgruppen und Arbeitsschichten an einem Tag analysieren.

Prozedur

1. Navigieren zu Arbeitsbereiche > Manager Workspace.
2. Klicken Sie auf das Zeitplansymbol ( ).
3. Klicken Sie auf die Registerkarte Teamkalender.
4. Analysieren Sie die Personalkoordinierung für die einzelnen Schichten.
   Sie können auf das Filtersymbol klicken und die Zuweisungsgruppen und Schichtpläne auswählen, für die Sie die Mitarbeiterkoordinierung anzeigen möchten.

   So analysieren Sie die Mitarbeiterausrichtung	Vorgehensweise
   Für jeden Tag	Wählen Sie in der Liste Tag aus. In der Zeile Gesamtzahl der erforderlichen Ressourcen wird der Bedarf für die Anzahl der Service Desk-Mitarbeiter an diesem Tag in (je nach Auswahl) Intervallen von 15, 30 oder 60 Minuten angezeigt. Beispiel: Bei 15-Minuten-Intervallen bedeutet die Zahl 16 zwischen 0700 und 0715, dass die Bedarfsprognose für Service Desk-Mitarbeiter bei 16 Mitarbeitern liegt. Die Zeitfenster sind wie folgt farbcodiert, um die Abdeckung mit Service Desk-Mitarbeitern in einem bestimmten Intervall anzuzeigen: Markierungsfarbe für jeden Tag für eine Gruppe Beschreibung Grün Die Anzahl der Service Desk-Mitarbeiter, die Sie für dieses Intervall geplant haben, und der Bedarf für dieses Intervall stimmen genau überein − Ihr Personalbedarf ist genau gedeckt. Gelb Die Anzahl der von Ihnen eingeplanten Service Desk-Mitarbeiter ist größer als der Bedarf, den Sie für dieses Intervall haben. Rot Die Anzahl der von Ihnen eingeplanten Service Desk-Mitarbeiter ist geringer als der Bedarf, den Sie für dieses Intervall haben. Grau Der Bedarf für die Anzahl der Service Desk-Mitarbeiter und die Anzahl der für dieses Intervall geplanten Service Desk-Mitarbeiter ist null.
   Für eine bestimmte Woche	Wählen Sie in der Liste Woche aus. Die Zeile Gesamtabdeckung/Bedarf enthält Indikatoren für die Personalkoordinierung. Wenn die Zeile dies anzeigt Dann Ein Pfeil zeigt nach unten Die prognostizierte Anzahl ist niedriger als die Anzahl der für diesen Tag benötigten Service Desk-Mitarbeiter. Ein Pfeil zeigt nach oben Die prognostizierte Anzahl ist höher als die Anzahl der für diesen Tag benötigten Service Desk-Mitarbeiter. Ein Häkchen Die prognostizierte Anzahl und die Anzahl der benötigten Service Desk-Mitarbeiter stimmen genau überein. Klicken Sie auf eine der Angaben in der Zeile Gesamtabdeckung/Bedarf, um weitere Detailinformationen zur Prognose zu analysieren. Sie können auch die Abdeckung und den stündlichen Bedarf für jede Gruppe anzeigen.

   Die folgenden Screenshots aus der Zeitplanung zeigen Ihnen ein Beispiel für die Analyse der Personalkoordinierung mithilfe der Bedarfsprognose. Der Indikator „Fehlbesetzung des Personals“ im Popup-Fenster zeigt, dass der Prognosemanager eine bestimmte Anzahl von Service Desk-Mitarbeitern für die einzelnen Schichten eingeteilt hat, aber mehr Service Desk-Mitarbeiter benötigt, um sie abzudecken.

   

Dem Teamkalender Ereignisse hinzufügen

Erstellen Sie im Teamkalender Besprechungen, Schulungen, Urlaubsanträge oder Ad-hoc-Arbeitsereignisse.

Vorbereitungen

Wichtig:

Ab Release Tokyo wird Legacy Personal Optimization auf seine künftige Einstellung vorbereitet. Es wird ausgeblendet und in neuen Instanzen nicht mehr aktiviert, aber weiterhin unterstützt. Weitere Informationen finden Sie im Artikel Deprecation Process [KB0867184] (Abkündigungsprozess) in der Now Support Knowledge Base.

