Fallmanagement für CSM Versionshinweise

Fallmanagement für CSM Hervorhebungen für Zurich Release

Verwenden Sie Aufgabenplanvorlagen, um die wiederholbaren Aufgaben und Datensätze zu definieren, die für Geschäftsprozesse erstellt werden müssen.
Zeigen Sie die relevantesten Services an, die für Kunden verfügbar sind, wenn Sie Kundenservicefälle erstellen.
Zeigen Sie die verfügbaren Berechtigungen an, die den Kunden-, Produkt- und Vertragsinformationen zugeordnet sind, und wählen Sie sie aus, um mehrere Berechtigungen Kundenservicefälle zuzuordnen.
Wählen Sie die Servicedefinitionen aus, wenn Sie Fälle erstellen, die gestartet werden Serviceportal Datensatzersteller.
Filtern Sie die Servicedefinitionen, die Service Desk-Mitarbeitern basierend auf Kriterien wie der zugewiesenen Rolle oder Gruppe angezeigt werden. Oder Entitätskriterien .

Siehe Fallmanagement für Kundenservice-Management Weitere Informationen finden Sie unter .

Neu im Fallmanagement für CSM Release

Aufgabenplanvorlagen: Erstellen Sie Vorlagen, die die wiederholbaren Aufgaben und Datensätze definieren, die für Geschäftsprozesse erstellt werden müssen. Definieren Sie die Aufgaben, legen Sie die Aufgabenreihenfolge fest, und erstellen Sie Bedingungen, die bestimmen, wann diese Aufgaben und Datensätze erstellt werden.
Fügen Sie einem Fall mehrere Berechtigungen hinzu: Zeigen Sie die verfügbaren Berechtigungen für einen Kundenservicefall an, und ordnen Sie dem Fall mehrere Berechtigungen zu. Verfügbare Berechtigungen sind dem im Falldatensatz ausgewählten Account oder Verbraucher, Produkt und Vertrag zugeordnet.
Kundenservice-Falltypen: Aktivieren Sie die Serviceauswahl, um Datensatzersteller zu starten: Verwenden Sie Serviceportal Datensatzersteller, wenn Ihre Service Desk-Mitarbeiter Fälle in erstellen Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM. Service Desk-Mitarbeiter können die Servicedefinitionen in der Falltypauswahl auswählen und die Datensatzersteller starten.
Schnellstarttests für Kundenservice-Management: Führen Sie nach Upgrades und Bereitstellungen neuer Anwendungen oder Integrationen Schnellstarttests aus, um dies zu überprüfen Kundenservice-Management Funktioniert wie erwartet. Wenn Sie Kundenservice-Management angepasst haben, kopieren Sie die Schnellstarttests, und konfigurieren Sie sie für Ihre Anpassungen.

UI-Änderungen

Korallendesign: Coral ist jetzt das Standarddesign für neue Portal-, Web- und Mobile-Experiences mit Next Experience Oder Core-UI Aktiviert. Dieses Design bietet ein frisches Erscheinungsbild mit markenneutralen Illustrationen, um Ihre Anwender-Experience zu verbessern. Für Web- und Mobile-Experiences ist eine dunkle Designoption verfügbar.

Änderungen in diesem Release

Servicedefinitionen werden gefiltert

Ermöglichen Sie Service Desk-Mitarbeitern, die Servicedefinitionen, die in der Serviceauswahl angezeigt werden, wie folgt zu filtern:

Nach Anwender, Rolle, Gruppe oder Service Desk-Mitarbeiter
Bis Entitätskritera Z. B. Standort, Kundenebene oder zugehörige Entitäten

Fallpositionen für Fallmanagement: Fügen Sie Fallpositionen mehrere Berechtigungen hinzu

Zeigen Sie die verfügbaren Berechtigungen für eine Fallposition an, und ordnen Sie dieser Fallposition mehrere Berechtigungen zu. Verfügbare Berechtigungen sind den Verträgen und Berechtigungen zugeordnet, die vom Kunden erworben werden.

Gezielte Kommunikation Und Fall-Digests Workflows

Legacy-Workflows für die Anwendungen „Targeted Communications“ (com.sn_publications) und „Case Digests“ (com.sn_csm_Case_Digest) wurden in zu Low-Code-Flows migriert Workflow-Studio. Die Funktionalität der Flows bleibt unverändert.

