Agent-Experience für CSM Versionshinweise

Highlights der Service Desk-Mitarbeiter-Experience für Zurich Release

Bieten Sie Service Desk-Mitarbeitern eine aktualisierte Anwender-Experience für Chat-Interaktionen, die die Chat-Komponente in den Vordergrund stellt.
Verwenden Sie die Rückrufkomponente, um Kundenanrufe zurückzugeben und Interaktionsdatensätze zum Zeitpunkt des Rückrufs zu erstellen.
Bieten Sie Service Desk-Mitarbeitern Einblick in alle vorherigen Kundenaktivitäten und die Möglichkeit, bestimmte Aktivitäten zu filtern und zu suchen.
Initiieren Sie einen Kommentar, eine Arbeitsnotiz oder eine E-Mail im Aktivitätenstrom, und öffnen Sie den Text dann in einem Dialogfeld ohne Modus.

Siehe Konfigurierbarer CSM-Arbeitsbereich Weitere Informationen finden Sie unter .

Wichtig:

Die folgenden Anwendungen sind in verfügbar ServiceNow Store:

CSM-Paket für konfigurierbaren Arbeitsbereich v7.0
Kundenzentralpaket v1.0

Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt „Aktivierungsinformationen“ dieser Versionshinweise.

Neu in der Agent-Experience für CSM Release

CSM-Seite für Interaktionsdatensatz für zentrierten Chat: Enthält eine Chat-Komponente in der Mitte der Datensatzseite, die den Kundenbetreuungsmitarbeitern ein modernisiertes Interaktionsseitenlayout bietet.
Rückrufkomponente auf der Datensatzseite der CSM-Sprachinteraktion: Bietet Service Desk-Mitarbeitern die Möglichkeit, Kundenanrufe zurückzugeben und Interaktionsdatensätze zum Zeitpunkt des Rückrufs zu erstellen.
Schnellstarttests für Kundenservice-Management: Führen Sie nach Upgrades und Bereitstellungen neuer Anwendungen oder Integrationen Schnellstarttests aus, um dies zu überprüfen Kundenservice-Management Funktioniert wie erwartet. Wenn Sie Kundenservice-Management angepasst haben, kopieren Sie die Schnellstarttests, und konfigurieren Sie sie für Ihre Anpassungen.

UI-Änderungen

Korallendesign: Coral ist jetzt das Standarddesign für neue Portal-, Web- und Mobile-Experiences mit Next Experience Oder Core-UI Aktiviert. Dieses Design bietet ein frisches Erscheinungsbild mit markenneutralen Illustrationen, um Ihre Anwender-Experience zu verbessern. Für Web- und Mobile-Experiences ist eine dunkle Designoption verfügbar.

Änderungen in diesem Release

Dünne Dialogfelder ohne Modus verfassen

Ermöglichen Sie Service Desk-Mitarbeitern, einen Kommentar, eine Arbeitsnotiz oder eine E-Mail im Aktivitätenstrom auf der Seite „Kundenfall“ und im zu initiieren CSM Standarddatensatzseite und öffnen Sie den Text dann in einem Dialogfeld ohne Modus.

Suchkomponente auf Datensatzseiten des konfigurierbaren CSM-Arbeitsbereichs

Verwenden Sie die Suchkomponente, um einen Kontakt zu suchen, zu verknüpfen und dann den Kontakt zu verifizieren. Die Suchkomponente ersetzt die Komponente „Suchen und verifizieren“ auf der Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM Datensatzseiten.

Blenden Sie den Posteingang nach der Elementauswahl aus

Der Bereich „Posteingang“ wird nach der Auswahl eines Posteingangselements reduziert, sodass Service Desk-Mitarbeiter mehr vom Bildschirm sehen und sich auf die Interaktion konzentrieren können.

Unterstützung für Multi-Form-Controller

Unterstützt die Verwendung von zwei Formularen auf einer Datensatzseite.

Verbesserungen des Kundenverlaufs

Verwenden Sie die folgenden Erweiterungen, um Gruppierung, Darstellung und Aktualisierungsverhalten im Kundenverlauf zu steuern:

Zeitgruppierung nach Quartal aktivieren: Eine neue Eigenschaft ermöglicht die Auswahl der Zeitgruppierung als vierteljährlich (Q1–Q4) anstelle von monatlich in Datumsfiltern.
Feed-Darstellung anpassen: Administratoren können Feed-Symbole zusammen mit ihren Hintergrundfarben mithilfe einer Eigenschaft konfigurieren, die vordefinierte Farboptionen bietet.
Aktivitäten nach Aktualisierungsdatum anzeigen: Eine neue Eigenschaft ermöglicht es Feeds, Aktivitäten basierend auf dem Zeitstempel der letzten Aktualisierung im Kundenverlauf anzuzeigen.
Dynamische Aktualisierungsaktualisierungen: Kundenverlaufsfeeds werden jetzt automatisch aktualisiert, aber nur für Datensätze in der Tabelle „Kundenverlaufsaktivitäten“ und im aktuellen Kontext (z. B. „Kontakt“). Andere Tabellen und übergeordnete Datensätze sind nicht enthalten.