Erforderliche Rolle: sn_shift_planning.admin

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Sie können anwenderdefinierte Ereignistypen erstellen und die gewünschten Felder hinzufügen oder entfernen. Weitere Informationen finden Sie unter Ereignistypen erstellen, um sie im Teamkalender anzuzeigen.

Prozedur

1. Navigieren zu Alle > Arbeitsbereiche > Manager Workspace.
2. Klicken Sie auf das Zeitplansymbol ( ).
3. Klicken Sie auf die Registerkarte Teamkalender.
4. Klicken Sie auf +Neu.
5. Erstellen Sie ein Event.

   Aufgabe	Gehen Sie folgendermaßen vor
   Erstellen Sie eine Besprechungs-, Schulungs- oder Abwesenheitsanfrage.	Bestimmen Sie den Typ des Ereignisses, das Sie erstellen. Um eine Besprechung zu planen, wählen Sie Besprechung aus. Um ein Schulungsereignis zu erstellen, wählen Sie Trainingaus. Um eine Ruhezeitanforderung zu erstellen, wählen Sie Ruhezeit aus. Füllen Sie das Ereignisformular aus. Geben Sie im Feld Titel einen Namen für die Besprechung ein. Fügen Sie die erforderlichen Namen für das Event hinzu: Geben Sie für eine Besprechung im Feld Teilnehmer die Namen der Besprechungsteilnehmer ein. Geben Sie für Schulungen im Feld Auszubildende die Namen der zu schulenden Service Desk-Mitarbeiter ein. Geben Sie für eine Urlaubsanforderung die Namen der Mitarbeiter in das Feld Mitarbeiter ein. Geben Sie im Feld Teilnehmer den Namen aller Teilnehmer der Besprechung ein, und wählen Sie den Namen aus. Klicken Sie im Feld Startdatum auf das Kalendersymbol, wählen Sie das Datum aus, an dem Sie die Besprechung starten möchten, und klicken Sie auf OK. Klicken Sie im Feld Enddatum auf das Kalendersymbol, wählen Sie das Datum aus, an dem Sie die Besprechung beenden möchten, und klicken Sie auf OK. Wenn die Besprechung den ganzen Tag dauert, klicken Sie den Schieberegler Ganztägig an. Geben Sie im Feld Beschreibung eine Beschreibung für die Besprechung ein.
   Arbeitsschicht erstellen	Klicken Sie auf Arbeit. Beginnen Sie im Feld Service Desk-Mitarbeiter jeweils mit der Eingabe des Namens eines Service Desk-Mitarbeiters, der der Arbeitsschicht zugewiesen werden soll, und wählen Sie dann den Namen aus. Klicken Sie im Feld Startdatum auf das Kalendersymbol, wählen Sie das Datum aus, an dem die Arbeitsschicht beginnen soll, und klicken Sie auf OK. Klicken Sie im Feld Enddatum auf das Kalendersymbol, wählen Sie das Datum aus, an dem die Arbeitsschicht enden soll, und klicken Sie auf OK. Klicken Sie auf das Feld Schicht auswählen und wählen Sie eine Schicht aus.

6. Klicken Sie auf Speichern.

Schichten der Mitarbeiter in Personaloptimierung für den Kundenservice tauschen

Tauschen Sie die Schicht eines Mitarbeiters in Ihrer Zuweisungsgruppe mit einem anderen Mitarbeiter, der diese Schicht arbeiten kann, und überspringen Sie den Genehmigungsprozess.

Vorbereitungen

Wichtig:

Ab Release Tokyo wird Legacy Personal Optimization auf seine künftige Einstellung vorbereitet. Es wird ausgeblendet und in neuen Instanzen nicht mehr aktiviert, aber weiterhin unterstützt. Weitere Informationen finden Sie im Artikel Deprecation Process [KB0867184] (Abkündigungsprozess) in der Now Support Knowledge Base.

