Configurar Atribuição avançada de trabalho para Serviços digitais para setor público

Use Atribuição avançada de trabalho( AWA) para Serviços digitais para setor público recurso para atribuir itens de trabalho automaticamente aos agentes com base em disponibilidade, capacidade e habilidades. AWA para Serviços digitais para setor público envia o trabalho para agentes qualificados usando filas de item de trabalho, condições de roteamento e critérios de atribuição definidos por você. Os agentes veem suas atribuições na caixa de entrada do Espaço do agente.

Plug-ins

Atribuição de trabalho avançada para Serviços digitais para setor público O recurso está disponível com o plug-in Atendimento ao cliente (com.sn_customerservice).

Para usar o recurso de bate-papo com AWA para Serviços digitais para setor público Você também deve ativar o plug-in Bate-papo do agente (com.glide.interaction.awa).

Para obter mais informações, consulte Ative plug-ins relacionados para Advanced Work Assignment .

Layouts de caixa de entrada

Três layouts de caixa de entrada de bate-papo estão incluídos com o canal de serviço de bate-papo.

Tabela 1. Layouts de bate-papo e campos no canal Serviço de bate-papo

Layout de bate-papo	Campos Incluídos
Layout de bate-papo padrão	Descrição resumida
Layout de bate-papo do contato comercial	Descrição resumida, Negócio, Contato comercial e Tipo de caso
Layout de bate-papo do constituinte	Descrição resumida, Constituinte, Tipo de caso

Dois layouts de caixa de entrada de caso estão incluídos com o canal de serviço de caso.

Tabela 2. Layouts de caso e campos no canal de serviço de caso

Layout do caso	Campos Incluídos
Layout de Caso Padrão	Descrição resumida, Contato comercial, Conta, Prioridade, Categoria
Layout de Caso do Consumidor	Descrição resumida, Constituinte, Tipo de caso

Dimensionamento de item de trabalho variável

As organizações podem querer dimensionar os casos com base na complexidade do caso, no tempo e no esforço necessários para concluir o trabalho. Isso ajuda a estimar a utilização do agente com precisão. A atribuição de trabalho avançada atualmente trata cada caso como uma unidade de trabalho. No entanto, às vezes, determinados casos podem exigir mais trabalho do que outros. Esses casos podem ser responsáveis por uma parcela maior da capacidade de um agente. O dimensionamento do item de trabalho permite dimensionar o caso de forma diferente com base nos atributos do caso. Para obter mais informações, consulte Capacidade e utilização do canal de serviço .

Afinidade do agente

A afinidade do agente é um aprimoramento da atribuição de trabalho avançada que permite simplificar o roteamento de itens de trabalho. O Advanced Work Assignment atribui automaticamente itens de trabalho com base no histórico, baseado em tarefa ou afinidade da equipe de conta. Para obter mais informações sobre afinidade de agente, consulte Usando Afinidade do agente .

Tópicos relacionados

• Advanced Work Assignment

Roteie automaticamente as solicitações de benefício social usando Atribuição avançada de trabalho

Use ServiceNow Atribuição avançada de trabalho( AWA aplicação para rotear e atribuir solicitações de benefícios sociais a agentes designados.

. Playbook de benefícios sociais A aplicação fornece os seguintes itens que são usados no AWA para rotear e atribuir solicitações de benefícios sociais automaticamente:

• Grupo de atribuição de solicitação de benefícios sociais do setor público - O grupo de atribuição padrão que identifica os agentes que lidam com solicitações de benefícios sociais do setor público. As atribuições de agentes são baseadas na disponibilidade, capacidade e habilidades do agente.
• Fila de solicitações de benefícios sociais do setor público - A fila padrão para a qual as solicitações de benefícios sociais do setor público são roteadas.
• Layouts da caixa de entrada - Os layouts de cartão padrão para itens de solicitação de benefícios sociais exibidos na exibição da caixa de entrada do agente de Espaço configurável do CSM:
  • Esquema de benefícios sociais do constituinte: Inclui Descrição resumida , Constituinte e Tipo de Caso campos.
  • Layout de benefícios sociais de negócios: Inclui Descrição resumida , Negócios , Contato comercial e Tipo de Caso campos.

Como administrador, você pode habilitar e desabilitar Atribuição avançada de trabalho Para casos de solicitação de benefícios sociais, bem como altere os atributos padrão do canal de serviço Solicitações de benefícios sociais, como o grupo de atribuição relacionado e as configurações de fila. Para obter detalhes, consulte Configure o canal de serviço Solicitações de benefício social.

