Playbooks in Kundenservice-Management

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  • Aktualisiert 1. August 2024
  • 5 Minuten Lesedauer

    • Playbooks bieten Kundenservice-Mitarbeitern Schritt-für-Schritt-Anleitungen zum Lösen bestimmter Arten von Fällen. Service Desk-Mitarbeiter können in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM einem Playbook folgen und geführte Aktivitäten durchführen, um Kundenprobleme zu lösen.

    Abbildung : 1. Playbook mit horizontalen Phasen
    Playbook mit horizontaler Phasenauswahl, die oben im Datensatz Phasen und Aktivitäten in der aktuell ausgewählten Phase an der Seite des Datensatzes anzeigt.

    Übersicht

    Ein Playbook ist ein End-to-End-Workflow, der die Schritte, Strategien und Anleitungen enthält, um Benutzer durch einen Geschäftsprozess zu führen. Ein Playbook visualisiert einen Workflow in einer aufgabenorientierten Ansicht und führt Anwender durch eine Reihe von Aufgaben.

    Ein Playbook gliedert einen Workflow in mehrere Phasen. Jede Phase in einem Playbook enthält eine logische Gruppe von sequenziellen Aktivitäten, die ein Service Desk-Mitarbeiter durchführen muss. Phasen können auch automatisierte Aktivitäten enthalten, z. B. das Senden einer E-Mail an einen Kunden, wenn eine Phase oder Aktivität abgeschlossen ist.

    Playbooks beinhalten:
    • Eine Reihe von Schritten, die ein Benutzer ausführen muss, um ein bestimmtes Ziel zu erreichen, sowie die erforderliche Anleitung zum Ausführen dieser Schritte.
    • Eine oder mehrere Phasen oder Aufgabengruppen und Sequenzen von Aktivitäten innerhalb jeder Phase.
    Playbooks werden in der Anwendung Workflow Studio erstellt. Seiten, die Playbooks in einem Arbeitsbereich anzeigen, werden in der Anwendung UI Builder erstellt. Service Desk-Mitarbeiter verwenden Playbooks im konfigurierbaren CSM-Arbeitsbereich, um Aktivitäten abzuschließen. Endanwender können auch Playbooks aus Serviceportalen verwenden, um Anforderungen zu erstellen und Informationen bereitzustellen. Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Abschnitten dieses Themas:

    Playbook-Benutzer und -Tools

    In der folgenden Tabelle werden die verschiedenen Anwenderrollen beschrieben, die an der Erstellung, Konfiguration und Verwendung von Playbooks beteiligt sind. Außerdem werden die Tools und Anwendungen beschrieben, die von den einzelnen Rollen verwendet werden.
    Tabelle : 1. Playbook-Anwenderrollen und -Tools
    Anwenderrolle Tool/Anwendung
    Playbook-Administrator

    [playbook.admin]

    		 Verwendet die Anwendung Workflow Studio, um Playbooks zu erstellen, zu konfigurieren und zu überwachen.

    Workflow-Studio ist die Designumgebung, in der Playbook-Besitzer Playbooks erstellen.
    Administrator der Playbook-Experience

    [playbook_experience.admin]

    		 Verwendet die Anwendung Playbook Experience, um Playbook-Experience-Datensätze zu erstellen. Diese Datensätze definieren, wie Playbook-Aktivitäten in einem Playbook angezeigt werden.
    UI Builder-Administrator

    [ui_builder_admin]

    		 Verwendet die Anwendung UI Builder, um Seiten zu erstellen oder anzupassen, die Playbooks im konfigurierbaren CSM-Arbeitsbereichanzeigen.
    UI Builder ist ein Builder für Web-Benutzeroberflächen. Benutzer mit der Administratorrolle „UI Builder“ verwenden das Tool zum Erstellen von Seiten, bei denen es sich um Sammlungen von Komponenten handelt, aus denen eine Anwenderoberfläche für einen Arbeitsbereich besteht.
    Hinweis:
    Playbook-Seitenvorlagen sind für UI Builder-Administratoren als Ausgangspunkt für die Erstellung von Playbook-Seiten verfügbar.
    Kundenservice-Mitarbeiter

    [sn_customerservice_agent]

    		 Verwendet Playbooks in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM, um Aktivitäten abzuschließen und Fälle zu lösen.

    Bei der Playbook-Laufzeit-Experience folgen Endanwender, z. B. Service Desk-Mitarbeiter, dem Playbook, um einen Geschäftsprozess abzuschließen.
    Endanwender

    [sn_customerservice.customer]

    		 Mit Playbooks können Sie Fälle erstellen, angeforderte Informationen bereitstellen und zugewiesene Aufgaben abschließen. Weitere Informationen finden Sie unter Playbooks für Portale.

    Playbooks erstellen und konfigurieren

    Das Erstellen und Konfigurieren eines Playbooks umfasst verschiedene Tools und Anwendungen. Playbooks werden mit der Anwendung Workflow Studio erstellt. Einige der Konfigurationen für ein Playbook finden in UI Builder im Rahmen der Konfiguration der Playbook-Komponente statt. Zusätzliche Einstellungen können im Playbook-Experience-Datensatz in der Core-UI konfiguriert werden. Diese Einstellungen umfassen die Auswahl der Playbook-Aktivitätsansicht und die Konfiguration der Playbook-Phase und der Aktivitätssichtbarkeit. Weitere Informationen finden Sie unter Playbooks für das Kundenservice-Management konfigurieren.

