Intelligenz für CSM Versionshinweise
Die ServiceNow® Intelligenz für CSM Anwendungen ermöglichen es Kundenservice-Organisationen und Servicebetrieben, zu konfigurieren und zu implementieren Geführte Entscheidungen, Empfohlene Aktionen, Und Task Intelligence Funktionen. Die Intelligenz für CSM Anwendungen wurden in erweitert und aktualisiert Zurich Release.
Intelligenz für CSM Hervorhebungen für Zurich Release
- Erhalten Sie eine verbesserte Transparenz von Knowledge Base-Artikeln, indem Sie ein Schlosssymbol für Artikel markieren und anzeigen, die für die anfordernde Person des Falls in nicht zugänglich sind Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM.
- Erhalten Sie Einblicke in die Ursachen von SLA-Verstößen (Service Level Agreement) für Fälle, und zeigen Sie die vorgeschlagenen Verbesserungen an, um die Prozessleistung zu optimieren.
Siehe Intelligence für CSM Weitere Informationen finden Sie unter .
Wichtig:
Die folgenden Anwendungen sind in verfügbar ServiceNow Store:
- Geführte Entscheidungen Experience (sn_GA_exp)
- Empfohlene Aktionen (sn_nb_action)
- Empfohlene Aktionen Für Kundenservice(sn_cs_nb_action)
- Task Intelligence Für Kundenservice(Com.snc.csm_ml_Task)
Neu in der Intelligenz für CSM Release
- Empfohlene Aktionen: Filtert Suchergebnisse über mehrere Quellen hinweg
- Filtern Sie Suchergebnisse, die mehreren Quellen auf der Suchseite entsprechen. Sie können die Suchergebnisse auch auf Aspektebene filtern.
- Empfohlene Aktionen: Optimieren Sie das Aktualisierungsverhalten für empfohlene Aktionen, indem Sie nicht kritische Feldaktualisierungen ausschließen
- Schließen Sie die nicht kritischen Felder davon aus, eine Aktualisierung der empfohlenen Aktionen auf den Datensatzseiten auszulösen, indem Sie die nicht kritischen Felder zu hinzufügen Felder ausschließen Feld in einem Kontextdatensatz. In einem untergeordneten Kontext können Sie auch die Feldausschlüsse des übergeordneten Kontexts einschließen. Sie können die UI-Experience eines Anwenders verbessern, wenn Sie übermäßige UI-Updates verhindern und dennoch sicherstellen, dass relevante Updates wie gewünscht ausgelöst werden.
- Empfohlene Aktionen: Aktualisierung für Empfehlungen explizit oder basierend auf UI-Ereignissen auslösen
- Aktualisierung der Auslöserempfehlungen auf der Registerkarte empfohlene Aktionen im kontextbezogenen Seitenbereich, wenn eine UI- oder Back-End-Ereignisaktualisierung vorgenommen wird. Dies bietet dynamische und kontextrelevantere Empfehlungen basierend auf dem Ergebnis von UI- und Back-End-Ereignissen. So lösen Sie eine Empfehlungsaktualisierung aus:
- Konfigurieren Sie den Daten-Broker der UI-Komponente im UI Builder für UI-Ereignisse
- Führen Sie die Skripteinbindung ForceRefreshRecommendationsfür Back-End-Ereignisse aus
- Empfohlene Aktionen: Konfigurieren Sie dynamische JSON-basierte Kontexteingaben
- Konfigurieren Sie JSON-basierte Kontexteingaben in einem Kontext, um genaue Empfehlungen auszufüllen, die sich dynamisch ändernden Kontexten entsprechen. Sie können Parameter, die der Kontexttabelle zugeordnet sind, zusammen mit Kontexttabellenparametern konfigurieren. Zur Unterstützung von Szenarien, in denen ein einzelner Workflow mehrere aktive Kontexte gleichzeitig nutzen kann, um Empfehlungen zu generieren. Dies verwendet die Kontexteingaben in Regelbedingungs-Generatoren, Ressourcengeneratoren und Empfehlungsaktionszuordnungen mit minimalen Auswirkungen auf die Leistung und Abwärtskompatibilität.
- Empfohlene Aktionen: Erweiterte Freigabe von KB-artikeln für Service Desk-Mitarbeiter
- Identifizieren Sie die Knowledge Base-Artikel (KB), die der anfordernden Person des Falls nicht zugänglich sind, mithilfe eines Sperrsymbols. In den Empfehlungen im kontextbezogenen Seitenbereich von Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM, Ein Schlosssymbol auf einer Empfehlungskarte gibt an, dass die anfordernde Person des Falls nicht auf den empfohlenen KB-artikel zugreifen kann.
- Process Mining: SLA-Verstoßanalyse
- Identifizieren und analysieren Sie Fälle, in denen Servicelevel-Vereinbarungen (SLAs) verletzt wurden. Das SLA-Verstoßanalyseprojekt bietet Einblicke in die Ursachen von Verstößen, hebt Engpässe hervor und empfiehlt Verbesserungen, um die Leistung Ihrer Prozesse zu optimieren.
- Schnellstarttests für Kundenservice-Management
- Führen Sie nach Upgrades und Bereitstellungen neuer Anwendungen oder Integrationen Schnellstarttests aus, um dies zu überprüfen Kundenservice-Management Funktioniert wie erwartet. Wenn Sie Kundenservice-Management angepasst haben, kopieren Sie die Schnellstarttests, und konfigurieren Sie sie für Ihre Anpassungen.
UI-Änderungen
- Empfohlene Aktionen: Die primären Aktionsaufforderungen ändern sich auf der Empfehlungskarte für KB-artikel
- Der primäre Call-to-Action (CTA) für einen empfohlenen Knowledge Base-artikel wird durch den Quellkanal des Falls bestimmt. Wenn der Fall aus einer E-Mail stammt, wird der primäre angezeigte CTA Link in E-Mail anhängen und freigeben angezeigt. Für alle anderen Kanäle ist der primäre CTA Anhängen und Link in Kommentaren hinzufügen. Wenn der artikel für die anfordernde Person nicht zugänglich ist, wird der primäre CTA auf artikel lesen festgelegt. Zugängliche Artikel zeigen den vollständigen Satz von Aktionen an (Link in Kommentaren anhängen und hinzufügen, Link in Arbeitsnotiz hinzufügen usw.). Unzugängliche Artikel sind auf Aktionen zur internen Verwendung beschränkt (artikel lesen, Link in Arbeitsnotizen freigeben usw.).
- Korallendesign
- Coral ist jetzt das Standarddesign für neue Portal-, Web- und Mobile-Experiences mit Next Experience Oder Core-UI Aktiviert. Dieses Design bietet ein frisches Erscheinungsbild mit markenneutralen Illustrationen, um Ihre Anwender-Experience zu verbessern. Für Web- und Mobile-Experiences ist eine dunkle Designoption verfügbar.
Aktivierungsinformationen
Kundenservice-Management Ist bei Aktivierung von verfügbar Kundenservice Plugin (com.sn_customerservice). Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren Sie Das Kundenservice-Management .
Browseranforderungen
ServiceNow Arbeitsbereiche unterstützen keine Mobilgeräte, Internet Explorer, Oder Microsoft Edge. Verwenden Sie stattdessen Microsoft Edge– Chromium oder einer der anderen unterstützten Browser, die in aufgeführt sind Browserunterstützung .
Informationen zur Eingabehilfe
- Dunkles Design
- Das neue Coral-Design enthält eine dunkle Designoption für Web- und Mobile-Experiences. Diese Option wird häufig verwendet, um die Augen zu entlasten und die Lesbarkeit zu verbessern.