Configure o canal de serviço Solicitações de benefício social

Altere os atributos do canal de serviço de Solicitações de benefício social padrão em Atribuição avançada de trabalho controlar como as solicitações de benefícios sociais do setor público são roteadas e atribuídas a agentes governamentais.

Antes de Iniciar

• Ativar o plug-in Advanced Work Assignment (com.glide.awa) .
• Ativar o plug-in Bate-papo do agente (com.glide.interaction.awa) .
• Instale a aplicação Playbook de benefícios sociais .

Função necessária: administrador, awa_admin

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Você pode modificar o contexto e os atributos de canais de serviço No AWA. Para o canal de serviço Solicitações de benefício social, use o grupo de atribuição Solicitações do setor público para especificar os agentes que lidam com solicitações de benefício social. Você também pode adicionar condições avançadas para filtrar as condições de roteamento no canal de serviço de Solicitação de benefício social ou alterar as configurações de fila, como regras de atribuição.

Procedimento

Configure o canal de serviço Solicitações de benefício social modificando os atributos padrão conforme necessário.

Opções	Etapas
Habilite o canal de serviço Solicitação de benefício social	Navegar até Tudo > Advanced Work Assignment > Configurações Estados de presença . Selecione Disponível registro. Se solicitado, mova para Global aplicação para editar o registro. No formulário Estado de presença, vá para Canais de serviço E mova o canal de Solicitação de benefício social para Selecionado coluna. Selecione Atualizar.
Adicione membros (agentes) ao grupo de atribuição Solicitações do setor público	Navegar até Tudo > Advanced Work Assignment > Gestão > Grupos. Selecione o grupo Solicitações de benefício social. No formulário Grupo, navegue até Membros do grupo lista relacionada e revise a lista de membros de exemplo. Use os exemplos para determinar os agentes governamentais, gerentes e suas funções associadas a serem adicionados ao grupo de atribuição. Nota: Os agentes e gerentes adicionados a este grupo de atribuição também devem ter a função awa_agent. Em Membros do grupo lista relacionada, clique em Editar para adicionar membros ao grupo. Selecione Editar. Selecione um ou mais nomes em Coleção e mova-os para Membros do grupo lista. Selecione Save (Salvar).
Configure a fila Solicitações de benefício social	Navegar até Tudo > Advanced Work Assignment > Configurações > Filas. Selecione a fila Solicitações de benefício social. Altere outras configurações conforme necessário, por exemplo, a regra de atribuição que determina a qualificação de atribuição. Selecione Atualizar. Para obter mais informações sobre configurações de fila, consulte Crie uma fila de item de trabalho .
Mude os layouts do cartão da caixa de entrada para itens de solicitação de benefício social no Espaço configurável do CSM	Navegar até Tudo > Advanced Work Assignment > Canais de Serviço E selecione o canal Solicitação de benefício social. Selecione Layouts da caixa de entrada link relacionado. Selecione o layout e edite os campos a serem atualizados. Selecione Atualizar. Para obter mais informações sobre como alterar layouts do cartão da caixa de entrada, consulte Criar ou modificar um layout de caixa de entrada .

Roteie automaticamente solicitações de licença e permissão usando Atribuição avançada de trabalho

Use ServiceNow Atribuição avançada de trabalho( AWA aplicação para rotear e atribuir solicitações de licença/permissão aos agentes designados.

. Playbook para licenças e permissões A aplicação fornece os seguintes itens que são usados no AWA para rotear e atribuir automaticamente solicitações de licença/permissão:

• Grupo de atribuição de solicitação de licença e permissão do setor público - O grupo de atribuição padrão que identifica os agentes que lidam com solicitações de licença/permissão do setor público. As atribuições de agentes são baseadas na disponibilidade, capacidade e habilidades do agente.
• Fila de solicitações de licença e permissão do setor público - A fila padrão para a qual as solicitações de licença/permissão do setor público são roteadas.
• Layouts da caixa de entrada - Os layouts de cartão padrão para itens de solicitação de licença/permissão exibidos na exibição da caixa de entrada do agente de Espaço configurável do CSM:
  • Layout de licença/permissão do constituinte: Inclui Descrição resumida , Constituinte e Tipo de Caso campos.
  • Layout de licença/permissão comercial: Inclui Descrição resumida , Negócios , Contato comercial e Tipo de Caso campos.

