Case Playbook for Complaints

  • Freigeben Version: Xanadu
  • Aktualisiert 1. August 2024
  • 11 Minuten Lesedauer

    • Verwenden Sie das Case Playbook for Complaints, um Kundenservice-Mitarbeiter durch die Schritte zu führen, die zur Lösung von Kundenbeschwerden auszuführen sind.

    Ein Beschwerdefall erfasst die Informationen über den Kunden, das Produkt und die Details zur Beschwerde. Das Beschwerde-Playbook stellt die Aktivitäten und Aufgaben bereit, die Kundenservice-Mitarbeiter zur Untersuchung und Lösung der Beschwerde ausführen können. Kundenservice-Mitarbeiter können bei Bedarf auch Aufgaben erstellen und zuweisen und das Playbook zur Kommunikation mit dem Kunden verwenden.

    Das Case Playbook for Complaints kann mit Fällen verwendet werden, die mit dem Beschwerde-Falltyp erstellt werden. Dieses Playbook ist für Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM und CSM Mitarbeiterbereich verfügbar. In den CSM -Arbeitsbereichen wird das Playbook auf der Registerkarte Playbook im Falldatensatz angezeigt.
    Hinweis:
    Wenn Sie über die Administratorrolle verfügen, können Sie ein Playbook für die Verwendung des Kompaktmodus in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMkonfigurieren. Verwenden Sie den Kompaktmodus, um das Playbook von einer Registerkarte im -Arbeitsbereich auf eine Registerkarte im kontextbezogenen Seitenbereich zu verschieben.

    Anwendung „Case Playbook for Complaints“

    Die Anwendung Case Playbook for Complaints 3.0 (com.sn_csm_complaint_caseflow) ist über den ServiceNow® Storeverfügbar. Weitere Informationen finden Sie unter Playbook-Plugins.

    Case Playbook for Complaints – PAD-Prozessdefinition

    Das Case Playbook for Complaints 3.0 enthält eine neue Prozessdefinition für den Process Automation Designer (PAD) mit der Bezeichnung „ beschwerde_playbook_v1“. Diese Prozessdefinition enthält die optimierten Phasen und Aktivitäten für das Playbook für Beschwerden.

    Die Prozessdefinitionen werden in der Tabelle Prozessdefinitionen (sys_pd_process_definition) gespeichert. Führen Sie die folgende Aufgabe aus, um eine Liste der Prozesse anzuzeigen:
    1. Geben Sie im Anwendungsnavigator sys_pd_process_definition.list ein.
    2. Konfigurieren Sie die Liste so, dass das Feld Name angezeigt wird.

    Pro Playbook kann jeweils nur ein PAD-Prozess aktiv sein. Weitere Informationen finden Sie unter Prozessdefinitionen.

    Case Playbook for Complaints – Funktionen

    Das Case Playbook for Complaints 3.0 enthält die Fallfunktionen und -verbesserungen, die in der folgenden Tabelle aufgeführt sind.

    Tabelle : 1. Case Playbook for Complaints 3.0-Funktionen
    Funktion Beschreibung
    Beschwerdefall mit Case Playbook for Complaints erstellen

    Funktion, die das Playbook für Beschwerden öffnet und die erste Aktivität in der Aufnahmephase initiiert, in der Beschwerdedetails gesammelt werden. Der Kundenservice-Mitarbeiter kann diese Aktivität abschließen und speichern, um den Datensatz zu erstellen.

    Weitere Informationen finden Sie unter Datensätze mit einem Playbook erstellen.
    Fokussierte Aktivitätsansicht

    Funktion, die bestimmt, wie die Phasen und Aktivitäten im Playbook angezeigt werden.