Erforderliche Rolle: sn_shift_planning.admin

Prozedur

1. Navigieren zu Arbeitsbereiche > Manager Workspace.
2. Klicken Sie auf das Zeitplansymbol ( ).
3. Navigieren Sie auf der Registerkarte Teamkalender zu der Schicht des Mitarbeiters, die Sie mit einem anderen Mitarbeiter tauschen möchten.
4. Klicken Sie im Popup-Fenster „Schicht“ auf das Symbol „ ).
5. Klicken Sie im Abschnitt Angeforderte Schicht auf das Feld Agent, und wählen Sie den Mitarbeiter aus, der diese Schicht übernehmen kann.
6. Klicken Sie auf Absenden.
   Der Teamkalender zeigt den aktualisierten Zeitplan an.

Teams die Anmeldung zu Arbeitsschichten ermöglichen

Geben Sie Ihren Teams die Möglichkeit, sich für Arbeitsschichten anzumelden, für die sie verfügbar sind und die sie übernehmen möchten.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: sn_shift_planning.admin

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Sie können Benachrichtigungen erhalten, wenn ein Zeitplan zum Anmelden bereitgestellt wird. Sie können auch Benachrichtigungen erhalten, wenn der zur Anmeldung geöffnete Zeitplan am selben Tag oder in Kürze fällig ist.

Wichtig:

Ihr Administrator muss den Wert in der Eigenschaft glide.ui_notification.max_recipients auf die maximale Anzahl von Mitarbeitern festlegen, für die Benachrichtigungen versendet werden dürfen.

Prozedur

1. Navigieren zu Alle > Personaloptimierung für CSM > Manager Workspace
2. Wählen Sie das Zeitplansymbol ( ).
3. Fügen Sie einen Zeitplan hinzu.
   1. Wählen Sie die Registerkarte Teamkalender.
   2. Klicken Sie im kontextbezogenen Seitenbereich auf das Zeitplananzeige-Symbol , um die Zeitpläne anzuzeigen.
      Tipp:

      Wählen Sie das Filtersymbol ( ) und anschließend den gewünschten Anmeldestatus und die gewünschten Anmeldedaten aus, um die zum Anmelden aktivierten Zeitpläne einzugrenzen.

      In den Filtern hinzuzufügendes Objekt	Vorgehensweise
      Anmeldungsstatus	Doppelklicken Sie in der Spalte Verfügbar auf einen oder mehrere Anmeldestatus, um sie in die Spalte Angewendet zu verschieben. Wählen Sie Übernehmen.
      Anmeldedatumsangaben	Wählen Sie eine vordefinierte Option aus, z. B. Letzte 7 Tage, oder wählen Sie das Start- und das Enddatum für die Aktivierung der Zeitpläne aus. Wählen Sie Übernehmen.

   3. Wählen Sie im Bereich „Zeitpläne“ das Plus-Symbol.

      Sie können einen bereits vorhandenen Zeitplan duplizieren, um einen neuen Zeitplan zu erstellen. Anschließend können Sie das Startdatum, das Enddatum und das Datum aktualisieren, für das sich die Mitarbeiter im Zeitplan anmelden müssen.

      Hinweis:

      Wenn dem Zeitplan keine Mitarbeiter zugeordnet sind, werden die dem Zeitplan zugeordneten Schichten nicht dupliziert.
   4. Füllen Sie die erforderlichen Felder im Formular aus.
      Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für ein ausgefülltes Zeitplanformular.

      

   5. Um Mitarbeitern die Anmeldung für Arbeitsschichten zu ermöglichen, gehen Sie wie folgt vor:
      1. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Agent-Anmeldungen anfordern.
      2. Geben Sie im Feld Agents müssen sich anmelden bis zum das Datum ein, bis zu dem die Anmeldung für Schichten innerhalb dieses Zeitplans erfolgen muss.

      Tipp:

      Wenn sich Mitarbeiter für ihre gewünschten Schichten angemeldet haben, werden sie beim Erstellen des Zeitplans automatisch in das Feld Zugewiesen an eingetragen.
   6. Wählen Sie Zeitplan speichern.
4. Fügen Sie dem Zeitplan eine Arbeitsschicht hinzu.
   1. Wählen Sie den Zeitplan aus, den Sie erstellt haben.
      Die folgende Abbildung zeigt den erstellten Zeitplan.

