Configurer Recommended Actions
Utilisez l’application pour afficher les Recommended Actions actions pertinentes aux agents en fonction du contexte d’un enregistrement ou pour permettre aux agents d’effectuer une recherche IA pour trouver des ressources pertinentes. Les agents peuvent prendre ces mesures rapidement et facilement pour aider les clients et résoudre leurs problèmes.
- Fournissez aux agents une action optimale dans le contexte d’un enregistrement.
- Permettez aux agents de concentrer leur attention sur l’appel à l’action critique.
- Autorisez les agents à effectuer une action dans un panneau latéral contextuel ou dans un sous-onglet.
- Permettez aux agents de travailler sur un processus de dépannage et de fournir une résolution aux clients.
- Classez les actions que les agents peuvent effectuer en fonction d’une logique configurable.
- Recommandez une valeur pour un champ dans un formulaire.
- Permettez aux agents d’utiliser AI Search pour trouver les ressources les plus pertinentes.
Exemples de scénarios d’implémentation des actions recommandées
Utilisez l’application Recommended Actions pour fournir les recommandations suivantes :
- Appliquer la résolution à partir d’un ticket résolu : recommandez aux agents d’appliquer la résolution à partir d’un ticket similaire résolu, puis fermez le ticket.
- Réaffecter le ticket : recommandez une valeur de champ pour le champ Groupe d’affectation afin que le ticket soit affecté à la bonne équipe.
- Examiner et joindre un article : recommandez un article de la base de connaissances pertinent pour le problème client afin que les agents puissent examiner et joindre l’article au ticket actuel.
- Examinez une demande de remboursement. Recommandez une arborescence de décision que les agents doivent parcourir pour déterminer si le client est éligible à un remboursement.
Pour obtenir la configuration de bout en bout des actions recommandées pour des scénarios spécifiques, reportez-vous à la section .
Types d’actions pour les recommandations
| Type d'action | Description |
|---|---|
| Conseil | Une action qu’un agent peut effectuer ou des informations qu’il peut partager. Par exemple, un conseil peut recommander à un agent de joindre un article de la base de connaissances à un ticket ou de créer une commande de travaux. |
| Arborescence des décisions guidées | Un flux guidé à suivre. Une arborescence de décision est un processus à plusieurs étapes qui comprend une série de questions et de réponses et donne lieu à des conseils. |
| Recommandation de champ | Valeur recommandée à utiliser pour un champ. Par exemple, ce type d’action peut recommander le groupe d’affectation en fonction du texte figurant dans la brève description du ticket. |
Recherche IA
Les agents peuvent saisir leurs requêtes dans la barre de recherche pour accéder aux résultats de recherche optimisés par l’IA. Les réponses les plus pertinentes pour la requête de recherche s’affichent sous la forme de cartes de résultats Genius. Les agents peuvent effectuer des actions directement à partir des cartes de recherche pour résoudre un problème. Pour plus d'informations, consultez AI Search dans Recommended Actions.
- Avantages de l’intégration d’AI Search à Recommended Actions
- Recherche et recommandations unifiées : cette intégration combine des options de recherche pilotées par IA avec des recommandations proactives, fournissant ainsi un ensemble d’outils unifié aux agents.
- Intelligence contextuelle : le système exploite les données contextuelles pour fournir des résultats de recherche très pertinents et des recommandations adaptées à chaque cas.
- Recommandations proactives : les agents reçoivent des suggestions exploitables pour accélérer la résolution des tickets, en fonction du contexte du ticket en temps réel.
- Flux de travail transparent : l’intégration rationalise le flux de travail des utilisateurs en fournissant un accès à la recherche et aux recommandations au sein d’une interface unique.
Utiliser les actions recommandées
Les agents peuvent accéder aux actions recommandées dans un espace de travail, par exemple Espace de travail configurable de CSM en sélectionnant l’icône Actions recommandées ( 
) dans le panneau latéral contextuel. Pour plus d'informations, consultez Utilisation de l’application Recommended Actions.
Configurer les actions recommandées
| Tâche de configuration | Description |
|---|---|
| Installer l'application Recommended Actions | Installez l'application Recommended Actions à partir du ServiceNow® Store. |
| Affecter des rôles aux utilisateurs de Recommended Actions | Affectez des rôles à vos utilisateurs pour contrôler l'accès aux fonctionnalités et aux informations de Recommended Actions. |
| Configurer l’application Recommended Actions | Configurez les actions recommandées pour créer un contexte, une règle et des recommandations avec des types d’actions tels que conseils et recommandation de champ. Remarque : L’application Guided Decisions (sn_gd_core) est requise pour créer des arborescences de décision guidée. |
Intégrer les arborescences de décision dans les actions recommandées
| Tâche de configuration | Description |
|---|---|
| Installer l'application Guided Decisions Experience | Installez l'application Guided Decisions Experience à partir du ServiceNow® Store. Cette application vous permet de configurer des arborescences de décision que vous pouvez utiliser comme recommandations. |
| Configurer les arborescences de décision | Configurez les arborescences de décision que les agents peuvent utiliser pour trouver des solutions de dépannage pour les problèmes des clients. |
| Ajouter Guided Decisions à Recommended Actions | Ajoutez des arborescences de décision aux actions recommandées, afin que les agents puissent prendre les mesures appropriées dans un processus de dépannage basé sur un contexte d’enregistrement. |
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