Selfservice- und Omni-Channel-Anwendungen für CSM Versionshinweise
Mit Selfservice- und Omni-Channel-Anwendungen in ServiceNow® Kundenservice-Management (CSM) Anwendung können Ihre Kunden Chat in Selfserviceportalen, Messaging-Apps für Verbraucher, E-Mail oder Telefon verwenden, um mit Ihrer Organisation in Verbindung zu treten. Selfservice- und Omni-Channel-Anwendungen für CSM Wurden in erweitert und aktualisiert Zurich Release.
Selfservice- und Omni-Channel-Anwendungen Für CSM Hervorhebungen für Zurich Release
- Konzentrieren Sie sich auf wichtige Details, und verwalten Sie E-Mail-Interaktionen effizient mit einem organisierten Aktivitätenstrom, der einen kompakten E-Mail-Header, ein Dialogfeld ohne Modus, die neueste Antwort und kommentierte Aktivitäten enthält.
- Ermöglichen Sie Service Desk-Mitarbeitern, einen Chat zu verlassen, ohne ihn für andere zu beenden, damit die Service Desk-Mitarbeiter Aufgaben erledigen und die Konversation offen halten können.
- Tätigen Sie ausgehende Anrufe an externe und interne Kontakte mit dem eingebetteten Telefonverzeichnis in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM.
- Leiten Sie Telefonanrufe direkt über die globale Anrufliste an Contact Center-Mitarbeiter weiter, ohne einen Interaktionsdatensatz zu erstellen, wodurch die zuverlässige Anrufbereitstellung auch bei Verbindungsproblemen bestätigt wird.
- Bearbeiten Sie die CCaaS-Rückrufanforderungen in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM.
Siehe Omnichannels for communicating with customers und Interaction Controls Component (ICC) for voice calls, um weitere Informationen zu erhalten.
Neu im Zurich-Release
- CCaaS-Rückrufe werden definiert
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- Bieten Sie Anrufern eine Rückrufoption an, mit der sie ihre Position in der Warteschlange behalten und einen Anruf erhalten können, wenn ein Service Desk-Mitarbeiter verfügbar ist. Alternativ können Anrufer ein bestimmtes Datum und eine bestimmte Uhrzeit für den Rückruf auswählen, auch als geplanter Rückruf bezeichnet.
- Zeigen Sie als Service Desk-Mitarbeiter Rückrufanforderungen in der Reihenfolge an, in der sie empfangen wurden.
- CCaaS-Rückruffunktionen
- Bearbeiten Sie als Service Desk-Mitarbeiter Rückrufanforderungen von Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM. Initiieren Sie Rückrufe, und verwalten Sie aktive Anrufe mit der Komponente „Rückrufkontextkarte“ und „Rückrufaktionen“ auf der Seite „Sprachinteraktion“.
In der Komponente „Rückrufaktionen“ können Sie verwenden Rufnummer Option zum Initiieren eines Anrufs; alternativ kann der Anruf automatisch am Ende des Vorschau-Timers initiiert werden, wenn aktiviert. Nachdem der Anruf beendet wurde, wird Rückruf schließen Die Option schließt die Rückrufinteraktion und ändert den Status in „Abgeschlossen“. Service Desk-Mitarbeiter können den Rückruf auch nach Bedarf wiederholen.
Überwachen Sie den Rückruf-Lebenszyklus, und erfassen Sie die Vorschauzeit, die die Zeit zwischen der Annahme der Rückruf-Anforderung durch einen Service Desk-Mitarbeiter und der Abruf des Kunden misst.
- Global call list
- Wechseln Sie mithilfe der globalen Anrufliste zwischen Arbeitsbereichen. Als CSM Service Desk-Mitarbeiter, Sie können Anrufe annehmen und Interaktionsdatensätze in unterstützten, nicht unterstützten oder Standard-Arbeitsbereichen öffnen.
- Phone directory
- Greifen Sie auf das eingebettete Telefonverzeichnis in zu Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMÜber Komponente für Interaktionsteuerung (ICC) Zum Tätigen ausgehender Anrufe an externe und interne Kontakte.
- Call resiliency
- Leiten Sie Telefonanrufe an den weiter Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM Ohne einen Interaktionsdatensatz zu erstellen, können Service Desk-Mitarbeiter Anrufe auch bei Konnektivitätsproblemen bearbeiten.
UI-Änderungen
- Verwenden der Sprachinteraktionsseite für Rückrufanforderungen
- Die folgenden UI-Komponenten wurden auf der Sprachinteraktionsseite für Rückrufanforderungen hinzugefügt:
- Mit einer Komponente „Rückrufaktionen“ können Service Desk-Mitarbeiter einen Anruf bei Kunden initiieren.
