간소화된 IT Service Management에서 이행자 경험 구성
간소화된 인시던트 및 요청 관리를 위해 AI 우선 이행자 경험을 지원합니다.
- 통합 기록 뷰와 AI 내장 워크플로우를 통한 간소화된 이행자 경험입니다.
- 과거 해결 패턴을 활용하여 의사 결정 정보를 제공함으로써 인시던트의 분류 및 해결이 향상되었으므로 서비스 데스크 에이전트는 복잡한 문제 해결에 집중할 수 있습니다.
이행자 구성에 사용할 수 있는 AI 에이전트에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 간소화된 IT Service Management의 AI 에이전트 및 에이전틱 워크플로우.
인시던트 관리
이를 통해 비즈니스 운영에 미치는 영향을 최소화하고 품질을 유지하면서 정상적인 서비스 운영을 재개할 수 있습니다.
| 구성 | 설명 | 기본 구성 | 선택적 구성 |
|---|---|---|---|
| 인시던트 양식 | 인시던트는 예상되는 작업 표준의 편차를 문서화합니다. | 인시던트 양식은 미리 구성되어 있습니다. | 비즈니스 요구사항에 따라 양식 레이아웃을 검토하고 업데이트합니다. 를 사용하여 양식 빌더인시던트를 만드는 방법에 대한 자세한 내용은 , 및 Forms문서를 참조하십시오인시던트 기록 양식 작업. 인시던트 양식 구성을 위한 대화형 AI 네이티브 경험을 제공하는 구현 계획 관리자 에이전트에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 간소화된 IT Service Management의 AI 에이전트 및 에이전틱 워크플로우. |
| 인시던트 목록 | 인시던트 목록에는 상태별로 그룹화된 인시던트가 표시됩니다. | 인시던트 목록 및 관련 목록은 미리 구성되어 있습니다. | 비즈니스 요구사항에 따라 목록 레이아웃을 검토하고 업데이트합니다. 이러한 필드를 업데이트하는 방법에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 인시던트 기록 양식 작업. 인시던트 목록 구성을 위한 대화형 AI 네이티브 경험을 제공하는 구현 계획 관리자 에이전트에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 간소화된 IT Service Management의 AI 에이전트 및 에이전틱 워크플로우. |
| 범주 | 범주와 하위 범주는 인시던트를 올바른 팀에 라우팅하는 데 도움이 됩니다. 문제 해결 시간을 줄이고 서비스를 정상 상태로 전환하는 데 도움이 됩니다. | 없음 | 인시던트 범주 및 하위 범주에 대한 자세한 내용은 문서를 참조하십시오인시던트 범주 및 하위 범주. 인시던트 범주 구성에 대한 대화형 AI 네이티브 경험을 제공하는 인시던트 범주 구성 AI 에이전트에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 간소화된 IT Service Management의 AI 에이전트 및 에이전틱 워크플로우. |
| 에이전트 받은 편지함 | 서비스 제공 요구 사항을 지원하기 위해 필터를 사용하여 수신 요청을 라우팅합니다. | 이행자의 받은 편지함으로의 인시던트 라우팅은 설치 후 자동으로 구성됩니다. 구성에는 라우팅 조건, 작업 항목 크기, 최대 대기 시간, 라우팅 그룹 등이 포함됩니다. | 인시던트 라우팅 환경을 관리하고 구성합니다. 이 채널 구성에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 Create or configure a service channel. |
| 라우팅 | 케이스를 자동으로 할당하고 관련 하위 플로우를 트리거하는 조건과 트리거를 정의하여 인시던트를 능숙하게 처리할 수 있는 적절한 사용자 그룹 또는 사용자를 식별합니다. | 없음 |
인시던트 할당 규칙 인시던트에 대한 담당 규칙 정의에 대한 자세한 내용은 . 비즈니스 규칙에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 Classic Business rules. 인시던트 라우팅 구성을 위한 대화형 AI 네이티브 경험을 제공하는 인시던트 라우팅 구성 에이전트에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 간소화된 IT Service Management의 AI 에이전트 및 에이전틱 워크플로우. |
| 서비스 수준 관리 | 서비스 수준 계약(SLA)은 작업이 특정 조건에 도달하고, 고객에 대해 설정된 기대에 따라 인시던트가 종료되거나 해결되었는지 확인하는 데 걸리는 시간을 정의합니다. | SLA 및 관련 플로우는 에 대해 미리 구성되어 있습니다.인시던트 관리 응답 및 해결 SLA는 우선순위 P1에서 P4까지의 인시던트에 대해 정의됩니다. | 인시던트 프로세스에 따라 사용할 수 있는 서비스 수준 관리 정의, 플로우 및 알림을 검토하고 업데이트합니다. SLA에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 서비스 수준 계약(SLA) 정의. SLA 구성을 위한 대화형 AI 네이티브 경험을 제공하는 SLA 관리 AI 에이전트에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 간소화된 IT Service Management의 AI 에이전트 및 에이전틱 워크플로우. |
