Painel de Ciclo de vida do cliente

Com Ciclo de vida do cliente de serviços financeiros, você pode obter informações sobre como sua equipe e seus negócios estão se saindo nos casos de ciclo de vida do cliente.

Importante:

. Ciclo de vida do cliente de serviços financeiros o painel foi modernizado para oferecer uma melhor experiência do usuário.

Você pode monitorar o status dos casos de ciclo de vida do cliente, ver tendências e detalhar os detalhes em uma única exibição. A qualquer momento especificado, você pode exibir os detalhes dos casos em aberto, os novos casos e os tempos médios de fechamento dos casos de ciclo de vida do cliente.

Funções necessárias de ServiceNow AI Platform

• sn_bom_clo.b2c_manager, necessário para exibir os widgets e dados do painel.
• sn_bom_clo.b2c_admin, necessário para editar o painel.

Acessar os painéis de Ciclo de vida do cliente de serviços financeiros

Para acessar Ciclo de vida do cliente de serviços financeiros painel, navegue até Espaços > Espaço de serviços financeiros > Centro de Análise ( ).

Como alternativa, você pode navegar até Ciclo de vida do cliente > Análise.

Você também pode acessar o painel no Análise da plataforma Espaço. Para obter mais informações sobre Análise da plataforma Espaço, consulte Centro de análise .

Se você atualizou de uma versão anterior, poderá acessar o layout do painel da IU principal existente como de costume navegando até Tudo > Ciclo de vida do cliente > Painel.

Casos de uso

Para obter exemplos de como diferentes pessoas em sua organização podem usar este painel, consulte os casos de uso na tabela a seguir.

Tabela 1. Casos de uso para usar o. Ciclo de vida do cliente de serviços financeiros painel

Usuário	Uso do painel
Gerente de Conta	Precisa obter visibilidade do status em tempo real de Ciclo de vida do cliente e executam as seguintes tarefas: Monitore todos os casos em aberto que violaram um Acordo de nível de serviço (ANS) ) Monitore todos os casos em aberto de acordo com o agente e a idade Revise todos os novos casos de um serviço, agente ou grupo de agentes Revise o tempo médio de encerramento dos casos de um serviço, agente ou grupo em 30 dias Detalhar os detalhes em uma categoria
Administrador de conta	Precisa executar todas as tarefas do gerente de conta, além de personalizar as exibições.

Indicadores

Casos em aberto - ANS violado

Percentual de casos em aberto que violaram um ANS. Os dados são calculados a partir desta fórmula:

[[Number of open Cases with Breached SLAs]] / [[Number of Open Cases]] * 100

Casos em aberto - ANS prestes a ser violado

Número médio de casos em aberto para um agente em um dia especificado. Os dados desse indicador são coletados da tabela [task_sla].

Casos em aberto por idade

Pontuação de detalhamento e tendência de casos em aberto por idade em dias. Os dados são calculados a partir desta fórmula:

[[Summed age of Open Cases]] / [[Number of Open Cases]] / 24

Tempo médio para encerramento nos últimos 30 dias

Detalhamento do tempo médio de encerramento em dias dos casos pelo serviço, agente ou grupo de atribuição nos últimos sete dias. Os dados são calculados a partir desta fórmula:

 [[B2C CLO.Summed duration of closed cases]]/[[B2C CLO.Number of closed cases]]

Novos casos versus Casos Encerrados

Detalhamento dos novos casos pelo serviço, agente ou grupo de agentes versus os casos encerrados. Os dados dos casos são coletados da tabela [sn_bom_clo_service].

Casos encerrados - ANS atendido versus ANS violado

Casos em que os SLAs foram atendidos versus os casos em que os SLAs foram violados. Os dados dos casos são coletados da tabela [sn_bom_clo_service].

Detalhamentos

Idade.

Filtros

A tabela a seguir mostra os filtros disponíveis no Ciclo de vida do cliente painel.

Tabela 2. Filtros disponíveis em Ciclo de vida do cliente painel

Nome	Tipo	Descrição
Idade	Bucket	Mostra os intervalos de idade em dias para Ciclo de vida do cliente casos.