Verwenden Sie Geführte Entscheidungen in empfohlenen Aktionen zum Lösen von Fällen

Arbeiten Sie sich als Service Desk-Mitarbeiter durch eine empfohlene Aktion vom Typ „Entscheidungsstruktur“, um bei der Problembehandlung in einem Fall zu helfen und Empfehlungen für die nächstmöglichen Schritte zur Lösung des Falls zu erhalten.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: sn_customerservice_agent, admin

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Eine Entscheidungsstruktur zeigt im kontextbezogenen Seitenbereich eine Reihe von Fragen, die Sie beantworten und bei Bedarf Eingaben machen können. Die Entscheidungsstruktur wertet Ihre Antworten aus und stellt die nächsten Fragen bereit oder gibt Ihnen Anleitungen, was als Nächstes zu tun ist. Die Anleitung kann beispielsweise darin bestehen, einen Wissensartikel anzuhängen oder einem Kunden eine Lösung vorzuschlagen, um ein Problem zu beheben.

Abhängig vom Kontext des Falls, an dem Sie arbeiten, kann eine Entscheidungsstruktur als Karte Empfohlene Aktionen im kontextbezogenen Seitenbereich von Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMangezeigt werden.

Prozedur

1. Navigieren zu Alle > Arbeitsbereicherfahrung > Arbeitsbereiche > Konfigurierbarer CSM-Arbeitsbereich.
2. Öffnen Sie einen Kundenservicefall, an dem Sie arbeiten möchten.
3. Wählen Sie im kontextbezogenen Seitenbereich das Symbol Empfohlene Aktionen (Symbol für ).
   Je nach Fallkontext werden im Seitenbereich möglicherweise Empfohlene Aktionen -Karten für Anleitungen und Entscheidungsstrukturen angezeigt.
4. Überprüfen Sie die Karten Empfohlene Aktionen, und bestimmen Sie, ob Sie eine empfohlene Aktion mit einer Entscheidungsstruktur auswählen möchten.
   • Um eine Empfehlung zu akzeptieren, wählen Sie die Aktionsschaltfläche auf der Karte.
   • Um eine Empfehlung aus dem kontextbezogenen Seitenbereich zu entfernen, wählen Sie auf der Karte Verwerfen.

     Die empfohlene Karte wird von der Registerkarte Aktuell auf die Registerkarte Verlauf verschoben.

5. Arbeiten Sie sich durch eine Entscheidungsstruktur, indem Sie Eingaben machen und fortfahren, indem Sie mit dem nächsten oder vorherigen Fragensatz fortfahren oder den Entscheidungsstruktur-Flow schließen.
6. Wahlweise: Wählen Sie auf der Registerkarte Meine Antworten anzeigen neben dem Knoten das Bearbeitungssymbol , um Ihre Auswahl oder den eingegebenen Wert zu ändern.
7. Wählen Sie die Aktionsschaltfläche aus, um die Lösung anzuwenden oder die vorgeschlagene Aktion auszuführen.
8. Wahlweise: Überprüfen Sie die Karten Empfohlene Aktionen weiter, und akzeptieren oder schließen Sie sie nach Bedarf, um das Problem zu beheben.