Suchen Sie in nach Wissensartikeln Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM

Suchen Sie in Agent Assist nach Wissensartikeln, einschließlich ähnlicher Wissensartikel.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent, workspace_admin, admin

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Agent Assist zeigt kontextbezogene Suchergebnisse basierend auf dem im Feld Kurzbeschreibung im Fallformular eingegebenen Text an. Diese Suchergebnisse enthalten Wissensartikel und andere Arten von Informationen, z. B. offene oder gelöste Fälle und Community-Inhalte. Sie können die Ergebnisliste einschränken, indem Sie eine bestimmte Art von Informationen auswählen, die angezeigt werden sollen.

Hinweis:

Mit dem Plugin „Predictive Intelligence for Customer Service Management“ (com.snc.csm_ml) können Sie auch ähnliche Wissensartikel anzeigen.

Prozedur

1. Öffnen Sie Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM.
2. Öffnen Sie einen Kundenservicefall.
3. Klicken Sie im Bereich „Agent Assist“ auf das Suchressourcensymbol ( ), und wählen Sie eine Suchquelle aus.
   • Wissensartikel
   • Ähnliche Wissensartikel
4. Wählen Sie einen Wissensartikel aus.
5. Klicken Sie auf Anhängen.
   Abhängig von Ihrer Konfiguration können Sie einen Link hinzufügen oder einen Artikel direkt in den Abschnitt „Zusätzliche Kommentare“ (sichtbar für Kunden) des Aktivitätenstroms einbetten.