Utilisez cette option Recommended Actions pour afficher les actions pertinentes aux agents en fonction du contexte d’un enregistrement ou recommander une valeur pour un champ.
Types d’actions dans Recommended Actions
Type d'action
Description
Cas d'utilisation
Conseil
Un conseil est une action qu’un agent peut effectuer ou des informations qu’un agent peut partager.
Les conseils s’affichent sous la forme de cartes dans le panneau latéral contextuel d’un espace de travail.
Les agents peuvent accéder à ces cartes en sélectionnant l’icône Actions recommandées dans le panneau latéral.
Les agents peuvent effectuer l’action en cliquant sur le bouton sur la carte.
Mary a créé un ticket pour signaler un problème avec un routeur. Il est recommandé à l’agent affecté à ce ticket d’appliquer une résolution à partir d’un ticket résolu afin de résoudre le problème du client. Les notes de résolution et un code de résolution du ticket résolu sont copiés dans la section Informations sur la fermeture du ticket actuel.
Paul, qui a un compte auprès de la banque StellarVest, a créé un dossier pour signaler une perte de carte de crédit. Il est recommandé à l’agent affecté à ce ticket de créer une commande de travaux afin d’envoyer une nouvelle carte de crédit à Paul.
Recommandation de champ
Une recommandation de champ est une valeur recommandée pour un champ.
Selon la configuration, les valeurs de champ recommandées sont renseignées automatiquement ou affichées sous forme de messages sous les champs pour les nouveaux enregistrements. Les valeurs de champ recommandées sont affichées sous forme de messages uniquement sous les champs des enregistrements existants.
Vous pouvez configurer les champs avec le texte et les valeurs qui apparaissent dans les messages.
Vous pouvez également configurer un seuil de confiance pour remplir automatiquement une valeur recommandée.
Vous pouvez configurer une préférence pour remplir automatiquement une valeur recommandée.
Un agent souhaite réaffecter le ticket à une autre équipe mieux équipée pour résoudre le problème d’un client. Une recommandation de champ peut recommander le groupe d’affectation en fonction du texte figurant dans la brève description du ticket.
Lors d’une interaction avec un client, un agent crée un ticket pour le compte du client. En fonction de la brève description saisie par l’agent dans le formulaire de ticket, les valeurs des champs Produit, Groupe d’affectation et Affecté à sont recommandées à l’agent.
Arbre de décision
Une arborescence de décision est un flux guidé que les agents doivent suivre. Une arborescence de décision est un processus en plusieurs étapes qui pose une série de questions. En fonction des réponses saisies par un agent, un conseil est fourni.
Remarque :
L’application Guided Decisions (sn_gd_core) est requise pour créer des arborescences de décision.
Rina a créé un ticket pour signaler que son téléphone ne se charge pas. Il est recommandé à l’agent affecté au ticket d’utiliser une arborescence de décision qui pose une série de questions pour résoudre le problème avec le téléphone et fournit un conseil à la fin.
Les actions de type Conseil et arborescence de décision guidée sont affichées sous forme de cartes dans le panneau latéral contextuel.Figure 1. Actions recommandées : carte de conseil
Les actions du type Recommandation de champ sont remplies automatiquement dans les champs ou apparaissent sous forme de messages sous les champs d’un formulaire d’enregistrement. Les agents peuvent suivre les recommandations et sélectionner ces valeurs de champ.Figure 2. Messages de recommandation de champ dans le formulaire Incident
La configuration d'une action recommandée est un processus en plusieurs étapes qui implique de :
Contexte
Un contexte permet aux agents d’afficher les actions recommandées pour un enregistrement de cette table lorsque certaines règles sont remplies. Pour plus d'informations, consultez Contextes dans Recommended Actions.
Règle
Une règle est un ensemble de conditions qui s'applique à un contexte et détermine quand une action recommandée apparaît pour les enregistrements dans la table de contexte. Pour plus d'informations, consultez Règles dans Recommended Actions.
Recommandation
Une recommandation est un moyen de suggérer une action à un agent. Vous pouvez créer des recommandations avec des types d’actions de conseil et de recommandation de champ. Pour plus d'informations, consultez Recommandations dans Recommended Actions.
Générateurs de ressources
Les générateurs de ressources fournissent des informations utiles pour obtenir des conseils et des recommandations de champs. Les générateurs de ressources utilisent des tables de décision, des flux, des scripts, le cadre de travail Predictive Intelligence ou des options d’AI Search pour générer des ressources. Par exemple, un générateur de ressources peut fournir un lien d’article de la base de connaissances qui peut ensuite être utilisé comme action recommandée pour un ticket. Pour plus d'informations, consultez Générateurs de ressources dans Recommended Actions.
Paramètres d’arbitrage
Les paramètres d’arbitrage déterminent la fréquence des problèmes ou l’ordre de priorité des actions recommandées afin que les agents obtiennent les conseils dont ils ont besoin pour résoudre les problèmes des clients.
