Configurer l’application Recommended Actions

En tant qu’administrateur, configurez l’application Recommended Actions pour afficher les actions pertinentes à vos agents en fonction d’un contexte d’enregistrement.

Actions recommandées

Vous pouvez configurer les actions recommandées en suivant ces étapes.

Tableau 1. Étapes de configuration des actions recommandées

Étape	Description
Créer un contexte	Un contexte permet aux agents d’afficher des recommandations pour les enregistrements d’une table spécifique, telle que la table Ticket.
Créer une règle pour un contexte	Une règle est un ensemble de conditions qui s'applique à un contexte et détermine quand une action recommandée s'affiche. Lorsque vous créez une règle : Sélectionnez des conditions qui s'appliquent à la table de contexte. Sélectionnez les rôles qui ont accès aux actions recommandées. Remarque : Il n'est possible de créer des nouvelles règles qu'à partir d'un contexte.
Créer une recommandation pour une règle	Une recommandation est un moyen de suggérer une action à un agent. Créez une recommandation en sélectionnant l'un des types de recommandations disponibles sur l'écran Nouvelle recommandation : Conseil Arborescence de décision guidée Recommandation de champ Remarque : Il n'est possible de créer des nouvelles recommandations qu'à partir d'une règle.

Types d'actions

Avec l’application Recommended Actions , vous pouvez créer les types d’actions suivants que les agents doivent effectuer.

Tableau 2. Types d’actions dans l’application Recommended Actions

Type d'action	Description
Conseil	Une action qu’un agent peut effectuer ou des informations qu’il peut partager. Par exemple, un conseil peut recommander à un agent de joindre un article de la base de connaissances à un ticket ou de créer une commande de travaux.
Arborescence des décisions guidées	Un flux guidé à suivre. Une arborescence de décision est un processus à plusieurs étapes qui comprend une série de questions et de réponses et donne lieu à des conseils.
Recommandation de champ	Valeur recommandée à utiliser pour un champ. Par exemple, ce type d’action peut recommander le groupe d’affectation en fonction du texte figurant dans la brève description du ticket.

Pour plus d'informations, consultez Créer des conseils et des recommandations de champs dans Recommended Actions.

Générateurs de ressources

Configurez les générateurs de ressources pour fournir des informations que vous pouvez utiliser comme entrées dans des actions telles que des conseils et des recommandations de champs. La configuration des arborescences de décision ne nécessite pas de générateurs de ressources. Pour plus d'informations, consultez Créer un générateur de ressources dans Recommended Actions.

Paramètres d’arbitrage

Configurez les paramètres d’arbitrage pour déterminer la fréquence des problèmes ou l’ordre de priorité des actions recommandées afin que les agents obtiennent les conseils dont ils ont besoin pour résoudre les problèmes des clients. Pour plus d'informations, consultez Configurer les paramètres d’arbitrage dans Recommended Actions.