      

   2. Wählen Sie Schicht hinzufügen.
      Die folgende Abbildung zeigt ein Beispielformular zum Eintragen von Detailangaben zu einer Schicht.

      

   3. Wählen Sie im Feld Schicht die Arbeitsschicht aus, die Sie dem Zeitplan hinzufügen möchten.
      Hinweis:

      Wenn ein Zeitplan für Mitarbeiter zur Anmeldung für Schichten aktiviert wurde, sind die folgenden Felder automatisch aktiviert:

      • Agent-Anmeldung anfordern
      • Automatische Zuweisung von Agents aktivieren

      Wenn Sie die Mitarbeiter manuell zuweisen möchten, können Sie diese Kontrollkästchen jederzeit deaktivieren.
   4. Wenn die Schichten zur Anmeldung aktiviert sind, können Sie Zur Anmeldung senden auswählen.
      Alle zur Anmeldung aktivierten Schichten werden an die Mitarbeiter gesendet, damit sie sich für ihre Schichten anmelden. Sie können Anmeldung schließen wählen, um die Anmeldung von Mitarbeitern für eine Schicht vor dem Fälligkeitsdatum zu beenden und eine manuelle Zuweisung vorzunehmen.

      • Die hervorgehobene Bezeichnung Für Registrierung aktiviert ändert sich in Für Registrierung geschlossen.
      • Zum Fälligkeitsdatum schließt das System die Anmeldung automatisch.
5. Fügen Sie den Arbeitsschichten Mitarbeiter hinzu.

   Zweck	Vorgehensweise
   Mitarbeiter automatisch zuweisen	Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Enabled for auto-assignment for agents (Aktiviert für automatische Zuweisung von Mitarbeitern). Mitarbeiter, die eine Schicht als oberste Priorität festgelegt haben, werden automatisch zugewiesen. Die Anzahl der automatisch zugewiesenen Schichten hängt von dem in der Systemeigenschaft sn_shift_planning.max_shifts_to_autoassign festgelegten Wert ab.
   Mitarbeiter manuell zuweisen	Suchen Sie im Feld Agents zuweisen nach Mitarbeitern, und fügen Sie der Schicht einen oder mehrere Mitarbeiter hinzu. Um Mitarbeiter hinzuzufügen, die sich für Schichten angemeldet haben, wählen Sie +Angemeldete Agents hinzufügen. Sie können die Mitarbeiter, die sich angemeldet haben, und ihre bevorzugte Rangfolge für diese Schicht anzeigen. Wenn Sie Mitarbeiter, die schon einer Schicht in diesem Zeitplan zugewiesen wurden, nicht anzeigen möchten, aktivieren Sie den Umschalter Bereits anderen Schichten zugewiesene Agents ausblenden. Hinweis: Diese Option ist erst verfügbar, sobald die Anmeldung von Mitarbeitern für die Schicht geschlossen wurde. Wählen Sie Auswahl speichern.

6. Wählen Sie Schicht speichern.
   Der Status des Zeitplans ändert sich in Vorschau wird erstellt.
7. Um den Zeitplan zu veröffentlichen, wählen Sie Veröffentlichen.
   Hinweis:

   Es kann einige Minuten dauern, bis der Bildschirm aktualisiert wird.

   In der Tabelle werden die verschiedenen Anmeldestatus für Schichten im Zeitplan beschrieben.

