Case Playbook for Product Support

  • Freigeben Version: Xanadu
  • Aktualisiert 1. August 2024
  • 6 Minuten Lesedauer

    • Verwenden Sie das Case Playbook for Product Support, um Kundenservice-Mitarbeiter durch die Schritte zu führen, die zur Lösung von Produktproblemen auszuführen sind.

    In einem Produktsupportfall werden Informationen über den Kunden, das Produkt und das gemeldete Problem erfasst. Das Produktsupport-Playbook stellt die Aktivitäten und Aufgaben bereit, die Kundenservice-Mitarbeiter zur Untersuchung und Lösung des Problems ausführen können. Kundenservice-Mitarbeiter können bei Bedarf auch Aufgaben erstellen und zuweisen und das Playbook zur Kommunikation mit dem Kunden verwenden.

    Das Case Playbook for Product Support ist für Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM und CSM Mitarbeiterbereich verfügbar. In den CSM -Arbeitsbereichen wird das Playbook auf der Registerkarte Playbook im Falldatensatz angezeigt.
    Hinweis:
    Wenn Sie über die Administratorrolle verfügen, können Sie ein Playbook für die Verwendung des Kompaktmodus in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMkonfigurieren. Verwenden Sie den Kompaktmodus, um das Playbook von einer Registerkarte im -Arbeitsbereich auf eine Registerkarte im kontextbezogenen Seitenbereich zu verschieben.

    Anwendung „Case Playbook for Product Support“

    Das Case Playbook for Product Support 3.0 (com.sn_csm_product_caseflow) ist über den ServiceNow® Storeverfügbar. Weitere Informationen finden Sie unter Playbook-Plugins.

    Case Playbook for Product Support – PAD-Prozessdefinition

    Das Case Playbook for Product Support 3.0 enthält eine neue Prozessdefinition für den Process Automation Designer (PAD) mit der Bezeichnung product_playbook_v1. Diese Prozessdefinition enthält die optimierten Phasen und Aktivitäten für das Produktsupport-Playbook.

    Die Prozessdefinitionen werden in der Tabelle Prozessdefinitionen (sys_pd_process_definition) gespeichert. Um eine Liste der Prozesse anzuzeigen, können Sie die folgende Aufgabe ausführen:
    1. Geben Sie im Anwendungsnavigator sys_pd_process_definition.listein.
    2. Konfigurieren Sie die Liste so, dass das Feld Name angezeigt wird.

    Pro Playbook kann jeweils nur ein PAD-Prozess aktiv sein. Weitere Informationen finden Sie unter Prozessdefinitionen.

    Case Playbook for Product Support – Funktionen

    Das Case Playbook for Product Support 3.0 enthält die in der folgenden Tabelle aufgeführten Funktionen und Verbesserungen für Fälle.

    Tabelle : 1. Case Playbook for Product Support – Funktionen
    Funktion Beschreibung
    Fokussierte Aktivitätsansicht

    Funktion, die bestimmt, wie die Phasen und Aktivitäten im Playbook angezeigt werden.

    Das Case Playbook for Product Support verwendet die Ansicht „Fokussierte Aktivität“ von, die Service Desk-Mitarbeiter sehen kann
    • Der End-to-End-Lebenszyklus des Produktsupport-Workflows im Playbook-Lebenszyklusbereich.
    • Die aktuelle Phase wird erweitert, und die aktuelle Aktivität wird im Playbook-Lebenszyklusbereich hervorgehoben.
    • Details der aktuellen Aktivität, die im Playbook-Arbeitsbereich angezeigt wird.
    Kontextbezogener Seitenbereich
    Funktion, die die folgenden Informationen im kontextbezogenen Seitenbereich anzeigt:
    • Aktivitätenstrom
    • Menübandinformationen, z. B. Fallübersicht, Kundendetails, Zeitleiste und SLAs
    • Dynamische zugehörige Datensätze
    Hinweis:
    Der Aktivitätenstrom und die Menübandinformationen sind nur in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM verfügbar.
    Weitere Informationen zur Verwendung des kontextbezogenen Seitenbereichs finden Sie unter

    Weitere Informationen zur Konfiguration dieser Funktion finden Sie unter Sichtbarkeit von Playbook-Phasen und -Aktivitäten konfigurieren.
    Sichtbarkeit von Aktivitäten
    Funktion, die die folgenden Einstellungen verwendet, um die Sichtbarkeit der Aktivität zu steuern:
    • Blenden Sie die Aktivitäten in einer Phase aus, auf die der angemeldete Anwender nicht zugreifen kann.
    • Ausstehende Aktivitäten in Phasen ausblenden.
    Kompaktmodus Modus, der das Playbook von einer Registerkarte im -Arbeitsbereich in den kontextbezogenen Seitenbereich verschiebt. Service Desk-Mitarbeiter können die Playbook-Aktivitäten im Seitenbereich abschließen, während sie die anderen Registerkarten auf der Datensatzseite anzeigen.
    Hinweis:
    Dieser Modus ist nur in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM verfügbar.

