간소화된 IT Service Management의 AI 에이전트 및 에이전틱 워크플로우

  • 릴리스 버전: Australia
  • 업데이트 날짜 2026년 03월 31일
  • 소요 시간: 4분

    • (간소화된 ITSM)를 사용하여 관리자, 직원 및 이행자를 위한 대화형 AI 네이티브 경험을 사용합니다 간소화된 IT Service Management . AI 에이전트와 에이전틱 워크플로우는 확인된 입력과 미리 보기로 워크플로우를 구성 ITSM 하는 단계별 접근 방식을 제공합니다.

    워크플로우 구성을 위한 ITSM AI 에이전트

    이러한 AI 에이전트를 통해 관리자는 자연어를 사용하여 단일 관리자 UI 페이지에서 워크플로우를 원활하게 구성할 ITSM 수 있습니다.

    에 적용할 수 있는 간소화된 ITSM관리자 구성에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 Platform module configuration in Setup Hub.

    의 직원 구성 간소화된 ITSM에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 간소화된 IT Service Management에서 직원 경험 구성.

    의 이행자 구성 간소화된 ITSM에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 간소화된 IT Service Management에서 이행자 경험 구성.

    표 1. 구성을 위한 AI 에이전트
    AI 에이전트 설명
    관리자 구성
    AI 검색 구성 에이전트 대화를 AI 검색 통해 내부 검색 소스, 검색 프로파일 및 테이블 매핑을 정의하여 내부 테이블을 구성합니다 ServiceNow .
    AI 검색 XCC 에이전트 공용 웹 사이트(예: ZoomApple Support 및 Okta) 및 SharePoint 리포지토리에 대한 AI 검색 외부 콘텐츠 커넥터를 구성합니다.

    에이전트는 사용자 요구 사항, 인증, 콘텐츠 범위, 크롤링 일정, 검색 프로필 매핑 및 오류 복구에 부합하는 커넥터 검색을 안내합니다.
    그룹 및 역할 할당 에이전트 그룹 기반 연결을 통해 사용자 액세스를 제공합니다. 사용자 그룹을 만들고, 그룹의 사용자를 관리하고, 그룹에 역할을 할당하고, 역할에 사용자를 추가합니다.
    IA 운영 데이터 워크플로우 에이전트 데이터 소스, 임포트 세트 및 변환 맵을 생성하여 운영 데이터, 즉 사용자 그룹, 위치, 사용자 및 부서에 대한 간소화된 데이터 임포트 프로세스를 활성화합니다.
    SSO 구성 에이전트 인스턴스에 대해 SAML 및 OIDC(OpenID Connect) 프로토콜과 같은 Microsoft AzureOkta SSO 제공자에 대한 1회 사용자 인증(SSO) 인증을 구성합니다.ServiceNow

    ID 제공자 상세 정보를 수집 및 확인하고, 인증 구성을 생성하고, 사용자에게 검토, 테스트 및 활성화를 안내하여 정확한 SSO 설정 환경을 보장합니다.
    직원 구성
    구현 계획 관리자 에이전트 설문 조사를 구성하여 사용자 경험을 개선하는 응답을 생성, 전송 및 수집합니다.
    이행자 구성
    구현 계획 관리자 에이전트 다음 이행자 양식과 뷰를 구성합니다.
    • 인시던트 목록
    • 카탈로그 작업 목록
    • 요청된 항목 목록
    • 인시던트 양식 레이아웃
    • 카탈로그 작업 양식 레이아웃
    • 요청된 항목 양식 레이아웃
    인시던트 라우팅 구성 에이전트 인시던트를 적절한 팀에 라우팅하는 방법을 결정하는 할당 규칙을 관리합니다.
    다음과 같은 기능을 사용할 수 있습니다.
    • 인시던트 라우팅을 위한 담당 규칙의 생성, 수정 및 비활성화를 지원합니다.
    • 기본 시스템에서 비즈니스 규칙 및 담당 규칙을 활성화하도록 도와줍니다.
    • 규칙에 대한 AI 기반 권장 사항 생성
    인시던트 범주 구성 AI 에이전트 인시던트 범주와 하위 범주를 구성합니다.