    Das Case Playbook for Complaints verwendet die Ansicht Fokussierte Aktivität, die Service Desk-Mitarbeitern Folgendes ermöglicht:
    • Der End-to-End-Lebenszyklus des Beschwerde-Workflows im Playbook-Lebenszyklusbereich.
    • Die aktuelle Phase wird erweitert, und die aktuelle Aktivität wird im Playbook-Lebenszyklusbereich hervorgehoben.
    • Die Details der aktuellen Aktivität, die im Playbook-Arbeitsbereich angezeigt werden.
    Kontextbezogener Seitenbereich
    Funktion, die die folgenden Informationen im kontextbezogenen Seitenbereich anzeigt:
    • Aktivitätenstrom
    • Menübandinformationen, z. B. Fallübersicht, Kundendetails, Zeitleiste und SLAs
    • Dynamische zugehörige Datensätze
    Hinweis:
    Der Aktivitätenstrom und die Menübandinformationen sind nur in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM verfügbar.
    Weitere Informationen zur Verwendung des kontextbezogenen Seitenbereichs finden Sie unter
    Sichtbarkeit von Aktivitäten
    Funktion, die die folgenden Einstellungen verwendet, um die Sichtbarkeit von Aktivitäten zu steuern:
    • Blenden Sie die Aktivitäten in einer Phase aus, auf die der angemeldete Anwender nicht zugreifen kann.
    • Ausstehende Aktivitäten in Phasen ausblenden.

    Weitere Informationen zur Konfiguration dieser Funktion finden Sie unter Sichtbarkeit von Playbook-Phasen und -Aktivitäten konfigurieren.
    Kompaktmodus Modus, der das Playbook von einer Registerkarte im -Arbeitsbereich in den kontextbezogenen Seitenbereich verschiebt. Service Desk-Mitarbeiter können die Playbook-Aktivitäten im Seitenbereich abschließen, während sie die anderen Registerkarten auf der Datensatzseite anzeigen.
    Hinweis:
    Dieser Modus ist nur in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM verfügbar.

    Benutzer mit der Rolle admin können ein Playbook so konfigurieren, dass der Kompaktmodus in der Playbook-Komponentenkonfiguration in UI Builderverwendet wird. Weitere Informationen zum Konfigurieren dieser Funktion finden Sie unter Playbook in Workspace integrieren.
    Dynamische zugehörige Datensätze

    Funktion zum Anzeigen der Datensätze im kontextbezogenen Seitenbereich. Diese Datensätze ändern sich dynamisch abhängig vom Kontext der aktuellen Datensatz- oder Playbook-Aktivität.

    Auf der Registerkarte Zugehörige Datensätze im kontextbezogenen Seitenbereich können Service Desk-Mitarbeiter
    • Liste der zugehörigen Datensätze filtern
    • Liste auf neuer Registerkarte öffnen
    • Datensätze erstellen
    Hinweis:
    Die Funktion für dynamische zugehörige Datensätze ist nur in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM verfügbar.

    Weitere Informationen erhalten Sie unter Zugehörige Datensätze im kontextbezogenen Seitenbereich anzeigen.
    SLA-Widget
    Aktivitätskarten im Playbook-Arbeitsbereich, die ein SLA-Widget anzeigen können. Das Widget wird auf der Aktivitätskarte angezeigt, wenn es für die Playbook-Aktivität eine SLA gibt. Dieses Widget enthält die Aktivitäten in den folgenden Phasen:
    • Selektierung
    • Forschung
    • Beantworten
    Die Farbe des Widget weist auf die verbleibende Zeit für die SLA hin:
    • Grün: 0 bis 50 %
    • Gelb: 50 bis 75 %
    • Orange: 75 bis 99 %
    • Rot: 100 % oder Frist nicht eingehalten

    Mithilfe der Playbook-Phasen- und Aktivitätsauswahlen in Phasen und Aktivitäten navigieren

    Mit der Playbook-Phasenauswahl können Service Desk-Mitarbeiter den gesamten Beschwerde-Workflow anzeigen. Service Desk-Mitarbeiter können durch die Playbook-Phasen und -Aktivitäten navigieren, indem sie die folgenden Aufgaben ausführen:
    • Erweitern und reduzieren Sie Phasen, um Aktivitäten ein- oder auszublenden.
    • Verwenden Sie den Filter in der Phasenauswahl, um Aktivitäten nach dem zugewiesenen Benutzer oder dem Aktivitätsstatus zu filtern.
    • Wählen Sie eine Aktivität aus, um die Details in der Aktivitätsanzeige anzuzeigen.