    Benutzer mit der Rolle admin können ein Playbook so konfigurieren, dass der Kompaktmodus in der Playbook-Komponentenkonfiguration in UI Builderverwendet wird. Weitere Informationen zum Konfigurieren dieser Funktion finden Sie unter Playbook in Workspace integrieren.
    Dynamische zugehörige Datensätze

    Funktion zum Anzeigen der Datensätze im kontextbezogenen Seitenbereich. Diese Datensätze ändern sich dynamisch abhängig vom Kontext der aktuellen Datensatz- oder Playbook-Aktivität.

    Auf der Registerkarte Zugehörige Datensätze im kontextbezogenen Seitenbereich können Service Desk-Mitarbeiter
    • Liste der zugehörigen Datensätze filtern
    • Liste auf neuer Registerkarte öffnen
    • Neue Datensätze erstellen
    Hinweis:
    Die Funktion für dynamische zugehörige Datensätze ist nur in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM verfügbar.

    Weitere Informationen erhalten Sie unter Zugehörige Datensätze im kontextbezogenen Seitenbereich anzeigen.
    SLA-Widget

    Aktivitätskarten im Playbook-Arbeitsbereich können ein SLA-Widget anzeigen. Das Widget wird auf der Aktivitätskarte angezeigt, wenn es für die Playbook-Aktivität eine SLA gibt.

    Die Farbe des Widget weist auf die verbleibende Zeit für die SLA hin:
    • Grün: 0 bis 50 %
    • Gelb: 50 bis 75 %
    • Orange: 75 bis 99 %
    • Rot: 100 % oder Frist nicht eingehalten

    Mithilfe der Playbook-Phasen- und Aktivitätsauswahlen in Phasen und Aktivitäten navigieren

    Mit der Playbook-Phasenauswahl können Service Desk-Mitarbeiter den gesamten Produktsupport-Workflow anzeigen. Service Desk-Mitarbeiter können durch die Playbook-Phasen und -Aktivitäten navigieren, indem sie die folgenden Aufgaben ausführen:
    • Erweitern und reduzieren Sie die Phasen, um Aktivitäten ein- oder auszublenden.
    • Verwenden Sie den Filter in der Phasenauswahl, um Aktivitäten nach dem zugewiesenen Benutzer oder dem Aktivitätsstatus zu filtern.
    • Wählen Sie eine Aktivität aus, um die Details im Playbook-Arbeitsbereich anzuzeigen.

    Das folgende Beispiel zeigt die verschiedenen Phasen und Aktivitäten in einem Playbook. Fokussierte Ansicht der verschiedenen Phasen und Aktivitäten im Playbook-Lebenszyklus eines Produktfalls, zusammen mit den Falldetails.

    Playbook-Aktionsmenü verwenden

    Das Menü Playbook-Aktionen im Playbook-Header enthält die Aktionen, die Service Desk-Mitarbeiter auf Playbook-Ebene ausführen können. Service Desk-Mitarbeiter können das Symbol für Playbook-Aktionen (Symbol für Playbook-Aktionsmenü.) auswählen, um auf dieses Menü zuzugreifen.

    Das Menü „Playbook-Aktionen“ enthält die folgenden Aktionen auf Playbook-Ebene:
    • AllePhasen erweitern: Erweitert alle Phasen im Playbook.
    • AllePhasen reduzieren: Reduziert alle Phasen im Playbook.
    • Info anfordern: Zeigt ein Popup-Fenster an, in dem ein Mitarbeiter mit dem Kunden kommunizieren kann. Mit dieser Aktion werden auch die Details im Fallaktivitätenstrom gespeichert. Mit dieser Aktion wird der Status des Falls in „Warten auf Info“ geändert, und die SLAs und Timer für den Fall werden angehalten.
    • Informationen erhalten: Setzt den Fall auf den vorherigen Status zurück und startet die SLAs und alle Timer neu.

