간소화된 IT Service Management에서 직원 경험 구성
AI 우선 채팅 접근 방식을 통해 간소화된 포털에 중점을 둔 AI 우선의 포괄적인 직원 경험을 지원하여 답변을 찾고, 항목을 주문하고, 상태를 확인하고, 인시던트를 생성합니다.
- AI 채팅, 카탈로그 및 지식 콘텐츠를 지원하는 간소화된 직원 센터 포털입니다.
- Now Assist 가상 에이전트 는 요청자를 위해 사전 구축된 AI 에이전트로 개선되어 선호하는 채널(예 Microsoft Teams: )에서 인시던트를 생성하고, 상태를 확인하고, 승인할 수 있습니다.
- 일반적인 IT 문제 및 요청을 해결하기 위한 분류, 카탈로그 항목, 기록 생성자와 같은 사전 구축된 콘텐츠입니다.
직원 구성에 사용 가능한 AI 에이전트에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 간소화된 IT Service Management의 AI 에이전트 및 에이전틱 워크플로우.
서비스 채널
서비스 채널은 수신 작업을 에이전트에게 자동으로 라우팅하여 고객 지원을 제공합니다. 추가 조건을 지정하여 채널에서 처리되는 작업 항목을 필터링하고, 채널의 에이전트 용량(작업 부하)을 변경하고, 에이전트가 작업 공간에서 사용하는 받은 편지함 레이아웃을 설정하고, 연결된 작업 항목 큐를 볼 수 있습니다.
| 구성 | 설명 | 기본 구성 | 선택적 구성 |
|---|---|---|---|
| 채팅 | 채팅 상호작용 라우팅 및 할당 | 라이브 에이전트 채팅은 설치 후 자동으로 구성됩니다. 여기에는 라우팅 조건, 작업 항목 크기, 최대 대기 시간, 라우팅 그룹 등이 포함됩니다. | 라이브 에이전트 채팅 환경을 관리하고 구성합니다. 이 채널 구성에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 Create or configure a service channel. |
| 이메일 | 이메일에서 요청을 라우팅합니다. 이메일 작업은 직원이 등록된 이메일 계정으로 이메일을 보낼 때 요청 또는 문제를 등록하는 데 도움이 됩니다. 이메일 계정은 제품 구성 콘솔의 플랫폼 모듈에서 구성할 수 있습니다. | 이메일 작업은 로 간소화된 ITSM미리 구성됩니다. | 기본 시스템에서 사용할 수 있는 이메일 작업을 검토하고 비즈니스 프로세스와 요구 사항에 따라 업데이트합니다. 인바운드 이메일 작업에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 Inbound email actions. |
| 전화 | 인스턴스를 ServiceNow 및 등의 Genesys외부 공급업체 전화 제공자와 Amazon Connect 통합하여 전화 상호작용에서 요청을 라우팅합니다. | 없음 | ServiceNow Voice와 Amazon Connect의 통합에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 Integrate ServiceNow
Voice with Amazon Connect. ServiceNow 음성 도우미와 Genesys의 통합에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 Integrate ServiceNow voice assistant with Genesys Cloud service (Audio Connector). |
가상 에이전트
이 플랫폼은 가상 에이전트 지능형 메시징 인터페이스 내에서 대화를 통해 사용자 지원을 제공합니다. 를 사용하여 사용자가 신속하게 정보를 얻고, 결정하고, 일반적인 작업을 수행하는 데 도움이 되는 자동화된 대화를 설계하고 빌드할 수 있습니다 가상 에이전트.
| 구성 | 설명 | 기본 구성 | 선택적 구성 |
|---|---|---|---|
| VA 구성 | 가상 에이전트 직원, IT 팀 및 고객에게 지원을 제공하는 데 필수적인 기능, 구성요소 및 통합입니다. | ServiceNow 가상 에이전트 은 기본 일반 설정 및 브랜딩, 라이브 에이전트 채팅 구성 및 Now Assist 가상 에이전트 구성으로 미리 구성되어 있습니다. | 요구 사항에 맞게 런타임 환경을 가상 에이전트 조정할 수 있도록 설정을 검토하고 구성합니다. 이러한 구성에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 Configuring Virtual Agent. |
| MS Teams용 VA | 와 통합하여 가상 에이전트Microsoft Teams 사용자가 내부 Microsoft Teams에서 요청을 생성할 수 있습니다. | 없음 | 통합에 Microsoft Teams 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 Configure Virtual Agent for Microsoft Teams. |
| Slack용 VA | 와 통합하여 가상 에이전트Slack 사용자가 내부 Slack에서 요청을 생성할 수 있습니다. | 없음 | 통합에 Slack 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 Integrating ServiceNow Virtual Agent with Slack. |
분류
| 구성 | 설명 | 기본 구성 | 선택적 구성 |
|---|---|---|---|
| 분류 | 직원 콘텐츠에 대한 분류는 제품 또는 서비스의 콘텐츠를 분류 계층 구조에 매핑합니다. | 카탈로그 항목과 지식을 쉽게 검색할 수 있도록 미리 정의된 분류 세트입니다 직원 센터. | 조직의 비즈니스 계층 구조에 맞는 분류를 검토, 편집, 제거 또는 추가합니다. 분류에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 Create taxonomy. |
카탈로그 항목
| 구성 | 설명 | 기본 구성 | 선택적 구성 |
|---|---|---|---|
| 카탈로그 항목 | 사용자가 사용할 수 있는 서비스 또는 제품 오퍼링입니다. | 일반적인 IT 문제와 요청을 다루는 이행 워크플로우가 포함된 사전 구축된 카탈로그 항목과 기록 생성자가 활성화되어 있습니다. 미리 빌드된 카탈로그 항목에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 앱과 함께 설치되는 카탈로그 항목 간소화된 IT Service Management. | 카탈로그 항목을 검토 및 편집하거나 네이티브 카탈로그 작성기 환경을 사용하여 카탈로그 항목을 생성합니다. 을 사용하여 카탈로그 작성기카탈로그 항목을 추가하는 방법에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 Create a catalog item using a template. |
설문 조사
| 구성 | 설명 | 기본 구성 | 선택적 구성 |
|---|---|---|---|
| 설문 조사 | 설문 조사는 사용자의 응답을 생성, 전송 및 수집하여 사용자의 경험을 개선하는 데 도움이 됩니다. | 피드백을 수집하고, 인시던트를 해결하고, 요청을 이행하며, 미리 구성된 직원 만족도 설문 조사입니다. | 설문 조사 디자이너를 사용하여 기존 설문 조사를 생성하거나 편집합니다. 설문 조사 구성에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 Survey designer. 설문 조사 구성을 위한 대화형 AI 네이티브 경험을 제공하는 구현 계획 관리자 에이전트에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 간소화된 IT Service Management의 AI 에이전트 및 에이전틱 워크플로우. |