    Playbook-Aktionsmenü verwenden

    Das Menü Playbook-Aktionen im Playbook-Header enthält die Aktionen, die Service Desk-Mitarbeiter auf Playbook- und Aktivitätsebene ausführen können. Service Desk-Mitarbeiter können das Symbol für Playbook-Aktionen (Symbol für Playbook-Aktionsmenü.) auswählen, um auf dieses Menü zuzugreifen.

    Das Menü „Playbook-Aktionen“ enthält die folgenden Aktionen auf Playbook-Ebene:
    • AllePhasen erweitern: Erweitert alle Phasen im Playbook.
    • AllePhasen reduzieren: Reduziert alle Phasen im Playbook.
    • Info anfordern: Zeigt ein Popup-Fenster an, das der Service Desk-Mitarbeiter verwenden kann, um mit dem Kunden zu kommunizieren und Informationen zu einem Fall oder einer Fallaufgabe anzufordern. Mit dieser Aktion werden auch die Details im Aktivitätenstrom des Falls oder der Fallaufgabe gespeichert. Mit dieser Aktion wird der Status des Falls oder der Fallaufgabe in „Warten auf Info“ geändert, und die SLAs und Timer werden pausiert.
    • Informationen erhalten: Setzt den Fall oder die Fallaufgabe auf den vorherigen Status zurück und startet die SLAs und alle Timer neu.
    Hinweis:
    Die Aktionen Info anfordern und Informationen erhalten können so konfiguriert werden, dass sie auf Aktivitätskarten für Fallaufgaben angezeigt werden.

    Die Aktionen auf Aktivitätsebene können je nach Art der Aktivität und je nach Phase variieren. Beispielsweise sind Aktionen verfügbar, um Fälle zu akzeptieren, zugehörige Fälle zu erstellen, Fallaufgaben zu erstellen und Lösungen vorzuschlagen.

    Phasen und Aktivitäten im Beschwerde-Playbook

    In der folgenden Tabelle sind die Phasen und Aktivitäten von Case Playbook for Complaints aufgeführt, mit denen Service Desk-Mitarbeiter Kundenprobleme lösen können.
    Tabelle : 2. Case Playbook for Complaints – Phasen und Aktivitäten
    Phase Aktivität Aktivitätsdetails
    Aufnahme

    Leitet den Service Desk-Mitarbeiter zur Erfassung der Informationen an, die zum Erstellen des Beschwerdefalls erforderlich sind.

    		 Beschwerdedetails sammeln

    Wenn ein Mitarbeiter einen Beschwerdefall erstellt, wird im Arbeitsbereich das Formular „Create New Complaint Case“ (Neuen Beschwerdefall erstellen) geöffnet, das Beschwerde-Playbook gestartet und die erste Aktivität verwendet, um Beschwerdedetails zu sammeln.

    Der Service Desk-Mitarbeiter kann die Informationen über den Kunden, den Service, die Beschwerde und das erwartete Ergebnis für den Fall eingeben. Wenn der Service Desk-Mitarbeiter die Beschwerdedetails eingibt, werden auf der Aktivitätskarte zusätzliche Felder angezeigt, z. B. die Felder Kategorie und Unterkategorie.
    Hinweis:
    Weitere Informationen zum Service finden Sie unter Servicedefinitionen.