    Die Aktionen auf Aktivitätsebene können auch im Menü Playbook-Aktionen angezeigt werden. Diese Aktionen können je nach Art der Aktivität und je nach Phase variieren. Beispielsweise sind Aktionen verfügbar, um Fälle zu akzeptieren, zugehörige Fälle zu erstellen, Fallaufgaben zu erstellen und Lösungen vorzuschlagen.

    Case Playbook for Product Support – Phasen und Aktivitäten

    In der folgenden Tabelle sind die Phasen und Aktivitäten des Fall-Playbooks für Produktsupport aufgeführt, mit denen Service Desk-Mitarbeiter Kundenprobleme lösen können.

    Tabelle : 2. Case Playbook for Product Support – Phasen und Aktivitäten
    Phase Aktivität Details
    Untersuchen

    Leitet den Mitarbeiter bei der Erfassung von Kundeninformationen und bei ersten Untersuchungen zum Produktproblem an.

    		 Falldetails überprüfen

    Ein Fall befindet sich in der Untersuchungsphase, wenn der Status „Neu“ oder „Offen“ lautet.

    Diese Aktivität zeigt Informationen zum Fall an, einschließlich Kunden- und Produktdetails sowie aller Verträge und Berechtigungen.

    Der Service Desk-Mitarbeiter kann Details zum Problem hinzufügen und die Informationen und zugehörigen Suchergebnisse wie Wissensartikel oder ähnliche Fälle überprüfen.

    Aktionen für Kundenservice-Mitarbeiter:
    • Mir zuweisen: Weist den Fall dem aktuellen Mitarbeiter zu.
    • Akzeptieren: Ermöglicht dem Mitarbeiter, den Fall zu akzeptieren.
    • Speichern: Speichert alle an den Falldetails vorgenommenen Änderungen.
    • Als vollständig markieren: Speichert die Informationen, markiert die Aktivität als abgeschlossen und fährt mit der nächsten Aktivität oder Phase fort.
    In Bearbeitung

    Sie können bei Bedarf Fallaufgaben erstellen und Benutzern Aufgaben zuweisen.

    		 Fallaufgaben erstellen

    Ein Fall befindet sich in der Phase „In Bearbeitung“, wenn der Service Desk-Mitarbeiter die ersten Untersuchungen abschließt und mit der Bearbeitung des Problems beginnt.

    Diese Aktivität beinhaltet eine Liste von Fallaufgaben. Mitarbeiter können nach Bedarf Aufgaben erstellen, um die Arbeit für einen Fall abzuschließen.

    Aktionen für Kundenservice-Mitarbeiter:
    • Neu hinzufügen: Erstellt eine Fallaufgabe. Fügen Sie der Aufgabe Informationen hinzu, und wählen Sie Speichern, um die Aufgabe der Liste Fallaufgaben hinzuzufügen.
    • Als vollständig markieren: Markiert die Aktivität als abgeschlossen und fährt mit der nächsten Aktivität oder Phase fort.
    Lösen und schließen

    Die Fallaufgaben sind abgeschlossen, und der Service Desk-Mitarbeiter ist bereit, dem Kunden eine Lösung vorzuschlagen.

    		 Lösen Fügen Sie den Feldern Lösungscode und Lösungshinweise auf der Aktivitätskarte Details hinzu, und wählen Sie Speichernaus. Diese Informationen werden dem Falldatensatz hinzugefügt.
    Aktionen für Kundenservice-Mitarbeiter:
    • Lösung vorschlagen: Benachrichtigt den Kunden über die vorgeschlagene Lösung.
    • Lösung ändern: Diese Aktion wird angezeigt, nachdem ein Mitarbeiter eine Lösung vorgeschlagen hat. Verwenden Sie diese Aktion, um den Falllösungsfeldern Informationen hinzuzufügen.
    Fall schließen In dieser Aktivität werden die folgenden schreibgeschützten Felder angezeigt:
    • Geschlossen von: Mitarbeiter, der den Fall geschlossen hat.
    • Geschlossen: Datum und die Uhrzeit, zu denen der Fall geschlossen wurde.

    Das System schließt den Fall, wenn der Kunde die Lösung akzeptiert oder wenn der Service Desk- Mitarbeiter Fall schließenauswählt.