   Anmeldestatus im Zeitplan	Beschreibung
   Registrierung nicht aktiviert	Der Zeitplan ist nicht zur Anmeldung aktiviert.
   Für Registrierung aktiviert	Der Zeitplan ist zur Anmeldung aktiviert, die Mitarbeiter können sich aber noch nicht für Schichten anmelden. Der Zeitplan kann nicht veröffentlicht werden, wenn er zur Anmeldung aktiviert ist. ​
   Zur Registrierung geöffnet	Der Zeitplan ist zur Anmeldung aktiviert, und die Mitarbeiter können sich für Schichten anmelden. Der Zeitplan kann nicht veröffentlicht oder gelöscht werden, wenn er zur Anmeldung geöffnet ist. Wenn ein Zeitplan zur Anmeldung geöffnet ist: Kann das Fälligkeitsdatum für die Anmeldung nicht geändert werden. Können die Detailangaben zur Arbeitsschicht nicht geändert werden- Können keine neuen Schichten hinzugefügt werden. Wenn die automatische Zuweisung aktiviert ist, kann die Mitarbeiter-Zuweisung in einer Schicht nicht geändert werden.
   Für Registrierung geschlossen	Der Zeitplan ist zur Anmeldung durch Mitarbeiter geschlossen.

Für bevorzugte Schichten anmelden

Geben Sie in einem Zeitplan eine oder mehrere Schichten an, für die Sie sich anmelden möchten.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: sn_shift_planning.agent

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Sie können Benachrichtigungen erhalten, wenn Ihr Manager einen Zeitplan für die Anmeldung zur Verfügung stellt. Sie können auch Benachrichtigungen erhalten, wenn der zur Anmeldung geöffnete Zeitplan am selben Tag oder in Kürze fällig ist.

Prozedur

1. Navigieren zu Arbeitsbereiche > Service Operations-Arbeitsbereich.
2. Wählen Sie das Zeitplansymbol ( ).
3. Wählen Sie die Registerkarte Sign up shifts (Schichtanmeldung) aus.

   Sie können Stichwörter verwenden, um die Zeitpläne zu durchsuchen und alle Zeitpläne mit aktiven Schichten für Ihre Zuweisungsgruppen anzuzeigen, für die Sie sich anmelden können. Verwenden Sie die Paginierung, um durch alle verfügbaren Zeitpläne zu scrollen.

   Der aktuelle Status jedes Zeitplans wird auf jeder Karte hervorgehoben angezeigt. Die folgende Tabelle beschreibt den hervorgehobenen Wert.

   Hervorgehobener Wert	Beschreibung
   Verfügbar	Schichten für den Zeitplan sind für die Anmeldung verfügbar.
   Entwurf	Schichten, die Sie für die Anmeldung in Betracht gezogen, den Anmeldungsprozess jedoch nicht abgeschlossen haben.
   Abgeschlossen	Eine oder mehrere bevorzugte Schichten innerhalb des Zeitplans wurden übermittelt.
   Unvollständig abgeschlossen	Der Zeitplan enthält derzeit keine Schichten, für die Sie sich anmelden könnten.
   Vollständig abgeschlossen	Der Zeitplan hat mindestens eine bevorzugte Schicht, für die Sie sich angemeldet haben.

4. Wählen Sie das Symbol „Überlappende arbeitsfreie Zeit“ ( ), um zu analysieren, ob sich die von Ihnen beantragten oder die genehmigten Abwesenheiten mit dem Ihnen zur Anmeldung zur Verfügung stehenden Zeitplan überschneiden.
5. Um sich für die von Ihnen bevorzugten Schichten einzuschreiben, wählen Sie Schichten hinzufügen.
   Sie können sich nur für Schichten im Zeitplan anmelden, die noch nicht veröffentlicht wurden.
   Das Popup-Fenster „Schichten hinzufügen“ wird angezeigt. Sie können über die Suchleiste nach Schichten suchen und Schichten auswählen, um sie als Entwurf zu speichern.

   Sie können sich für die maximale Anzahl von Schichten anmelden, die Ihr Administrator in der Systemeigenschaft sn_shift_planning.max_shifts_allowed_for_signup festgelegt hat.

6. Um die ausgewählten Schichten für die Anmeldung zu speichern, wählen Sie Schichten speichern und dann Als Entwurf speichern aus.
7. Wählen Sie das Pluszeichen (+) aus, und melden Sie sich für zusätzliche Schichten an.
   Wenn Sie mehr als eine Schicht haben, können Sie sie mit den Aufwärts- oder Abwärtspfeilen auf der Karte für jede Schicht neu anordnen.
8. Wählen Sie Absenden.
   Alle Schichten, die Sie der Anmeldung hinzugefügt haben, werden eingereicht.