Como administrador, você pode habilitar e desabilitar Atribuição avançada de trabalho Para casos de solicitação de licença/permissão, bem como altere os atributos padrão do canal de serviço Solicitações de licença/permissão, como o grupo de atribuição relacionado e as configurações de fila. Para obter detalhes, consulte Configure o canal de serviço Solicitações de licença e permissões.

Configure o canal de serviço Solicitações de licença e permissões

Altere os atributos do canal de serviço de Solicitações de licença e permissão padrão em Atribuição avançada de trabalho controlar como as solicitações de licença e permissão do setor público são roteadas e atribuídas a agentes governamentais.

Antes de Iniciar

• Ativar o plug-in Advanced Work Assignment (com.glide.awa) .
• Ativar o plug-in Bate-papo do agente (com.glide.interaction.awa) .
• Instale a aplicação Playbook de solicitação de licença e permissão .

Função necessária: awa_admin, admin

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Você pode modificar o contexto e os atributos de canais de serviço No AWA. Para o canal de serviço Solicitações de licença e permissão, use o grupo de atribuição Solicitações do setor público para especificar os agentes que lidam com solicitações de licença e permissão. Você também pode adicionar condições avançadas para filtrar as condições de roteamento no canal de serviço Solicitação de licença e permissão ou alterar as configurações de fila, como regras de atribuição.

Procedimento

Configure o canal de serviço Solicitações de licença e permissões modificando os atributos padrão conforme necessário.

Opções	Etapas
Habilite o canal de serviço Solicitação de licença e permissão	Navegar até Tudo > Advanced Work Assignment > Configurações Estados de presença . Selecione Disponível registro. Se solicitado, mova para Global aplicação para editar o registro. No formulário Estado de presença, vá para Canais de serviço E mova o canal de Solicitação de licença e permissão para Selecionado coluna. Selecione Atualizar.
Adicione membros (agentes) ao grupo de atribuição Solicitações do setor público	Navegar até Tudo > Advanced Work Assignment > Gestão > Grupos. Selecione o grupo Solicitações de licença e permissões. No formulário Grupo, navegue até Membros do grupo lista relacionada e revise a lista de membros de exemplo. Use os exemplos para determinar os agentes governamentais, gerentes e suas funções associadas a serem adicionados ao grupo de atribuição. Nota: Os agentes e gerentes adicionados a este grupo de atribuição também devem ter a função awa_agent. Em Membros do grupo lista relacionada, clique em Editar para adicionar membros ao grupo. Selecione Editar. Selecione um ou mais nomes em Coleção e mova-os para Membros do grupo lista. Selecione Save (Salvar).
Configure a fila de Solicitações de licença e permissão	Navegar até Tudo > Advanced Work Assignment > Configurações > Filas. Selecione a fila Solicitações de licença e permissões. Altere outras configurações conforme necessário, por exemplo, a regra de atribuição que determina a qualificação de atribuição. Selecione Atualizar. Para obter mais informações sobre configurações de fila, consulte Crie uma fila de item de trabalho .
Mude os layouts do cartão da caixa de entrada para itens de solicitação de licença e permissões no Espaço configurável do CSM	Navegar até Tudo > Advanced Work Assignment > Canais de Serviço E selecione o canal Solicitação de licença e permissões. Selecione Layouts da caixa de entrada link relacionado. Selecione o layout e edite os campos a serem atualizados. Selecione Atualizar. Para obter mais informações sobre como alterar layouts do cartão da caixa de entrada, consulte Criar ou modificar um layout de caixa de entrada .

Roteie automaticamente as solicitações de serviço usando Atribuição avançada de trabalho

Use ServiceNow Atribuição avançada de trabalho( AWA aplicação para rotear e atribuir solicitações de serviço do setor público, como solicitações não emergenciais, a agentes designados.