- Mit einer Rückrufkontextkarte können Service Desk-Mitarbeiter schnellen Kontext abrufen, bevor sie den Anruf initiieren.
- Using the email interaction page
- Die folgenden Änderungen wurden an der Seite „E-Mail-Interaktion“ vorgenommen:
- Eine neue Aktivitätsmarkierung wurde hinzugefügt, um die neueste Konversation zu unterscheiden.
- Ein Dialogfeld ohne Modus wurde hinzugefügt, um auf E-Mails zu reagieren, ohne Ihren Workflow zu unterbrechen. So können Sie Multitasking durchführen und einfach auf Datensatzdetails zugreifen.
- Ein kompakter E-Mail-Header wurde hinzugefügt, damit Sie sich auf wichtige Nachrichtendetails konzentrieren können.
- Der Aktivitätenstrom zeigt für jede Antwort nur die neueste Antwort in der E-Mail-Konversation an.
- Using Agent Chat
- A Verlassen Sie Den Chat Die Schaltfläche wurde der Datensatzseite hinzugefügt, damit Sie den Chat verlassen können, ohne die Sitzung für andere teilnehmende Service Desk-Mitarbeiter zu beenden.
- Korallendesign
- Coral ist jetzt das Standarddesign für neue Portal-, Web- und Mobile-Experiences mit Next Experience Oder Core-UI Aktiviert. Dieses Design bietet ein frisches Erscheinungsbild mit markenneutralen Illustrationen, um Ihre Anwender-Experience zu verbessern. Für Web- und Mobile-Experiences ist eine dunkle Designoption verfügbar.
Änderungen in diesem Release
- Using the email interaction page
- Zeigen Sie Anmerkungen für die neueste Aktivität zusammen mit einem kompakten E-Mail-Header an, der die Betreff-, Absender- und Empfängerdetails im Aktivitätenstrom enthält. Konzentrieren Sie sich auf neue oder ungelesene E-Mail-Nachrichten und nicht auf die gesamte E-Mail-Konversation.
Zeigen Sie den Interaktionsdatensatz an, oder bearbeiten Sie ihn, während Sie eine E-Mail in einem Dialogfeld ohne Modus entwerfen, sodass alle relevanten Informationen zugänglich bleiben.
- Using Agent Chat
- Verlassen Sie einen Chat, ohne ihn für andere Service Desk-Mitarbeiter zu beenden, sodass Sie Ihre Aufgabe abschließen und den Chat beenden können.
Bestätigen Sie, bevor Sie eine Chat-Registerkarte schließen, um zu vermeiden, dass der Chat unbeabsichtigt verlassen wird.
Ermöglichen Sie mehreren Service Desk-Mitarbeitern, Nachbearbeitungscodes und Kommentare für einen einzelnen Chat hinzuzufügen.
- Import queues
- Überprüfen und aktualisieren Sie Warteschlangen, die aus einem Contact Center auf einer Seite nach dem Import importiert wurden. Die Seite nach dem Import für eine Warteschlange spiegelt die vorhandenen Seiten nach dem Import für Kompetenzen und Nachbearbeitungscodes wider und bietet eine konsistente Anwender-Experience.
- Interaction Controls Component (ICC) call features
- Benachrichtigen Sie Service Desk-Mitarbeiter, wenn ein Vorgesetzter coacht oder einem aktiven Anruf beigetreten ist, während er Service Desk-Mitarbeiter direkt über das CCaaS-System überwacht.
Verwerfungen
Beginnend mit Zurich Release, Plugin „Computer Telephony Integration“ (CTI) Wird auf zukünftige Einstellung vorbereitet. Es wird ausgeblendet und in neuen Instanzen nicht mehr installiert, aber weiterhin unterstützt. Weitere Informationen finden Sie im Artikel Deprecation Process [KB0867184] (Abkündigungsprozess) in der Now Support Knowledge Base.
Aktivierungsinformationen
Installieren Sie Selfservice- und Omni-Channel-Anwendungen, z. B. OpenFrame und Komponente für Interaktionsteuerung (ICC), Indem Sie sie über anfordern ServiceNow Store. Besuchen Sie die ServiceNow Store-Website, um alle verfügbaren Apps anzuzeigen und Informationen zum Senden von Anforderungen an den Store zu erhalten. Kumulative Informationen zum Release für alle veröffentlichten Apps finden Sie in den Release-Hinweisen zum ServiceNow Store-Versionsverlauf.
Browseranforderungen
Internet Explorer Wird nicht unterstützt. Weitere Informationen finden Sie unter Browserunterstützung .
Informationen zur Eingabehilfe
- Dunkles Design
- Das neue Coral-Design enthält eine dunkle Designoption für Web- und Mobile-Experiences. Diese Option wird häufig verwendet, um die Augen zu entlasten und die Lesbarkeit zu verbessern.