Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM Formularfunktionen

Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM Zu den Formularfunktionen gehören die Accounthierarchie, spezielle Bearbeitungsnotizen und Aktionen für Service Desk-Mitarbeiter.

Account-Hierarchie

Vom Account-Formular aus können Kundenservice-Mitarbeiter auf das Symbol „Hierarchie öffnen“ () im Feld Name klicken, um die Beziehungen zwischen über- und untergeordneten Accounts im Popup-Fenster „Account-Hierarchie“ anzuzeigen. Die Account-Hierarchie steht für Accounts zur Verfügung, die einen über- oder untergeordneten Account aufweisen.

Abbildung : 1. CSM-Arbeitsbereich – Popup-Fenster für Account-Hierarchien

In der Account-Hierarchie wird eine Baumstruktur verwendet, um die übergeordneten, untergeordneten und gleichgeordneten Accounts anzuzeigen. In der übergeordneten Ansicht werden der aktuelle Account, der übergeordnete Account (falls zutreffend) und untergeordnete oder gleichgeordnete Accounts angezeigt. Die vollständige Ansicht zeigt die gesamte Struktur der Organisation, ausgehend vom Stamm-Account. Der aktuelle Account wird in der Account-Struktur hervorgehoben.

Kundenservice-Mitarbeiter können:

• Die Baumstruktur erweitern und reduzieren.
• Zwischen der übergeordneten Ansicht und der vollständigen Ansicht der Account-Hierarchie wechseln.
• Auf einen Account klicken, um das Account-Formular auf einer Unterregisterkarte zu öffnen.

Informationen zum Erstellen einer Account-Hierarchie finden Sie unter Account-Hierarchie.

Spezielle Bearbeitungsnotizen

In den speziellen Bearbeitungsnotizen erhalten Kundenservice-Mitarbeiter wichtige Informationen über einzelne Datensätze. Wenn spezielle Bearbeitungsnotizen für einen Datensatz vorhanden sind, werden diese in einem Popup-Fenster angezeigt, wenn der Datensatz in einem CSM-Arbeitsbereich geöffnet wird. Notizen können auch in einer eingebetteten Liste oder einer zugehörigen Liste in einem Datensatzformular angezeigt werden. Notizen werden im Popup-Fenster und in Listen nach Priorität sortiert.

Service Desk-Mitarbeiter können die Priorität, eine Kurzbeschreibung und eine Nachricht für die jeweilige Notiz anzeigen. Notizen können die folgenden Prioritäten mit den entsprechenden Farben zugewiesen werden.

• Priorität 1 – rot
• Priorität 2 – orange
• Priorität 3 – lila
• Priorität 4 – grau

Abbildung : 2. Popup-Fenster für spezielle Bearbeitungsnotizen

Service Desk-Mitarbeiter können folgende Aktionen durchführen:

• Einzelne Hinweise ausblenden. Wenn alle Hinweise ausgeblendet werden, wird das Popup-Fenster geschlossen.
• Das Fenster schließen.

Im Modul für spezielle Bearbeitungsnotizen in der Plattformoberfläche:

• können Benutzer mit der Rolle „sn_shn.admin“ spezielle Bearbeitungsnotizen konfigurieren und Eigenschaften festlegen.
• können Benutzer mit der Rolle „sn_shn.admin“ oder „sn_customerservice_manager“ spezielle Bearbeitungsnotizen erstellen.

Weitere Informationen zum Konfigurieren der Funktion für spezielle Bearbeitungsnotizen finden Sie unter Übersicht über spezielle Bearbeitungsnotizen.

Aktionen für Service Desk-Mitarbeiter

Für Kundenservice-Mitarbeiter verfügbare Aktionen werden im Formularheader als Schaltflächen oder Menüelemente angezeigt.

• Für CSM Mitarbeiterbereich müssen vom Administrator des Arbeitsbereichs für jedes Formular Aktionen aktiviert werden. Weitere Informationen finden Sie unter Anwenderdefinierte UI-Aktionen in Legacy-Arbeitsbereich einrichten.
• Für Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM können Sie UI-Aktionen mit Formularaktionen verknüpfen. Weitere Informationen finden Sie unter Richten Sie eine Formularaktion in ein Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM.

Die Aktion Informationen erstellen erfordert das folgende Setup:

• Aktivieren Sie das Plugin „Knowledge Management Advanced Installer“ (com.snc.knowledge_advanced.installer).
• Setzen Sie die Eigenschaft sn_customerservice.enable_knowledge_kcs auf „true“.
• Legen Sie die KCS-Artikelvorlage auf „true“ fest (navigieren Sie zu Wissen > Administration > Artikelvorlagen) an.

Agent Assist

Agent Assist ist im Interaktionsformular in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMverfügbar. Benutzer mit der Rolle „Kundenservice-Mitarbeiter“ (sn_customerservice_agent) können mithilfe von Agent Assist nach Informationen aus einer Interaktion suchen. Standardmäßig enthalten die verfügbaren Suchquellen Wissensartikel, Service Catalog und ServiceNow Community-Blogs und -Beiträge. Weitere Informationen finden Sie unter Agent Assist einrichten.