. Playbook de solicitação de serviços A aplicação fornece os seguintes itens que são usados no AWA para rotear e atribuir automaticamente solicitações de serviço do setor público:

• Canal de serviço de Solicitações de serviço - O canal de serviço padrão para rotear solicitações de serviço de entrada do setor público para agentes governamentais específicos. Este canal de serviço inclui atributos relacionados que definem as condições padrão para determinar os itens manipulados no canal, a fila de trabalho associada a grupos de atribuição de agentes, layouts da caixa de entrada do agente e muito mais.
• Grupo de atribuição de solicitações do setor público - O grupo de atribuição padrão que identifica os agentes que lidam com solicitações de serviço do setor público. As atribuições de agentes são baseadas na disponibilidade, capacidade e habilidades do agente.
• Fila de Solicitações de serviço público - A fila padrão para a qual as solicitações de serviço do setor público são roteadas.
• Layouts da caixa de entrada - Os layouts de cartão padrão para itens de solicitação de serviço exibidos na exibição da caixa de entrada do agente de Espaço configurável do CSM:
  • Layout da solicitação de serviço do constituinte: Inclui Descrição resumida , Constituinte e Serviço campos.
  • Layout da solicitação de serviço de negócio: Inclui Descrição resumida , Negócios , Contato comercial e Serviço campos.
  • Gerar layout de solicitação de serviço: Exibido quando usuários anônimos enviam solicitações de serviço. . Descrição resumida e. Serviço campos

Como administrador, você pode habilitar e desabilitar Atribuição avançada de trabalho Para casos de solicitação de serviço, bem como altere os atributos padrão do canal de serviço de Solicitações de serviço, como o grupo de atribuição relacionado e as configurações de fila. Para obter detalhes, consulte Configure o canal de serviço de Solicitações de serviço.

Configure o canal de serviço de Solicitações de serviço

Altere os atributos do canal de serviço de Solicitações de serviço padrão em Atribuição avançada de trabalho controlar como as solicitações de serviço do setor público são roteadas e atribuídas a agentes governamentais.

Antes de Iniciar

• Ativar o plug-in Advanced Work Assignment (com.glide.awa) .
• Ativar o plug-in Bate-papo do agente (com.glide.interaction.awa) .
• Instale a aplicação Playbook de solicitação de serviço .

Função necessária: awa_admin ou administrador

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Você pode modificar o contexto e os atributos de canais de serviço No AWA. Para o canal de serviço de Solicitações de serviço, use o grupo de atribuição Solicitações do setor público para especificar os agentes que lidam com solicitações de serviço. Você também pode adicionar condições avançadas para filtrar as condições de roteamento no canal de serviço de Solicitação de serviço ou alterar as configurações de fila, como regras de atribuição.

Procedimento

Configure o canal de serviço de Solicitações de serviço modificando os atributos padrão conforme necessário.

Opções	Etapas
Habilite o canal de serviço de Solicitação de serviço	Navegar até Tudo > Advanced Work Assignment > Configurações Estados de presença . Selecione Disponível registro. No formulário Estado de presença, vá para Canais de serviço E mova o canal de Solicitação de serviço para Selecionado coluna. Selecione Atualizar.
Adicione membros (agentes) ao grupo de atribuição Solicitações do setor público	Navegar até Tudo > Advanced Work Assignment > Gestão > Grupos. Selecione o grupo Solicitações de serviço público. No formulário Grupo, navegue até Membros do grupo lista relacionada e revise a lista de membros de exemplo. Use os exemplos para determinar os agentes governamentais, gerentes e suas funções associadas a serem adicionados ao grupo de atribuição. Nota: Os agentes e gerentes adicionados a este grupo de atribuição também devem ter a função awa_agent. Em Membros do grupo lista relacionada, clique em Editar para adicionar membros ao grupo. Selecione Editar. Selecione um ou mais nomes em Coleção e mova-os para Membros do grupo lista. Selecione Save (Salvar).
Configure a fila de Solicitações de serviço público	Navegar até Tudo > Advanced Work Assignment > Configurações > Filas. Selecione a fila Solicitações de serviços públicos. Altere outras configurações conforme necessário, por exemplo, a regra de atribuição que determina a qualificação de atribuição. Selecione Atualizar. Para obter mais informações sobre configurações de fila, consulte Crie uma fila de item de trabalho .
Mude os layouts do cartão da caixa de entrada para itens de solicitação de serviço no Espaço configurável do CSM	Navegar até Tudo > Advanced Work Assignment > Canais de Serviço E selecione o canal de Solicitação de serviço. Selecione Layouts da caixa de entrada link relacionado. Selecione o layout e edite os campos a serem atualizados. Selecione Atualizar. Para obter mais informações sobre como alterar layouts do cartão da caixa de entrada, consulte Criar ou modificar um layout de caixa de entrada .