Kundenservicefälle aus Chats erstellen

  • Freigeben Version: Xanadu
  • Aktualisiert 1. August 2024
  • 1 Minute Lesedauer

    • Wenn ein Kunden-Chat dazu führt, dass ein Fall geöffnet werden muss, erstellen Sie den Fall direkt aus der Konversation.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: sn_customerservice_agent oder sn_customerservice_manager

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Wenn Sie einen Kundenservicefall aus einer Supportkonversation erstellen, kopiert das System den Konversationsverlauf als Kommentar und Arbeitsnotizen in den Fall-Aktivitätenstrom. Zukünftige Nachrichten werden auch im Fall verfolgt.

    Wichtig:

    Ab Utahist Connect-Support veraltet und wird nicht mehr unterstützt bzw. ist nicht mehr für eine erneute Aktivierung verfügbar. Für ähnliche Fähigkeiten wechseln Sie zu Erweiterte Arbeitszuweisung und Mitarbeiterchat. Einzelheiten hierzu finden Sie unter Von Connect-Support zur erweiterten Arbeitszuweisung und zum Mitarbeiterchat wechseln.

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Verbinden > Connect-Supportan.
      Der Connect-Arbeitsbereich wird auf einer neuen Registerkarte geöffnet.
    2. Klicken Sie auf die Support-Registerkarte der Connect-Seitenleiste, die durch ein Headset-Symbol angezeigt wird ( Support-Symbol ).
    3. Öffnen Sie unter Fälle eine Kundenservice-Konversation.
    4. Klicken Sie unten in der Konversation auf das Menüsymbol ( Menüsymbol ), um das Menü Connect-Aktionen zu öffnen.
    5. Wählen Sie im Menü Connect-Aktionen die Option Fall erstellen aus.
      Das System öffnet ein neues Fallformular auf einer Datensatzregisterkarte und füllt automatisch einige Felder basierend auf den Konversationsdetails.
    6. Füllen Sie das Formular aus und klicken Sie auf Senden.
      Alle Kommentare oder Arbeitsnotizen in der Datensatzunterhaltung werden als Kommentare zum Incident-Formular angezeigt. Arbeitsnotizen werden für den ESS-Benutzer nicht im Chat angezeigt. Der Chat-Mitarbeiter kann auswählen, ob eine Nachricht ein Kommentar oder eine Arbeitsnotiz in der Konversation ist.
      1. Klicken Sie in der datensatzbezogenen Konversation neben dem Texteingabefeld auf das Symbol für den Nachrichtentyp (Symbol für Nachrichtentyp.).
      2. Wählen Sie Kommentar oder Arbeitsnotiz.
      3. Geben Sie eine Nachricht ein.
      Standardmäßig werden Gesprächsnachrichten als Kommentare hinzugefügt.
      Hinweis:
      Wenn Sie einer Datensatzunterhaltung einen Anhang hinzufügen, wird dieser ebenfalls an den zugrunde liegenden Datensatz angehängt.
      Das System teilt den Datensatz automatisch in der Konversation mit, kopiert die Konversation in den Datensatzaktivitätsstrom und referenziert den Datensatz in der Tabelle Chat-Queue-Eintrag [chat_queue_entry]. Alle neuen Datensatzfelder, die dem Datensatz hinzugefügt wurden, werden nicht im Chat angezeigt. Das System ändert auch die Dokument-ID für die Konversation, um auf die Incident-Nummer zu verweisen, anstatt auf den Eintrag in der Chat-Queue-Eintragstabelle.