Verbessern Sie die Erkennbarkeit empfohlener Aktionen

Verwenden Sie die folgenden Updates, um die Sichtbarkeit empfohlener Aktionen auf wichtigen CSM-Seiten zu verbessern:

Legen Sie empfohlene Aktionen als standardmäßige erste Registerkarte im kontextbezogenen Seitenbereich fest, um Service Desk-Mitarbeitern sofortigen Zugriff auf Empfehlungen zu gewähren, ohne die Registerkarten zu wechseln. Diese Änderung gilt für die folgenden Seiten:
- Seite für Fall mit direktem Kundenkontakt
- CSM-Seite „Standarddatenssatz“
- CSM-Seite „Interaktionsdatensatz“
- E-Mail-Interaktionsdatensatzseite
- Seite für Interaktionsdatensatz für CSM-Sprachfunktionen
- CSM-Seite für Interaktionsdatensatz für zentrierten Chat
Laden Sie empfohlene Aktionen asynchron, damit die UI beim Laden von Empfehlungen reaktionsfähig bleibt.
Ermöglichen Sie Service Desk-Mitarbeitern das Senden relevanter KB-Artikel per SMS für Sprachinteraktionen.

Standardempfehlungen für Pro-Kunden

Empfehlungen werden jetzt standardmäßig für Pro-Kunden mit bereitgestellt Task Intelligence für CSM Plugin. Service Desk-Mitarbeiter können kontextbezogene Empfehlungen unter anzeigen Vorgeschlagene Aktionen Registerkarte, z. B. ähnliche Fälle und offene Incidents, wenn der Fall die vordefinierten Kriterien erfüllt. Service Desk-Mitarbeiter können Lösungen direkt in den aktuellen Fall verknüpfen oder kopieren.

Geben Sie spezielle Bearbeitungsnotizen erneut ein

Zeigen Sie die speziellen Bearbeitungsnotizen jederzeit an, indem Sie spezielle Bearbeitungsnotizen im Menü „weitere Aktionen“ in der Aktionsleiste des Falldatensatzes auswählen. Diese Aktion ist jetzt für Datensätze aus den folgenden Tabellen verfügbar:

Account
Asset
Kontakt
Incident
Produktmodell
Arbeitsauftragsaufgabe

Dies gilt nur für Datensätze, für die spezielle Bearbeitungsnotizen konfiguriert sind.

Erweiterungen der Registerkarte „Informationssitzung“

Verwenden Sie die folgenden Änderungen, um Berechtigungen durchzusetzen und die Anwenderfreundlichkeit von zu verbessern Sitzung Registerkarte:

Beschränken Sie den Zugriff auf nicht autorisierte Anwender mit Fehlermeldungen, und validieren Sie rollenbasierte Berechtigungen.
Administratoraktualisierungen für Timer und Farbänderungen in Echtzeit automatisch speichern.
Arbeitsbereichseinstellungen erst anzeigen, nachdem die Registerkarte Sitzung aktiviert ist.

Konfigurieren Sie Einstellungen für die Warnungsverwerfen auf Experience- und Warnungsebene

Verwenden Sie die folgenden Einstellungen, um die Verwerfung von Warnungen zu steuern:

Legen Sie Warnungen so fest, dass sie automatisch verworfen werden oder manuell verworfen werden muss.
Konfigurieren Sie das Warnungsverhalten global oder entsprechend der Warnung.
Reduzieren Sie die Warnungsüberlastung und unterstützen Sie Barrierefreiheitsstandards, wodurch sich Service Desk-Mitarbeiter auf kritische Warnungen konzentrieren können.

ServiceNow Link Manager ist im Chrome-Plugin-Store verfügbar

Optimieren Sie die Registerkartenverwaltung, und reduzieren Sie die Browserübersichtlichkeit mit ServiceNow Link-Manager:

Konsolidiert automatisch neu ServiceNow Zugehörige Registerkarten in ein vorhandenes geöffnetes Element ServiceNow Registerkarte.
Bietet plattformübergreifende Unterstützung.
Ermöglicht Service Desk-Mitarbeitern das Freigeben von Datensatzlinks, z. B. Fälle, über Plattformen wie Gmail, Microsoft Teams, Microsoft Outlook Und andere Webtools, die in integriert sind ServiceNow. Diese Links werden mit geöffnet ServiceNow Link-Manager, um sicherzustellen, dass der Datensatz im richtigen Arbeitsbereich und Kontext geladen wird.
Bietet eine anwenderfreundliche Oberfläche, die einfach direkt über aktiviert und deaktiviert werden kann Google Chrome Erweiterungseinstellungen im Browser.

Verwerfungen

Beginnend mit Yokohama Release, Kundenservice-CTI-Demodaten werden auf zukünftige Einstellung vorbereitet. Es wird ausgeblendet und in neuen Instanzen nicht mehr aktiviert, aber weiterhin unterstützt. ServiceNow Sprechen Sie mit Amazon Connect Bietet die neueste Experience für diese Funktionalität. Weitere Informationen finden Sie unter Verwerfungsprozess [KB0867184] artikel in der Now Support Knowledge Base.

Aktivierungsinformationen

Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM Ist bei Aktivierung von verfügbar Kundenservice Plugin (com.sn_customerservice). Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren Sie Das Kundenservice-Management .

Installieren Sie Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM, indem Sie es von ServiceNow Store anfordern. Besuchen Sie die ServiceNow Store-Website, um alle verfügbaren Apps anzuzeigen und Informationen zum Senden von Anforderungen an den Store zu erhalten. Kumulative Informationen zum Release für alle veröffentlichten Apps finden Sie in den Release-Hinweisen zum ServiceNow Store-Versionsverlauf.

Browseranforderungen

ServiceNow Arbeitsbereiche unterstützen keine Mobilgeräte, Internet Explorer, Oder Microsoft Edge. Verwenden Sie stattdessen Microsoft Edge– Chromium oder einer der anderen unterstützten Browser, die in aufgeführt sind Browserunterstützung .

Informationen zur Eingabehilfe

Dunkles Design: Das neue Coral-Design enthält eine dunkle Designoption für Web- und Mobile-Experiences. Diese Option wird häufig verwendet, um die Augen zu entlasten und die Lesbarkeit zu verbessern.