Utiliser Gestion du service clientèle

Les agents et les gestionnaires peuvent utiliser l'application Gestion du service clientèle pour créer des tickets pour les clients, acheminer les tickets vers les agents avec les compétences et la disponibilité requises, gérer les informations sur les clients et l'activité du ticket, et se connecter avec d'autres applications et départements pour aider à résoudre des tickets.

En outre, les agents et les gestionnaires peuvent utiliser plusieurs fonctionnalités et applications pour Gestion du service clientèle aider les clients et résoudre les tickets.

Tableau 1. Utiliser Gestion du service clientèle

Rubrique	Description
Gérer les tickets du service client	Les agents et gestionnaires du service client peuvent créer et acheminer des tickets, gérer les informations et les interactions des clients, surveiller l'activité des tickets (y compris l'état et les SLA) et travailler à résoudre les problèmes des clients.
Utiliser l’espace de travail configurable CSM dans Customer Service Management	Utilisez l’espace de travail configurable CSM et CSM Agent Workspace pour créer et travailler sur des tickets, afficher les informations sur les clients et les produits, communiquer avec les clients et utiliser des fonctionnalités telles que : Rechercher et vérifier Recherche dans la base de connaissances Modèles de réponses Guided Decisions Actions recommandées
Utiliser des Playbooks pour Gestion du service clientèle et Utiliser des playbooks pour portails	Les agents du service client et les clients peuvent utiliser des playbooks, qui fournissent des instructions étape par étape, pour accomplir les tâches et les activités nécessaires à la résolution de types spécifiques de tickets.
Utiliser Task Intelligence for Customer Service	Utilisez les fonctionnalités Task Intelligence pour créer des modèles de prédiction de champ et de sentiment, examiner et soumettre des valeurs extraites par Document Intelligence, et passer en revue l’analyse et l’historique de prédiction de Task Intelligence.
Utiliser la gestion de l'accès client	Ajoutez plusieurs contacts et consommateurs aux tickets, aux éléments de base d’installation et aux produits vendus et fournissez-leur différents niveaux d’accès aux détails des tickets.
Utiliser Proactive Customer Service Operations	Surveillez les produits et services de vos clients afin d'identifier les problèmes de façon proactive, d'informer les clients touchés et de résoudre rapidement les problèmes.
Utiliser Walk-Up Experience	Utilisez la fonctionnalité Walk-Up Experience pour vous enregistrer à un emplacement de visite, prendre des rendez-vous depuis le Customer Service Portal et surveiller les files d'attente.
Utilisation de la réponse automatique pour les déviations de tickets	Déviez des tickets en envoyant automatiquement du contenu pertinent via la fonctionnalité de réponse automatique suite à la création d'un ticket par un consommateur ou un contact client.​
Utiliser un service client sous-traité	Les fournisseurs de services externalisés (OSP) sont des organisations qu'une entreprise engage pour fournir un service client à des clients externes. Les OSP gèrent les tickets des clients associés à leur organisation.
Utiliser Chat Zoom Connector	Lancez une réunion Zoom directement à partir d’une session de messagerie instantanée à l’aide de l’application Chat Zoom Connector.
Utiliser Microsoft Outlook avec CSM	Intégrez Customer Service Management à Microsoft Outlook pour effectuer des tâches telles que la gestion des contacts et des tickets dans Microsoft Outlook.
Utiliser des modèles de données client pour B2B2C	Avec le modèle B2B2C, les organisations de tous les secteurs peuvent facilement configurer des relations client à plusieurs niveaux et prendre en charge les clients business qui, à leur tour, prennent en charge leurs consommateurs finaux.
Utiliser le Customer Service Portal	Utilisez le Customer Service Portal pour rechercher des informations sur une question ou un problème, afficher du contenu pertinent ou demander de l’aide à un agent du service client.
Utiliser le Consumer Service Portal	Utilisez le Consumer Service Portal pour fournir des informations et une assistance aux consommateurs et aux ménages.
Utiliser le Service Portal Business Location	Utilisez le Service Portal Business Location (BLSP) disponible avec l’application Customer Service Management (CSM) comme guichet unique pour gérer les emplacements d’entreprises internes et externes.
Utilisation de Business Location 360	Permettez aux agents du service client d’obtenir une vue complète à 360 degrés des problèmes d’emplacement de l’entreprise, afin qu’ils obtiennent les données contextuelles nécessaires pour résoudre efficacement les problèmes signalés dans l’application Customer Service Management (CSM).
Utiliser Prise de rendez-vous conversationnel	Les clients peuvent initier une conversation de réservation de rendez-vous dans une messagerie instantanée sur votre portail d’assistance à l’aide d’un agent virtuel, et les agents peuvent utiliser le pilote automatique pour afficher les rubriques de Virtual Agent au cours des conversations.
Utiliser Omnichannel Callback pour Gestion du service clientèle	L’application Omnichannel Callback for Customer Service Management active une option de rappel pour les clients lorsqu’il y a un long temps d’attente pour un agent actif.
Expérience mobile pour Gestion du service clientèle	Gérez les cas du service client depuis un équipement mobile avec l’application Mobile Customer Service Management. Restez connecté et accédez aux informations en temps réel pour effectuer rapidement les tâches.
Enregistrement du temps pour Gestion du service clientèle	Les agents du service client peuvent réviser le temps passé sur les tickets et les tâches de ticket.
Gérer le calendrier d'agent	Les agents du service client et les techniciens de service sur site peuvent utiliser le calendrier d'agent pour consulter les calendriers de travail et les affectations, ainsi que pour ajouter des événements personnels tels que des réunions ou des rendez-vous.
Plans de travail de base d’installation	Créez des plans de travail de base d’installation pour obtenir les détails liés aux éléments de base d’installation. Les plans de travaux vous aident à créer et à gérer les détails de base des éléments de base d’installation, ainsi qu’à planifier une maintenance régulière et opportune.
Utiliser Contrats clients et autorisations	Générez des autorisations et des contrats de service pour travailler sur les services lorsqu’une commande est passée et qu’un produit vendu est généré.