Vertrauliche Daten werden klassifiziert

Felder in Kundenservice-Management Und Tabellen für gezielte Kommunikation werden den Datenklassen „Datenschutz“ zugeordnet. Weitere Informationen finden Sie unter Datenschutzübersicht Thema in ServiceNow® Platform-Sicherheit Dokumentation.

Verweigern – es sei denn, ACLs sind in CSM-Tabellen implementiert

Verweigern – es sei denn, Zugriffssteuerungslisten (ACLs) wurden für implementiert CSM Tabellen für nicht authentifizierte Anwender, z. B. Anwender mit öffentlichen Rollen. Mit dieser Mindestsicherheitseinstellung können nur authentifizierte Anwender Lese-, Schreib-, Löschaktionen für diese Tabellen ausführen oder Aktionen erstellen. Weitere Informationen zu ACLs für Deny-außer-ACLs finden Sie unter Verweigern – außer ACL Thema in ServiceNow® Platform-Sicherheit Dokumentation.

Kundenservice-Falltypen wurden von der Familie in das Store-Release verschoben

Beginnend mit Zurich Release, wurde die Anwendung Kundenservice-Falltypen (sn_csm_Case_types) in verschoben ServiceNow Store. Alle neuen Erweiterungen an dieser Anwendung werden über die Store-App Kundenservice-Falltypen bereitgestellt.

Verwerfungen

Beginnend mit Yokohama Release, Kundenservice-CTI-Demodaten werden auf zukünftige Einstellung vorbereitet. Es wird ausgeblendet und in neuen Instanzen nicht mehr aktiviert, aber weiterhin unterstützt. ServiceNow Sprechen Sie mit Amazon Connect Bietet die neueste Experience für diese Funktionalität. Weitere Informationen finden Sie unter Verwerfungsprozess [KB0867184] artikel in der Now Support Knowledge Base.
Beginnend mit Zurich Release, Die Kundenservice Falltypen Plugin ist als Store-Plugin und somit als Familienversion des Plugins verfügbar Wird auf zukünftige Einstellung vorbereitet. Nach dem Upgrade wechseln Kunden automatisch zur Store-Version des Plugins. Er wird ausgeblendet Aus den Familien-Plugins Und nicht mehr auf neuen Instanzen installiert, wird aber weiterhin unterstützt Als Store-Plugin . Weitere Informationen finden Sie im Artikel Deprecation Process [KB0867184] (Abkündigungsprozess) in der Now Support Knowledge Base.

Aktivierungsinformationen

Kundenservice-Management Ist bei Aktivierung von verfügbar Kundenservice Plugin (com.sn_customerservice). Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren Sie Das Kundenservice-Management .

Browseranforderungen

ServiceNow Arbeitsbereiche unterstützen keine Mobilgeräte, Internet Explorer, Oder Microsoft Edge. Verwenden Sie stattdessen Microsoft Edge– Chromium oder einer der anderen unterstützten Browser, die in aufgeführt sind Browserunterstützung .

Verwandte ServiceNow-Anwendungen und -Funktionen

Communities

Ermöglichen Sie Ihren Kunden über das Kundenserviceportal und das Verbraucherserviceportal, sich zu verbinden, zu interagieren und zusammenzuarbeiten, indem Sie verwenden ServiceNow® Communities Anwendung. Kundenservice-Mitarbeiter können Fälle aus den Community-Diskussions-Threads erstellen und Fälle mithilfe des Community-Inhalts lösen.

Management kontinuierlicher Verbesserungen

Verwenden ServiceNow® Management kontinuierlicher Verbesserungen Um Verbesserungsmöglichkeiten anzufordern. Sie können Phasen und Aufgaben implementieren, um Leistungsziele zu erreichen, den Fortschritt nachzuverfolgen und den Erfolg zu messen. Sie können Verbesserungsinitiativen auch innerhalb von anzeigen, erstellen und zuordnen Process Mining Anwendung.

Integrating with Customer Project Management

Mit dem Plugin „Kundenprojektmanagement“ (com.snc.csm_ppm) können Sie mithilfe von Projekte für einen Kundenaccount erstellen ServiceNow® Projektportfolio-Suite mit Finanzen Anwendung. Außerdem erhalten Endanwender über das Kundenserviceportal Einblick in ihre Projekte. Dieses Plugin erfordert Projektportfolio-Suite mit Finanzen Plugin (com.snc.Financial_Planning_pmo).

