Document Intelligence für den Kundenservice

  • Freigeben Version: Xanadu
  • Aktualisiert 1. August 2024
  • 3 Minuten Lesedauer

    • Mit der Funktion „Document Intelligence für Customer Service“ können Sie relevante Informationen aus E-Mail- und Fallanhängen extrahieren, z. B. Kreditkartennummern oder Kundenadressen, und diese Informationen Fällen hinzufügen.

    Abbildung : 1. Extrahierte Felder für Document Intelligence for Customer Service
    Registerkarte „Falldetails“, auf der die Bezeichnungen „Vorhergesagt“ oder „Von DocIntel vorhergesagt“ unter bestimmten Feldwerten angezeigt werden, z. B. Account- oder Lieferantenname. Dadurch werden Service Desk-Mitarbeiter darauf aufmerksam gemacht, dass die Informationen von Document Intelligence extrahiert wurden.

    Service Desk-Mitarbeiter können Werte für extrahierte Felder überprüfen und bei Bedarf Korrekturen vornehmen, indem sie direkt vom Fall aus auf die Document Intelligence-Schnittstelle zugreifen. Über diese Schnittstelle können Service Desk-Mitarbeiter die richtigen Werte bestätigen, falsche Werte korrigieren und das Modell weiter trainieren. Durch diese HITL-/Human-in-the-Loop-Interaktion zur Überprüfung der empfohlenen Werte können Mitarbeiter das Modell verfeinern und die Leistung kontinuierlich verbessern.

    Vorhergesagte Feldwerte

    In Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM und Core-UIsind die Felder im Fallformular, die vorhergesagte Werte von Document Intelligence enthalten, mit einem KI-Symbol () und einer Bezeichnung gekennzeichnet. Diese Felder enthalten auch ein Informationssymbol, das eine Nachricht mit zusätzlichem Kontext zu den vorhergesagten Werten anzeigt.
    Hinweis:
    Das System zeigt das KI-Symbol automatisch an. Der Service Desk-Mitarbeiter muss die Datensatzseite nicht aktualisieren.

    In Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM und Core-UIwerden die Felder im Fallformular, die vorhergesagte Werte von Document Intelligence enthalten, mit der Meldung Von DocIntel vorhergesagt gekennzeichnet.

    Vorhersagebanner

    Das System zeigt ein Banner über einem Falldatensatz an, der mindestens eine Vorhersage für das Feld Document Intelligence enthält. Das Banner wird angezeigt:
    • Wenn mindestens ein Feld mit einer automatisch ausgefüllten Vorhersage aus einem Kategorisierungsmodell vorhanden ist.
    • Wenn ein oder mehrere der extrahierten Felder nicht vom Service Desk-Mitarbeiter überprüft wurden.
    • Wenn die Felder aktualisiert werden
    • Wenn die Felder nicht generiert oder vorhergesagt werden können.
    Sobald ein Service Desk-Mitarbeiter das Feld überprüft, wird das Banner entfernt.

    Das Banner wird für Datensätze in der Falltabelle, Erweiterungen der Falltabelle und Interaktionsdatensätze angezeigt. Das Banner wird in Core-UI und Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMangezeigt.

    Das Banner kann durch die Systemeigenschaft sn_csm_ml_task.ui.banner.enabled aktiviert oder deaktiviert werden.

    DocIntel-Admin-Experience

    Die DocIntel-Admin-Experience bietet eine einfach zu verwendende Oberfläche, mit der Sie:
    • Erstellen und konfigurieren Sie Anwendungsfälle für die Dokumentverarbeitung
    • Überwachen Sie die Leistung von Document Intelligence-Lösungen

    Die DocIntel-Admin-Experience ist mit der Store-App „Document Intelligence-Administrator“ (com.snc.docintel_admin) verfügbar. Diese App aktiviert automatisch die Flows und Eigenschaften, die für Document Intelligence for Customer Service erforderlich sind.

    Greifen Sie über die Task Intelligence-Administratorkonsole auf die DocIntel-Admin-Experience zu:
    1. Navigieren zu Task Intelligence für den Kundenservice > Einrichtung.
    2. Wählen Sie im Abschnitt „Verwandte Anwendungen erkunden“ der -Konsole auf der Karte „Document Intelligence “ DocIntel öffnen.
      Hinweis:
      Wenn Document Intelligence-Administrator nicht installiert ist, zeigt die Homepage einen Link an, über den Sie die Anwendung herunterladen und aktivieren können.
    Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Themen: .

    Liste der Anwendungsfälle

    Wählen Sie in der DocIntel -Admin-Experience im Header Anwendungsfälle aus, um eine Liste der Anwendungsfälle anzuzeigen. Die Liste der Anwendungsfälle verwendet einen Standardfilter mit einer ODER-Bedingung, um Anwendungsfälle anzuzeigen für:
    • Anwendung = Task Intelligence für den Kundenservice – oder –
    • MLUC-ID = MLUC CSM-00003
    Hinweis:
    Der Benutzer kann diese Filterbedingungen in der erweiterten Ansicht nicht ändern.

    Jeder Anwendungsfall hat eine MLUC-ID-Nummer, die beim Erstellen des Anwendungsfalls automatisch zugewiesen wird. Dies ist eine ID-Nummer, die für die Nachverfolgung der Nutzung von maschinellem Lernen verwendet wird. Die Anwendung „Task Intelligence für Customer Service“ verwaltet die MLUC-ID für Anwendungsfälle von Document Intelligence für Customer Service.

    Dokumentklassifizierung

    Benutzer mit der Rolle „Systemadministrator“ können Anwendungsfälle für die Dokumentklassifizierung erstellen und die Klassen oder Kategorien definieren, die von der KI erkannt und auf Dokumente angewendet werden sollen. Dies ist nützlich in Situationen, in denen mehrere Arten von Dokumenten ausgewertet werden müssen.

    Richten Sie in den folgenden Schritten einen Anwendungsfall für die Dokumentklassifizierung ein.
    1. Erstellen Sie einen Anwendungsfall für die Dokumentklassifizierung.

      Definieren Sie den Namen und die Eigenschaften für den Anwendungsfall.

    2. Erstellen Sie eine Dokumentklasse.

      Definieren Sie die Klassen oder Kategorien, die die KI lernt, um Dokumente zu erkennen und auf sie anzuwenden.

    3. Erstellen Sie eine Dokumentaufgabe für die Dokumentklassifizierung, und laden Sie Beispieldokumente für jede Klasse hoch.
    4. Trainieren Sie einen Anwendungsfall.

      Starten Sie einen Schulungsauftrag, um der KI Anwendereingaben aus abgeschlossenen Dokumentaufgaben für die kontinuierliche Verbesserung bereitzustellen.