    Tabelle : 2. Konfigurationsaufgaben und -tools
    Tools Aufgaben
    Workflow-Studio Workflow-Studio ist die Designumgebung, in der Playbook-Besitzer (Benutzer mit der Rolle „playbook.admin“) Playbooks erstellen. Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Themen:
    Playbook-Experience Playbook-Experience-Datensätze definieren, wie Playbook-Aktivitäten in einem Playbook angezeigt werden.
    • Benutzer mit der Rolle „playbook_experience.admin“ können Playbook-Experience-Datensätze erstellen.
    • Benutzer mit der Rolle ui_builder_admin können eine Playbook-Experience auswählen, wenn sie einer Seite in UI Builder ein Playbook hinzufügen.

    Der Playbook-Experience-Datensatz enthält Einstellungen für die Playbook-Phase und die Sichtbarkeit von Aktivitäten, z. B. das Ausblenden oder Anzeigen von Playbook-Aktivitäten basierend auf der Anwenderrolle oder dem Aktivitätsstatus.
    UI Builder Benutzer mit der Rolle ui_builder_admin können mit UI Builder Seiten erstellen oder anpassen, bei denen es sich um Sammlungen von Komponenten handelt, aus denen eine Anwenderoberfläche für einen Arbeitsbereich besteht. Zu den Playbook-Konfigurationsaufgaben in UI Builder gehören unter anderem:
    • Playbook-Aktivitätsansicht auswählen: Die Aktivitätsansicht bestimmt, wie die Phasen und Aktivitäten im Playbook angezeigt werden. Wählen Sie in der Playbook-Komponentenkonfiguration in UI Builder eine Playbook-Aktivitätsansicht aus.
    • Playbook-Experience auswählen: Die Playbook-Experience bestimmt, wie das System ein Playbook in einem Arbeitsbereich rendert. Mit Playbook Experiences können Sie das Erscheinungsbild eines Playbook anpassen, Benutzeraktionen zuordnen und Aktivitäten überschreiben. Wählen Sie eine Playbook-Experience aus, wenn Sie einer Seite in UI Builder ein Playbook hinzufügen.
    • Playbook für die Verwendung des Kompaktmodus konfigurieren: Im Kompaktmodus wird das Playbook in den kontextbezogenen Seitenbereich verschoben. Service Desk-Mitarbeiter können Playbook-Aktivitäten im Seitenbereich abschließen, während sie andere Informationen auf der Datensatzseite anzeigen. Konfigurieren Sie ein Playbook, um den Kompaktmodus in der Playbook-Komponentenkonfiguration in UI Builder zu verwenden.

    Playbooks verwenden

    Kundenservice-Mitarbeiter können anhand der in Playbooks verfügbaren Anleitungen die Aufgaben und Aktivitäten abschließen, die zur Lösung bestimmter Arten von Fällen erforderlich sind.

    Ein Playbook enthält mehrere Phasen, und jede Phase kann mindestens eine Aktivität enthalten, die von einem Kundenservice-Mitarbeiter ausgeführt werden muss. Mit einem Playbook haben Kundenservice-Mitarbeiter folgende Möglichkeiten:
    • Zeigen Sie die Phasen und Aktivitäten an.
    • Aktivität auswählen und die erforderlichen Schritte ausführen, um diese Aktivität abzuschließen.
    • Aktivität als abgeschlossen markieren und zur nächsten Aktivität oder Stufe wechseln.
    • Die erforderlichen Phasen und Aktivitäten abschließen, um den jeweiligen Fall zu lösen.

    Weitere Informationen finden Sie unter Playbooks für Customer Service Management verwenden.

    Playbook-Anwendungen

    Es sind mehrere Anwendungen verfügbar, mit denen Sie Playbooks mit Kundenservice-Management erstellen und verwenden können. Ausführliche Informationen zu Plugins und Abhängigkeiten finden Sie unter Playbook-Plugins.
    Tabelle : 3. Customer Service Management – Playbook-Anwendungen
    Anwendung Beschreibung
    Playbooks für Kundenservice-Management Verwenden Sie diese Anwendung, um Playbooks basierend auf Ihren individuellen Geschäftsanforderungen zu erstellen oder anzupassen. Erstellen Sie Playbooks, die Falltypen oder den Basis-Kundenservicefall unterstützen.
    Case Playbook for Onboarding Verwenden Sie diese Anwendung, um den Prozess der Neukundenakquise oder der Registrierung von Kunden für neue Produkte zu verwalten. Mit Onboarding-Fällen werden die Details neuer Kunden erfasst, einschließlich deren Auswahl von Produkten und Services.
    Case Playbook for Complaints Verwenden Sie diese Anwendung, um den Prozess zur Bearbeitung von Kundenbeschwerden zu verwalten. In Beschwerdefällen werden Details zu den vom Kunden gemeldeten Problemen und die jeweils erwartete Lösung erfasst.
    Case Playbook for Product Support Verwenden Sie diese Anwendung, um Kundenservice-Mitarbeiter durch die Schritte zu führen, die zur Lösung von Produktproblemen erforderlich sind. In Produktsupportfällen werden Informationen über den Kunden, das Produkt und das jeweilige gemeldete Problem erfasst.

    Playbook-Plugins

    Das Plugin „Playbooks for Kundenservice-Management “ (sn_csm_playbook) ist im ServiceNow Store verfügbar. Dieses Plugin erfordert die folgenden Plug-Ins:
    • Kundenservice (com.sn_customerservice)
    • Dynamic Related Records (com.snc.uib.sn_dyn_rel_rec)
    • Playbook Experience (com.playbook_experience)
    Die folgenden Playbook-Anwendungen sind für die Verwendung mit Kundenservice-Management verfügbar und im ServiceNow Store verfügbar:
    • Case Playbook for Onboarding
    • Case Playbook for Complaints
    • Case Playbook for Product Support
    Diese Playbooks erfordern die folgenden Plugins:
    • Playbooks for Kundenservice-Management (com.sn_csm_playbook)
    • Customer Service Case Types (com.snc.csm_case_types)

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