Ereignismanagement

Kundenservice-Management Bietet eine Integration mit ServiceNow® IT Operations Management Ereignismanagement. Mit dieser Integration können Sie Fälle proaktiv aus Warnungen erstellen, entweder manuell oder durch Automatisierung. Kundenservice-Mitarbeiter können die Accounts und die entsprechenden Installationsbasiselemente nachverfolgen, die von der Warnung betroffen sind. Service Desk-Mitarbeiter können auch den Betriebsstatus der Installationsbasis eines Accounts nachverfolgen, um Kundenprobleme besser zu korrelieren und schnellere Antworten zu geben.

Field Service Management

Kundenservice-Management Enthält eine Integration mit ServiceNow® Außendienst-Management Anwendung. Mit dieser Integration können Sie und Ihre Kunden die folgenden Aufgaben ausführen:

Außendiensttechniker können Kundenaccount- und Kontaktinformationen zu Arbeitsaufträgen und Arbeitsauftragsaufgaben in anzeigen Außendienst-Management Anwendung.
Kundenservice-Mitarbeiter können Arbeitsaufträge aus Fällen in erstellen Kundenservice-Management Anwendung.
Kunden und Verbraucher können die fallbezogenen Arbeitsaufträge im Kundenserviceportal und im Verbraucherserviceportal anzeigen.

Flow Designer

Workflow-Studio Mit Komponenten können Sie Flows oder Subflows aufrufen, die als Teil eines Workflows entworfen wurden, und den Ausgabe- oder Ausführungsstatus der Flows oder Subflows ermitteln.

Knowledge Management

Ermöglichen Sie Ihren Kunden im Kundenserviceportal und im Verbraucherserviceportal, mit nach freigegebenen Informationen zu suchen ServiceNow® Wissensmanagement Anwendung. Kundenservice-Mitarbeiter können Fälle mit dem Wissensinhalt lösen.

Process Automation Designer

Kundenservice-Management bietet eine Integration mit der Anwendung ServiceNow® Playbooks. Diese Integration bietet die Möglichkeit, Prozesse wie Playbooks zu konfigurieren.

Process Mining

ServiceNow® Process Mining Hilft Analysten und Prozessverantwortlichen, die Effektivität ihrer Geschäftsprozesse zu analysieren. Erstellen Sie automatisierte Geschäftsprozess-Flows aus Ihren Daten, damit Sie Ihre Prozesse überwachen und Ineffizienzen schneller erkennen können.

IT Service Management-Anwendungen

Kundenservice-Management Enthält Integrationen mit ServiceNow® Servicemanagement Anwendungen: Incident-Management , Problem-Management , Change-Management , Und Anforderungsmanagement . Mit diesen Integrationen können Sie Incident-, Problem-, Change- und Anforderungsdatensätze aus Kundenservicefällen erstellen. Kunden können Anforderungen auch über übermitteln Kundenservice Portal.

Next Experience UI Builder

Next Experience UI Builder Ist ein Low-Code-Webanwenderoberflächengenerator, mit dem Entwickler Seiten für webbasierte Experiences von Arbeitsbereichen und Portalen erstellen können. Verwenden Sie das Basissystem und anwenderdefinierte Webkomponenten, um Ihre Seiten zu erstellen.

Workforce Optimization for Customer Service

Verwalten und verwalten Sie die Produktivität Ihres Personals über eine einzige Anwendung mit ServiceNow® Personaloptimierung für den Kundenservice. Mit dieser Anwendung können Sie helfen, Arbeit an Mitglieder Ihres Teams weiterzuleiten, die Kompetenzen und Zeitpläne Ihres Teams zu verwalten und seine Leistung zu überwachen.

Arbeitsbereich-UI

ServiceNow® Der Arbeitsbereich ist eine grafische Anwenderoberfläche, die mehrere Tools auf einer Seite bereitstellt, einschließlich der Tools, mit denen Service Desk-Mitarbeiter Probleme finden, recherchieren und lösen können. Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM Ist eine kundenservicespezifische Implementierung, die Service Desk-Mitarbeitern die Tools bereitstellt, die sie benötigen, um auf Kunden zu reagieren und Fälle zu lösen.