Gerenciar solicitações de serviço de contestação

  • Versão de lançamento: Zurich
  • Atualizado 31 de jul. de 2025
  • 1 min. de leitura

    • A gestão de disputas permite que os agentes criem casos de contestação para contas de cartão de débito e crédito pessoais e empresariais e automatizem o processo de roteamento de contestações e atividades relacionadas a fraudes. Saiba como os agentes iniciam, investigam e resolvem casos de contestação para clientes pessoais e comerciais.

    Usando o caso de serviço de contestação e suas tarefas associadas, você pode gerenciar casos de contestação para seus clientes. Os clientes podem contestar uma transação em sua conta de cartão devido a vários motivos, como:
    • Transações não autorizadas
    • Atividades fraudulentas
    • Erros de cobrança
    • Recebimento de mercadorias danificadas, insatisfatórias ou devolvidas
    • Quaisquer outros motivos válidos para contestação

    Fluxo de trabalho automatizado

    A gestão de disputas incorpora fluxos de trabalho predefinidos que simplificam o processo. Quando um caso de contestação é iniciado, um fluxo de solicitação de contestação é gerado automaticamente, com base nos requisitos de caso específicos. Este fluxo de trabalho é baseado nos seguintes fatores:
    • Informações fornecidas durante a fase de início do caso.
    • Decisões tomadas de acordo com regras de negócios predefinidas.
    • Entradas obtidas de tarefas anteriores.

    As tarefas atribuídas a um caso de contestação são determinadas pelas informações ou decisões atualizadas no caso. Essas tarefas de contestação são atribuídas a agentes de contestação dedicados, que são solicitados a executar ações de acompanhamento, como notificar o comerciante e emitir crédito provisório ou final.

    Para resolver casos, os agentes executam várias atividades, como realizar investigações e iniciar estornos para as tarefas atribuídas a eles. O caso e suas tarefas são atribuídos aos grupos de atribuição ou agentes usando regras de atribuição.

    Para obter mais informações, consulte Gestão de disputas.

    Painéis

    ServiceNow® Performance Analytics forneça aos responsáveis pelo serviço informações sobre o desempenho da equipe e da empresa. Um painel com exibições personalizáveis está disponível para a Gestão de contestações de operações de cartão.