| 알림 | 인시던트 해결의 모든 단계에서 직원 및 이행자에게 정보를 제공합니다. | 알림은 기본 직원 센터 알림 템플릿과 정렬됩니다. | 알림 템플릿을 구성합니다. 알림을 받는 사람, 보낸 시기, 대상(콘텐츠) 등과 같은 알림 세부 정보를 업데이트합니다. 인시던트 알림 생성에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 Create an email notification. 알림 구성을 위한 대화형 AI 네이티브 환경을 제공하는 알림 에이전트에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 간소화된 IT Service Management의 AI 에이전트 및 에이전틱 워크플로우. |
Request Management
| 구성 | 설명 | 기본 구성 | 선택적 구성 |
|---|---|---|---|
| 요청된 항목 양식 및 목록 | 요청된 항목은 이행자가 직원의 요청을 추적하고 해결하는 데 도움이 됩니다. | 요청된 항목 양식, 목록 및 관련 목록은 미리 구성되어 있습니다. | 비즈니스 요구사항에 따라 양식 레이아웃을 검토하고 업데이트합니다. 요청 항목에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 요청 관리 아키텍처. 요청된 항목 양식 및 목록 구성에 대한 대화형 AI 네이티브 경험을 제공하는 구현 계획 관리자 에이전트에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 간소화된 IT Service Management의 AI 에이전트 및 에이전틱 워크플로우. |
| 카탈로그 작업 양식 및 목록 | 카탈로그 작업은 이행자가 직원의 요청을 추적하고 해결하는 데 도움이 됩니다. | 카탈로그 작업 양식, 목록 및 관련 목록은 미리 구성되어 있습니다. | 양식 레이아웃을 검토하고 비즈니스 요구에 따라 업데이트합니다. 카탈로그 작업에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 요청 관리 아키텍처. 카탈로그 작업 양식 및 목록 구성에 대한 대화형 AI 네이티브 경험을 제공하는 구현 계획 관리자 에이전트에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 간소화된 IT Service Management의 AI 에이전트 및 에이전틱 워크플로우. |
| 알림 | 요청 이행의 모든 단계에서 직원과 이행자에게 정보를 지속적으로 제공합니다. | 알림은 기본 직원 센터 알림 템플릿과 정렬됩니다. | 알림 템플릿을 구성합니다. 알림을 받는 사람, 보낸 시기, 대상(콘텐츠) 등과 같은 알림 세부 정보를 업데이트합니다. 요청 알림 생성에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 View request notifications. 알림 구성을 위한 대화형 AI 네이티브 환경을 제공하는 알림 에이전트에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 간소화된 IT Service Management의 AI 에이전트 및 에이전틱 워크플로우. |
분석
| 구성 | 설명 | 기본 구성 | 선택적 구성 |
|---|---|---|---|
| 대시보드 | 대시보드 및 데이터 시각화를 관리하여 진행 상황을 신속하게 추적합니다. | 나에게 할당됨, 기한 초과, 미할당과 같은 주요 메트릭으로 에이전트 작업 부하에 대한 가시성을 제공하는 작업 공간 방문 페이지의 미리 구성된 대시보드입니다. | 기존 대시보드를 편집하거나 작업 공간에 플랫폼 분석 대시보드를 직접 생성합니다. 를 사용하여 플랫폼 분석대시보드를 생성하려면 다음 문서를 참조하십시오 플랫폼 분석 KPI 및 대시보드. |
ITSM용 Now Assist
| 구성 | 설명 | 기본 구성 | 선택적 구성 |
|---|---|---|---|
| 에이전틱 워크플로우 | 에이전틱 워크플로우는 AI 에이전트가 복잡한 비즈니스 목표를 달성하기 위해 계획, 조치 및 공동 작업하는 조정된 다단계 프로세스입니다. 의 에이전틱 워크플로우 ITSM에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 ITSM(IT Service Management)용 Now Assist에서 에이전틱 AI 사용. | 인시던트 생성, 상태 검사, 승인 등의 요청자를 위해 사전 구축된 AI 에이전트는 기본 시스템에서 활성화됩니다. 또한 이행자 생산성을 향상시키기 위해 기본 시스템에서 다음과 같은 사전 구축된 AI 에이전트를 사용할 수 있습니다.
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에이전틱 워크플로우의 일부인 에이전트를 제거하거나 에이전틱 워크플로우와 연결된 트리거를 관리(편집, 비활성화, 활성화 또는 생성)합니다. 에이전틱 워크플로우 수정에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 Modify an agentic workflow. |
| Now Assist 기술 | 적절한 UI 접점에 나타나고 워크플로우 전반에 걸쳐 관리자가 활성화하거나 구성할 수 있는 사전 구축된 LLM 기반 역량입니다. 예를 들어 요약, KB 생성, 이메일 초안 작성 등이 있습니다. 의 기술ITSM에 대한 Now Assist 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오생성 AI 기술 사용 ITSM(IT Service Management)용 Now Assist. | Now Assist KB 생성, 인시던트 요약, 채팅 요약, 해결 메모 생성 및 이메일 생성과 같은 기술은 기본 시스템에서 활성화됩니다. | 비즈니스 요구 사항에 따라 이러한 기술을 활성화하거나 비활성화합니다. 기술 수정 Now Assist 에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 Edit a Now Assist skill. |