    Aktionen für Kundenservice-Mitarbeiter:

    Fortsetzen: Erstellt den Beschwerdefall und fügt die Fallnummer der Registerkarte Datensatz hinzu. Außerdem wird die erste Aktivität als abgeschlossen markiert und zur zweiten Aktivität gewechselt.
    Beteiligte Parteien hinzufügen
    Aktivität, die der Service Desk-Mitarbeiter verwenden kann, um dem Beschwerdefall beteiligte Parteien hinzuzufügen:
    1. Wählen Sie Neu hinzufügen, um das Formular Neue zugehörige Partei erstellen auf einer neuen Registerkarte zu öffnen.
    2. Wählen Sie im Feld Typ die zugehörige Partei mit dem korrekten Entitätstyp aus, z. B. einen Mitbeschwerdeführer, bei dem es sich um einen Kundenkontakt handelt.
    3. Wählen Sie Benutzer aus.
    4. Wählen Sie Speichern aus, um den Benutzer der Liste Beteiligte Parteien auf der Aktivitätskarte hinzuzufügen.
    Aktionen für Kundenservice-Mitarbeiter:
    • Mirzuweisen: Verfügbar, wenn der Fall noch nicht zugewiesen ist. Weist den Fall dem angemeldeten Benutzer zu.
    • Neuhinzufügen: Fügt einen Anwender zur Liste der beteiligten Parteien hinzu (siehe vorherige Schritte).
    Primäre Adresse verifizieren Aktivität, bei der die Felder aus dem Formularabschnitt „Primäre Korrespondenzadresse“ auf der Registerkarte „ Details “ angezeigt werden. Mitarbeiter können diese Adresse übernehmen oder eine andere Adresse auswählen.
    Aktionen für Kundenservice-Mitarbeiter:
    • Speichern: Speichert die Aktualisierungen in den Feldern „Primäre Korrespondenzadresse“.
    • Zu Selektierung wechseln: Schließt die Aufnahmephase ab, markiert die Aktivitäten in der Phase als abgeschlossen und wechselt im Beschwerde-Playbook zur nächsten Phase.
    Kunde benachrichtigen Aktivität, die die Details der E-Mail anzeigt, die nach Abschluss der Aufnahmephase automatisch an den Kunden gesendet wurde.
    Selektierung

    Ermöglicht dem Service Desk-Mitarbeiter, mit der Problembehandlung für den Fall zu beginnen.

    		 Beschwerde überprüfen

    Fallaufgabe, die Service Desk-Mitarbeiter verwenden können, um verfügbare zugehörige Suchergebnisse im kontextbezogenen Seitenbereich zu überprüfen und Notizen oder Anhänge hinzuzufügen.

    Aktionen für Kundenservice-Mitarbeiter:
    • Info anfordern: Fordert zusätzliche Informationen vom Kunden an. Diese Aktion ändert den Status der Fallaufgabe in „Auf Info warten“.
    • Veröffentlichen: Veröffentlicht den Kommentar oder die Arbeitsnotiz im Aktivitätenstrom des Fallaufgaben-Datensatzes.
    • Zur Überprüfung senden: Markiert die Fallaufgabe und die Selektierungsphase als abgeschlossen.
    Kunde benachrichtigen Aktivität, die die Details der E-Mail anzeigt, die nach Abschluss der Selektierungsphase automatisch an den Kunden gesendet wurde.
    Forschung

    Orchestriert das Senden des Falls an verschiedene Back-Office-Teams zur Nachverfolgung.

    		 Rechtlichen Auswirkungen überprüfen

    Fallaufgabe, die Service Desk-Mitarbeiter einem anderen Benutzer zur rechtlichen Überprüfung zuweisen können.