    산업별 범주를 권장하고, Excel 또는 CSV 파일을 통한 대량 임포트를 지원하며, 커밋하기 전에 변경 사항 미리보기를 제공합니다. 또한 기본 시스템에서 범주 편집을 지원합니다.
    알림 에이전트 이메일 알림 기록을 만들고 편집합니다.
    SLA 관리 AI 에이전트 인시던트에 대한 SLA 유형의 서비스 수준 계약(SLA) 정의를 구성합니다.

    직원 사용량을 위한 AI 에이전트

    이러한 AI 에이전트는 자연어를 사용하여 직원의 ITSM 요구 사항을 충족하도록 지원합니다.

    표 2. 직원용 AI 에이전트
    AI 에이전트 설명
    인시던트 AI 에이전트 생성 초기 진단부터 최종 해결 또는 인시던트 생성에 이르기까지 IT 지원 문제의 수명주기를 관리합니다. 이는 직원이 셀프 서비스 솔루션으로 문제를 해결하거나, 라이브 에이전트에게 연락하거나, 추가 지원이 필요한 경우 인시던트 또는 요청 항목을 생성하는 데 도움이 됩니다.
    승인 지원 에이전트 로그인한 사용자와 관련된 승인 요청을 관리합니다. 다음과 같은 기능이 있습니다.
    • 사용자와 관련하여 보류 중인 승인을 검색하고 필터링합니다.
    • 각 승인에 대한 정보 제공
    • 요청을 승인하거나 거부하는 데 필요한 조건의 검사 목록을 생성합니다. 이 정보는 관련 지식베이스 문서와 요청자의 사용자 상세 정보 및 자산을 기반으로 합니다.
    • 승인 기록 승인 또는 거부 지원
    요청 상태 에이전트 로그인한 사용자가 생성한 로그인한 사용자의 ServiceNow 티켓(인시던트, 작업 또는 요청)을 관리합니다. 다음과 같은 기능이 있습니다.
    • 오픈 또는 종결된 티켓의 필터링된 목록을 검색합니다
    • 최신 상태 및 활동 제공
    • 티켓의 의견 이력을 기준으로 질문에 답변합니다.
    • 티켓에 대한 의견 추가, 첨부 파일 업로드 및 후속 작업 실행 지원
    주:
    요청을 생성하지는 않지만 기존 요청에 대해서만 작동합니다.

    이행자 사용에 대한 에이전틱 워크플로우

    이러한 AI 에이전트는 자연어를 사용하여 이행자의 ITSM 작업을 지원합니다.

    표 3. 이행자를 위한 AI 에이전트
    에이전틱 워크플로우 설명
    ITSM 인시던트 조사 및 해결 인시던트 번호를 기준으로 인시던트 해결을 위한 권장 사항을 제공합니다. 관련 카탈로그 항목, 지식 문서 및 해결된 유사한 인시던트를 검사하여 인시던트에 대한 해결 단계를 생성합니다. 이 에이전틱 워크플로우에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 IT Service Management AI 에이전트 수집 인시던트 조사 및 해결 ITSM 에이전트 워크플로우.
    ITSM 인시던트 분류 및 범주화 짧은 설명을 기반으로 인시던트 범주와 하위 범주를 할당합니다. 인시던트를 분류한 후 인시던트와 관련된 서비스, 서비스 오퍼링 및 CI(구성 항목)를 할당합니다. 또한 인시던트를 중요 인시던트 또는 알려진 문제에 자동으로 연결합니다. 이 에이전틱 워크플로우에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 IT Service Management AI 에이전트 수집 인시던트 분류 및 분류 ITSM 에이전트 워크플로우.