    So weisen Sie die Aufgabe zu:
    1. Wählen Sie auf der Aktivitätskarte das Symbol Aufgabe anzeigen aus. Mit dieser Aktion wird die Fallaufgabe auf einer neuen Registerkarte geöffnet.
    2. Wählen Sie im Feld Zugewiesen an einen Benutzer aus.
    3. Fügen Sie den anderen Feldern im Formular „Fallaufgabe“ nach Bedarf Informationen hinzu, und wählen Sie Speichernaus.
    Aktionen für Kundenservice-Mitarbeiter:
    • Info anfordern: Fordert zusätzliche Informationen vom Kunden an. Diese Aktion ändert den Status der Fallaufgabe in „Auf Info warten“.
    • Veröffentlichen: Veröffentlicht den Kommentar oder die Arbeitsnotiz im Aktivitätenstrom des Fallaufgaben-Datensatzes.
    • Überprüfung abgeschlossen: Markiert die Fallaufgabe als abgeschlossen.
    Überprüfung des Produktbesitzers auf andere ähnliche Probleme

    Fallaufgabe, die ein Service Desk-Mitarbeiter einem anderen Benutzer zur Überprüfung ähnlicher Probleme zuweisen kann.

    So weisen Sie die Aufgabe zu:
    1. Wählen Sie das Symbol Aufgabe anzeigen Aufgabe anzeigen. in der Aktivitätskarte, um die Fallaufgabe auf einer neuen Registerkarte zu öffnen.
    2. Wählen Sie im Feld Zugewiesen an einen Benutzer aus.
    3. Geben Sie in die anderen Felder im Fallaufgabenformular nach Bedarf Informationen ein, und klicken Sie auf Speichern.
    Aktionen für Kundenservice-Mitarbeiter:
    • Info anfordern: Fordert zusätzliche Informationen vom Kunden an. Diese Aktion ändert den Status der Fallaufgabe in „Auf Info warten“.
    • Veröffentlichen: Veröffentlicht den Kommentar oder die Arbeitsnotiz im Aktivitätenstrom des Fallaufgaben-Datensatzes.
    • Überprüfung abgeschlossen: Markiert die Fallaufgabe als abgeschlossen.
    Prüfungsberechtigung prüfen

    Fallaufgabe, die ein Service Desk-Mitarbeiter einem anderen Benutzer für eine Berechtigungsüberprüfung zuweisen kann.

    So weisen Sie die Aufgabe zu:
    1. Wählen Sie das Symbol Aufgabe anzeigen Aufgabe anzeigen. in der Aktivitätskarte, um die Fallaufgabe auf einer neuen Registerkarte zu öffnen.
    2. Wählen Sie im Feld Zugewiesen an einen Benutzer aus.
    3. Fügen Sie den anderen Feldern im Formular „Fallaufgabe“ nach Bedarf Informationen hinzu, und wählen Sie Speichernaus.
    Aktionen für Kundenservice-Mitarbeiter:
    • Info anfordern: Fordert zusätzliche Informationen vom Kunden an. Diese Aktion ändert den Status der Fallaufgabe in „Auf Info warten“.
    • Veröffentlichen: Veröffentlicht den Kommentar oder die Arbeitsnotiz im Aktivitätenstrom des Fallaufgaben-Datensatzes.
    • Überprüfung abgeschlossen: Markiert die Fallaufgabe als abgeschlossen.
    Abrechnungsprüfung für Erstattungen

    Fallaufgabe, die ein Service Desk-Mitarbeiter einem anderen Benutzer zur Abrechnungsprüfung zuweisen kann.

    So weisen Sie die Aufgabe zu:
    1. Wählen Sie das Symbol Aufgabe anzeigen Aufgabe anzeigen. in der Aktivitätskarte, um die Fallaufgabe auf einer neuen Registerkarte zu öffnen.
    2. Wählen Sie im Feld Zugewiesen an einen Benutzer aus.
    3. Fügen Sie den anderen Feldern im Formular „Fallaufgabe“ nach Bedarf Informationen hinzu, und wählen Sie Speichernaus.
    Aktionen für Kundenservice-Mitarbeiter:
    • Info anfordern: Fordert zusätzliche Informationen vom Kunden an. Diese Aktion ändert den Status der Fallaufgabe in „Auf Info warten“.
    • Veröffentlichen: Veröffentlicht den Kommentar oder die Arbeitsnotiz im Aktivitätenstrom des Fallaufgaben-Datensatzes.
    • Überprüfung abgeschlossen: Markiert die Fallaufgabe und die Nachforschungsphase als abgeschlossen.
    Kunde benachrichtigen Aktivität, die die Details der E-Mail anzeigt, die nach Abschluss der Recherchephase automatisch an den Kunden gesendet wurde.
    Beantworten

    Leitet den Service Desk-Mitarbeiter beim Entwerfen einer Antwort für den Fall an.

    		 E-Mail erstellen Aktivität, die der Service Desk-Mitarbeiter für die Kommunikation mit dem Kunden verwenden kann
    Aktionen für Kundenservice-Mitarbeiter:
    • Info anfordern: Fordert zusätzliche Informationen vom Kunden an. Diese Aktion ändert den Status der Fallaufgabe in „Auf Info warten“.
    • Veröffentlichen: Veröffentlicht den Kommentar oder die Arbeitsnotiz im Aktivitätenstrom des Fallaufgaben-Datensatzes.
    • Überprüfung abgeschlossen: Markiert die Fallaufgabe und die Beantwortungsphase als abgeschlossen.
    Lösen

    Verwaltet die Aktivitäten zur Lösung des Falls.

    		 Lösung vorschlagen Aktivität, bei der die Felder aus dem Abschnitt „Lösungshinweise“ im Fallformular angezeigt werden. Ein Service Desk-Mitarbeiter kann die Lösungsdetails hinzufügen und Lösung vorschlagenauswählen.

    Wenn der Kunde die Lösung ablehnt, kann der Mitarbeiter zur Lösungsphase zurückkehren und eine andere Lösung vorschlagen.

    Aktionen für Kundenservice-Mitarbeiter:
    • Lösung vorschlagen: Schlägt dem Kunden die Lösung vor und markiert die Phase „Lösen“ als abgeschlossen.
    • Lösung ändern: Diese Aktion wird angezeigt, nachdem der Kundenservice-Mitarbeiter eine Lösung vorgeschlagen hat.
    Kunde benachrichtigen Aktivität, die die Details der E-Mail anzeigt, die nach Abschluss der Phase „Lösen“ automatisch an den Kunden gesendet wurde.
    Schließen

    Verwaltet die Aktivitäten zum Schließen des Falls und zum Senden einer Umfrage an den Kunden.

    		 Fall schließen Wenn der Kunde die Lösung akzeptiert, ist die Phase „Lösen“ abgeschlossen, und das Playbook wird in die Phase „Schließen“ versetzt.
    Kunde benachrichtigen Aktivität, die die Details der E-Mail anzeigt, die nach Abschluss der Phase „Abschließen“ automatisch an den Kunden gesendet wurde.

    Prozessbasierte Seitenvariante für Beschwerdefalltyp

    Die Anwendung Case Playbook for Complaints v5.0 enthält eine prozessbasierte Seitenvariante, die Sie aktivieren und mit dem Beschwerdefalltyp in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMverwenden können. Diese Seite enthält die folgenden Funktionen:
    • Horizontale Phasenauswahl im Datensatz, die eine End-to-End-Ansicht des Beschwerdeprozesses bietet.
    • Registerkarten für zugehörige Listen, die in der Komponente „Dynamische zugehörige Datensätze“ im kontextbezogenen Seitenbereich angezeigt werden.
    • Persistente Account- und Kontaktinformationen, die im Bereich angezeigt werden.
    • Registerkarte „E-Mail “, die im Aktivitätenstromangezeigt wird.
    • E-Mail-Vorlagen, die im kontextbezogenen Seitenbereich angezeigt werden.
    • Anpassung des Start- und Endstatus des Genehmigungs-Flows als Felder in der Aktivität „Genehmigungsanforderung“.
    Service Desk-Mitarbeiter können nach Bedarf Aufgaben erstellen sowie Falldetails anzeigen und aktualisieren. Weitere Informationen finden Sie unter Playbook-Seiten.